Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[sleb]

multik007, у вас возврат по правилам тарифа как был устроен? Он был вообще без штрафа? За вычетом фиксированной суммы? Чего вы вообще требовали от банка?

[multik007]

sleb, У меня был возвратный тариф, без штрафов, я специально его покупала, так как был риск что не сможем полететь.

Согласно правилам авиакомпании Уральские авиалинии, я оставила заявку на возврат денежных средств вначале апреля, но никто со мной не связался по этому вопросу, на горячей линии часами висела, после получаса сбрасывали и все заново. Также я написала претензию, по правилам авиакомпании и направила на юридический адрес заказным письмом с описью вложения, на возврат денежных средств в полном объеме, когда мой маршрут кардинально поменяли, а авиакомпания присылала смс о регистрации на рейс, который они потом отменили в день полета.
После того как и по нему ничего не ответили, я обратилась в банк с просьбой опротестовать операцию. Я приложила билеты, скрины обращений, претензию, несколько раз особо указывала, что билеты возвратные и авиакомпания деньги не возвращает на контакт не идет. Что они там в самом обращении к банку-эквайеру писали я не знаю, я неоднократно просила показать документы, или номер дела, которые они направили в банк-эквайер, но они сказали что это банковская тайна.

После того как вышло постановление, я пыталась договорится с АК о переносе на год или два, они внезапно стали отвечать, или чтобы дополнительно к сертификату, который выдают приложили новый договор, где будет прописано, что по истечении 3 лет, если я не воспользуюсь сертификатом(они упорно не называют его ваучером) они вернут все с процентами. Они сказали что у них такой возможности, могут только дать сертификат....

Все это я передавала в Тинькоф... но у них стандартная отписка, вышло постановление, идите к Уральским.

[senator]

обратилась в банк с просьбой опротестовать операцию.

Типичная ошибка обговоренная несколько десятков раз. Опротестование это действие в случае вашего несогласия с проведенной банковской операцией. Чарджбек это другое. Вы сами даете банку отличный повод послать вас лесом...

[multik007]

Типичная ошибка обговоренная несколько десятков раз. Опротестование это действие в случае вашего несогласия с проведенной банковской операцией. Чарджбек это другое. Вы сами даете банку отличный повод послать вас лесом...

senator,
Нет, я конкретно в чате писала сотруднику что я хочу. Это у них в приложение это называется "Опротестовать операцию". Я спрашивала как запустить chargeback предусмотренной платежной системой MasterCard, они сказали через эту кнопку. Далее я неоднократно писала про chargeback по правилам mastercard. Согласна, моя ошибка была в том, что я не понимала что фраза "Мы работаем" ничего не значит.
У меня запущено было 2 чарджбека
1. Авиабилеты возвратного типа без штрафов - 2 этап в chargeback, жду ответ. в случае отказа я хотела бы дойти до арбитража МПС,но как убедить банк я не понимаю(((( Как правильно им сказать, что авиакомпания не дает ваучер и у нее нет рейсов в ту страну куда я покупала билет, а ждать 3 года я не могу, из-за тяжелых семейных обстоятельств. Авиакомпания также не хочет идти на уступки и предлагает исключительно непонятный сертификат.

2. Услуга выбора места в самолете - 1 этап прошел - отказ, услуга мест в самолете относится к авиабилетам, но которое распространяется постановление. Тиньков за это сейчас не продолжать разбираться, а выплатить мне компансацию.

[8008]

в случае отказа я хотела бы дойти до арбитража МПС

Вы же прекрасно понимаете, что только ваш банк может туда "дойти"...

но как убедить банк я не понимаю

Ищите новые аргументы попробовать "надавить" на банк - но, честно говоря, увы, перспектив я не вижу... банк из РФ, а/к из РФ, постановление по РФ.

[senator]

2. Услуга выбора места в самолете - 1 этап прошел - отказ,

Есть минимальная сумма при которой возможен чб.

спрашивала как запустить chargeback предусмотренной платежной системой MasterCard, они сказали через эту кнопку.

Зайдите в банк лично и подайте бумажный запрос... Со словами - в связи с тем, что я не могу в последующем опротестовать в суде действие или бездействие кнопки на сайте, будьте добры примите, распишитесь и ответьте бумажно по сути...

[sleb]

multik007, к сожалению, это, похоже, тот случай когда вам можно только посочувствовать. Давайте попробуем разложить все по полочкам: тогда, в общем, исходы будет довольно просто спрогнозировать.

