Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[fans]

Нет. Но можно попробовать подать ещё раз, если Вы нашли новые важные обстоятельства.

В том то и дело, что как я указал изначально, повторное заявление с новыми обстоятельствами банк отработать отказался с формулировкой, что вышли сроки. Хотя реально люди повторным обращением занимались и звонили мне, запрашивали дополнительную информацию, а потом бац - извините а срок то вышел. В том и вопрос изначально состоит, как заставить банк или ПС снова принять заявление и его рассмотреть. Если подскажете, как убедить банк принять заявление повторно в работу по истечение сроков - буду очень благодарен.

[lutik45]

Добрый день! подскажите, рейс в Тай отменен, за билеты аэрофлот деньги вернул. А гостиница тайская пишет отказ в возврате, т.к. невозвратная бронь. Хочу попробовать через чарджбэк сделать возврат. Бронь делали на декабрь - 2020г, в феврале 2020г до пандемии. Бронировали напрямую в отеле, не через посредников. Подскажите, когда подавать заявление на чарджбэк? сейчас? или после наступления даты заезда в отель? Сейчас Тай не принимает граждан РФ и не планирует пока в стране будут зарегистрированы случаи ковида.

[senator]

Подскажите, когда подавать заявление на чарджбэк? сейчас? или после наступления даты заезда в отель?

Вам уже отказала гостиница тайская в поселении?

[lutik45]

Вам уже отказала гостиница тайская в поселении?

нет, они не отказывают, они то работают и принимают, но мы вылететь туда не можем, т.к. наш рейс отменен и закрыто авиасообщение с Таем.

[senator]

нет, они не отказывают, они то работают и принимают, но мы вылететь туда не можем, т.к. наш рейс отменен и закрыто авиасообщение с Таем.

Какие претензии к гостинице? Что вы им предъявите?

[lutik45]

senator, так они мне и не будут отказывать в заселении, я к ним просто не могу прилететь, нет авиасообщения. Получается чарджбэк в данном случае нельзя оформить вообще?

[senator]

Получается чарджбэк в данном случае нельзя оформить вообще?

В перечне причин, по которым инициируется ЧБ нет такой - я не смог воспользоваться услугой. Это как заказать онлайн товар, не прийти на пункт выдачи за посылкой из-за отмены трамвая и на основании этого требовать от продавца вернуть деньги...

[8008]

как заставить банк или ПС

Вы несколько переоцениваете свои полномочия... Заставить сделать то, что не прописано ни в каких законах никаких государств просто невозможно... Если срок подачи прошёл - то и принять то у вас могут, но сделать то ничего не смогут - ведь формально, ваш банк не имеет права предъявлять что то, после истечения возможного периода... Понимаете? Поезд ушёл, так сказать, любой банк-контрагент «ткнёт пальцем» в сроки ... иии?

[lutik45]

Получается чарджбэк в данном случае нельзя оформить вообще?

В перечне причин, по которым инициируется ЧБ нет такой - я не смог воспользоваться услугой. Это как заказать онлайн товар, не прийти на пункт выдачи за посылкой из-за отмены трамвая и на основании этого требовать от продавца вернуть деньги...

Так разница в том, что обстоятельства независящие от меня,я не просто не хочу или болею или ещё что-то от меня зависящее, страну закрыли для въезда в Тай для граждан РФ, после моего бронирования. И более того, открывать не собираются.

[8008]

обстоятельства независящие от меня

Но они и от отеля «не зависят», не так ли? Договаривайтесь с отелем, могут перенести даты, что то типа депозита - в заселении вам не отказывают? Значит вы сами не явились на «получение услуги», значит и чарджбека не будет. Впрочем, пробовать инициировать «Его» вы все равно можете - но банк может и штраф потом вам вменить, явление редкое, но возможное...

[lutik45]

обстоятельства независящие от меня

Но они и от отеля «не зависят», не так ли? Договаривайтесь с отелем, могут перенести даты, что то типа депозита - в заселении вам не отказывают? Значит вы сами не явились на «получение услуги», значит и чарджбека не будет. Впрочем, пробовать инициировать «Его» вы все равно можете - но банк может и штраф потом вам вменить, явление редкое, но возможное...

банк ответил так: бронь не возвратная, перенести на другие даты нельзя по условиям бронирования, в случае не явки вами в сроки бронирования, это будет расценено как незаезд и возврат денег не будет произведен.
А штраф от банка за сам процесс чарджбэка? В каком случае и в каком размере он может быть вменен?

[8008]

Отель ведёт себя не совсем «красиво», но ... вы его сами выбрали... В Самой процедуре чарджбека есть возможность наложить штраф на «инициатора», Если, условно, «кипеш поднимался без малейшего повода»... Но, банку проще не принимать ваше оспаривание в работу, или «отказать Через неделю, приняв» - чтоб не влезать в эти штрафы... размер штрафа должен быть прописан в вашем договоре с банком:)... обычно от 15 до 60 уе...

[lutik45]

Отель ведёт себя не совсем «красиво», но ... вы его сами выбрали... В Самой процедуре чарджбека есть возможность наложить штраф на «инициатора», Если, условно, «кипеш поднимался без малейшего повода»... Но, банку проще не принимать ваше оспаривание в работу, или «отказать Через неделю, приняв» - чтоб не влезать в эти штрафы... размер штрафа должен быть прописан в вашем договоре с банком:)... обычно от 15 до 60 уе...

Поняла, спасибо!
Что же можно предпринять в данном случае ещё?

[8008]

Попробуйте «уговорить» отель на перенос дат...

[lutik45]

Да, отель выбирали сами, рейтинг отеля хороший, часто им пользовались. Будем пытаться конечно договариваться...

[senator]

Что же можно предпринять в данном случае ещё?