1. Вы потребовали инициировать претензионный цикл в коде "получение товара/услуги ненадлежащего качества" и ваша позиция оказалась значительно слабее чем в типичных чарджбеках с кодом "неполучение товара/услуги". Банки даже в мирное время весьма неохотно брались за выяснение кто кому сколько должен, типичный пример - многочисленные претензии к прокатчикам за списания в случаях незначительных повреждений арендованных машин. Причины этого вам, наверняка, понятны: надо вычитывать договоры, выяснять на какую сумму вас "выставили" и пр...
2. В вашем случае, вероятнее всего, эмитент требовал возврата 100% средств (возможен был и ход с требованием именно дельты между возвратным и невозвратным билетами, но ее надо было суметь рассчитать).
3. Наверное, непредоставление вам услуги "возврат билета" которая вами была оплачена является нарушением ваших прав. Однако, поверьте, это не первый и не единственный пример правовой коллизии в нашем законодательстве: вот так они пишут законы.
4. По правилам МПС у вас вполне себе нормальный кейс, и, если принять на веру то что ваш банк вам говорил, они пообщались с эквайрером, а тот пообщался с ак. И ак сообщила, что, руководствуясь свежепринятой правовой нормой она отказывается от договора перевозки и будет возвращать вам средства так как это прописано в этой самой правовой норме. И, думается, эквайрер (если к нему обращались) примерно в том духе и пояснил, что "в соответствии с постановлением №... договор перевозки NN аннулирован, средства будут возвращены в порядке предусмотренном данным постановлением, оснований для чарджбека нет".
5. Даже если банк решится идти в арбитраж МПС (а это сугубо его, банка, решение, как, собственно, и вообще инициация претензионного цикла), позиция ТСП в данном случае подкреплена законом страны в которой ТСП зарегистрирована. И эта позиция довольно проста: "никакого договора перевозки больше нет, есть средства клиента которые лежат у нас в карманах, мы это признаем и планируем вернуть средства клиенту или предоставить на эти средства услуги как это предусмотрено законом". Согласитесь, что если такой позиции будут придерживаться все ТСП на планете (за исключением первой части про отказ от обязательств по договору), количество диспутов резко сократится...
6. Если вы настроены бороться, вам придется либо обойти позицию ТСП, либо сломать ее. Т.е. либо найти какие-то ходы вокруг этого постановления, либо успешно его оспорить в ВС РФ/КС РФ. Второе по понятным причинам мне не видится реальным вовсе. С первым я пока тоже не вижу чтобы были какие-то опции, но мало ли...

А получить сертификат и попробовать его реализовать "на рынке" сейчас реально? Может быть, это было бы выходом?

[Ната_Лия]

Добрый день, коллеги! :)

Авиакомпания: Gulf Air
Агентство: Trip.ru
Банк: Альфа Банк
Платёжная система: VISA

Март 2020 года - не состоялся полёт Москва - Бангкок и обратно, через Бахрейн (авиакомпания Gulf Air, агентство Trip.ru)
Март - июнь - Переписка с агентством. Кормление "завтраками" и ссылки на задержки со стороны Авиакомпании.
27.06.2020 - обращение в Альфа Банк (VISA) за чарджбэком. Зарегистрировано. (скан подписанной формы "Претензия по оспариваемым суммам" https://alfabank.ru/claim + сканы подтверждающих доков на почту 911@alfabank.ru)
16.08.2020 Сообщение от Альфы: Добрый день! Мы получили ваше обращение № ХХХХХ и для его качественного решения нам понадобилось чуть больше времени, чем мы планировали. В ближайшие дни мы обязательно ответим вам. Спасибо за понимание. Команда по работе с обращениями клиентов.

21.09.2020 Ответ от Альфы: Здравствуйте, По Вашему обращению ХХХХХ принято положительное решение. Денежные средства поступят на ваш счет в течение 5 рабочих дней. С уважением, АО "Альфа-Банк"
Ждём...

[Татумба]

Хелоу всем! Хочу сказать спасибо всем тем, кто подробно рассказывал, как подавать на чарджбэк.
В апреле должны были лететь в Тай Этихадом, билеты покупали через aviakassa.ru . Короновирус, шеф, все пропало, границы закрыли. Невер эген я буду покупать что -то через посредника. Изза их тупости этихад не вернул деньги, заменив на ваучеры. Подали на чарджбэк 30.04 , Банк русский стандарт, карта мастеркард. Я внимательно прочитала все 40 на тот момент страниц форума, в заявлениии упомянула ну просто все правильные формулировки на всякий случай). Где то в июне банк прислал результат своего запроса в авиакассу, те не поленились явно притаранить юриста, накатали такой ответ с графиками и диаграммами, что мы решили забить и дальше не бодаться, суть в том, что они молодцы, билет нам купили, как мы просили,им пятерка, а мы сами виноваты, и фиг что получим. И вдруг в сентябре звонок от русского стандарта, что деньги у меня на счету, и все ок! Авиакасса, фак ю, банк и платежная систем - вам респектище.
Ну и советы форума помогли , без них бы я не решилась на чарджбэк. Итого, с подачи заявления до возврата - четыре месяца

[Кирилл77]

Татумба
Из вашего сообщения непонятно:
Теперь у вас и ваучеры Этихада, и деньги на карте?

[Татумба]

Нет, ваучеры авиакасса аннулировала, да они их и не присылали, просто написали изначально, чтоих оформили

[IgorP_]

Да будет благословен тот день, когда я открыл карту в ВТБ!
Невозвратные билеты приобретенные на сайте Аэрофлота до 1 мая. Заявление в ВТБ зарегистрировано 19 августа. 17 сентября от Аэрофлота пришли чеки ОФД. На всякий случай отнес их в банк (дополнительные документы зарегистрировали в обращении от 19 сентября) . 22 сентября вся сумма на карте, решение положительное обращение закрыто.

[LA77]

Да будет благословен тот день, когда я открыл карту в ВТБ!

Да... повезло...
Сбербанк в ситуации с Аэрофлотом непреклонен. Нет - и всё.

[mamatata]

Добрый вечер! Подавала заявление на чарджбек в июле вСбер, Ютэйр, АК 4 раза переносила рейс, сделала вынужденный возврат, билет куплен 13.04 на 31.05 перелет по России. Банк прислал ответ, что нет оснований для возврата, что они связался с Банком Ютейра и те ответили, что клиент, т.е. я, может взять ваучер, тыры пыры, разбирайтесь с авиакомпанией. Далее я подала обращение в службу омбудсмена, так же отказ, второе обращение в службу омбудсмена, попыталась расписать, что в моем случает ПП991 не применимо, договор перевозки расторгнут 28.05, до даты вступления в силу ПП991, все равно отказ.
17.09.2020 на электронку Сбера накатала повторно обращение, расписала все подробно, но в ответ тишина, даже номер обращения не присвоен.
Не знаю что и думать, может на банки.ру написать?

[Chami Li]

может на банки.ру написать?

Напишите, хуже-то явно не сделаете.
И в Сбербанк позвоните с целью уточнения кем/когда принят в работу ваш повторный запрос и когда ждать ответ по нему.

[Juomo]

Сбербанк в ситуации с Аэрофлотом непреклонен. Нет - и всё.

Ну это как раз понятно. Сбербанк - эквайер Аэрофлота, Ваши деньги в МПС даже не заглядывали, остались внутри Сбера.

[mamatata]

Chami Li, А на банки.ру расписывать всю ситуацию или просто пожаловаться, что заявление длительное время не принимают к рассмотрению? Проблема в том, что плательщик мама, карта ее, а занимаюсь всем я в силу того, что у нее нет ни соц сетей, ни почты, вобщем ничего. Мне даже пришлось свою почту зарегистрировать в ее мобильном приложении, иначе вообще разговаривать не хотели.

[lissabon2006]

50 дней потребовалось для возврата денег через чарджбэк
Рейс Прага-Копенгаген-Прага июнь 2020
Чешские авиалинии
Агент OneTwoTrip
Банк : Сбербанк
Карта : MasterCard дебетовая

01.08.2020 была подано заявление в отделение Сбербанка с требованием отменить транзакцию ввиду непредоставления услуги. Были приложены билеты, выписка с карты, переписка. 19.09.2020 деньги вернулись. На этот же рейс у того же агента был куплен билет по карте Сбербанка Visa кредитная. Рассмотрение пока идёт.

[Chami Li]

была подано заявление в отделение Сбербанка с требованием отменить транзакцию ввиду непредоставления услуги

Вам очень повезло, что ваше требование расценили как желание инициировать именно процедуру чарджбэка.
Потому что отменить транзакцию - это признать факт её совершения несостоявшимся.
В вашем случае факт совершения состоялся, требовать отмены Вы не могли априори, потому что операцию проводили в здравом уме и светлой памяти, без давления третьих лиц и без участия мошенников.

В миллионный раз для всех: чарджбэк - это возврат совершённого платежа, а не его отмена.
Отмена - это когда сосед-алкаш украл вашу карту и купил с неё себе пивка на опохмел, а вы случайно узнали об этом, взглянув на его довольное румяное лицо.

[lissabon2006]

Может я не так выразился, надо посмотреть заявление, как там написано. Суть в том, что оспаривал факт неправомерного отказа в предоставлении услуги.