Отель может бессовестно врать про свою открытость, тем более вы его любезно предупредили о своей проблеме. Он ничем не рискует пока. Ближе (очень близко) к дате заезда можно попробовать вынудить отель отказать вам. Для этого необходимо выработать стратегию и мониторить постоянно ситуацию. Возможно он уже сейчас находится в некоей "красной" зоне, куда въезд иностранцам запрещен... Пока это ни на что не влияет, но если будет такая ситуация перед заездом - отель обязан будет отменить бронь или у вас появятся основания для ЧБ... Можно попытаться раскрутить отель на допуслуги перед въездом и вынудить его проговориться про "невозможность оказания услуги в связи с чем нибудь..." Это тоже можно будет использовать в свою пользу. Пока у вас есть маленькая зацепочка - запрет на въезд в страну иностранцев. Вот это уже - не ваша проблема... Можно обыграть... В общем фантазируйте. Деньги нужно выдирать из цепких рук азиатских бизнесменов...

[lutik45]

Можно попытаться раскрутить отель на допуслуги перед въездом и вынудить его проговориться про "невозможность оказания услуги в связи с чем нибудь..." Это тоже можно будет использовать в свою пользу. Пока у вас есть маленькая зацепочка - запрет на въезд в страну иностранцев. Вот это уже - не ваша проблема... Можно обыграть... В общем фантазируйте. Деньги нужно выдирать из цепких рук азиатских бизнесменов...

Спасибо за Подсказку! Будем думать про доп услуги. Мы не оплачивали питание, быть может это будет зацепкой.

[ВячеславСемёныч]

Ситуация:
Билеты катарцев куплены в январе у S7. В сентябре - отмена рейсов, соотв. возникли основания для вынужденного возврата.
Запросил у С7 деньги - предлагают ваучер на 3 года (понятно, это не стало сюрпризом).
Обратился в банк ОТП (российская дочка венгерского OTP) за чарджбеком (МПС MasterCard) - через 3 дня отказ.
Мотивировка:
1) Банк соблюдает законы РФ, и ПП 991 от 06.07.2020г. для банка - является законодательным актом.
2) Оспорить через MasterCard нельзя - так как с точки зрения процедуры charge back, внутренние законы имеют приоритет над международными.

Хочу спросить у гуру форума:

1) Действительно ли для чарджбека MasterCard российские законы имеют приоритет над правилами МПС (или банк лукавит)?
2) Правильно ли понимаю, что ПП991 - это не закон, а подзаконный акт? Причем дважды незаконный:
- так как постановление органа исполнительной власти не является законом в принципе
- незаконно, так как нарушает действующее законодательство (например, ГК РФ ст.4, Воздушный Кодекс... )
(собственно, поэтому я и просил банк направить мое обращение в международную MasterCard, так как в РФ законы кривые и/или выборочно не соблюдаются)

Это я к тому, имеет ли смысл подавать обращение в банк повторно ??
Есть ли основания для повторного обращения, или подавиться "ваучерами"?
(как вариант, банк-то ещё в суд посылает, но, сами понимаете, у нас в стране это как на 3 буквы послать, к сожалению. В суд - точно не пойду)

Заранее спасибо за ответы!

[senator]

1) Банк соблюдает законы РФ

Тогда пусть соблюдают и этот закон... И заставят исполнителя оказать услугу

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)

1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

[Andy77]

Отпишусь по Авангарду.

Финал истории. Мы с Авангардом вышли на второй этап оспаривания. Отправили аргументы (переписку), что я обращался в Аэрофлот в начале августа, мой возврат поставили в длинную очередь и более никаких движений не было. Сегодня пришли деньги по оспоренной операции.

Кстати, кому интересно, по первому этапу, когда банк эквайер вернул в банк эмитент деньги, а Аэрофлот оспорил, он приложил файл на 25 страниц, как аргумент.
Я считаю, что это просто затягивание времени со стороны Аэрофлота. Хотя с другой стороны даже в голове не укладывается - они не правы и спорят ради 660 рублей... Видимо, такова политика авиакомпаний сейчас - не возвращать ни цента добровольно, чтобы не создавать прецедентов.
Вот ссылка на этот файл:
https://drive.google.com/file/d/1RoL6JYfMhJaON1suGBXW15VKNO4ydsjl/view?usp=sharing

[spirit2]

Почитал эту тему, решил попробовать подать заявление на чарджбек.
Альфа Банк - Gotogate - Alitalia
Билеты были на 18.06
Корона, рейс отменили, написал в Gotogate о возврате денег, те - да, рейс отменен, ждите. И так каждое 1е и 15 число месяца отписку присылают с тех пор.

10.10
Написал в Альфу "претензию по оспариваемым суммам", по их форме с сайта, с заявлением, со скриншотами о покупке, отмене рейса итд

17.10

Добрый день!

Ваше обращение зарегистрировано №блаблабла.

Как только работа по вашему обращению будет завершена, на номер вашего мобильного телефона будет направлено смс с результатом.

Благодарим за сотрудничество.
С уважением, Альфа-Банк.

23.10

Здравствуйте,

В соответствии с общими условиями по выпуску, обслуживанию и использованию карт, банк ни при каких условиях не несет ответственность за коммерческие разногласия между Держателем Карты и ТСП/банком, принимающим карту, в частности, за разногласия в связи с низким качеством товара или обслуживания.
Банк не несет ответственность за товары и услуги, предоставленные вам соответствующим торгово-сервисным предприятием.

Рекомендуем обращаться непосредственно в компанию для разрешения сложившейся ситуации либо, если вы предполагаете, что указанная организация допустила в отношении вас мошеннические действия, - в правоохранительные органы.

С уважением,
АО "Альфа-Банк"

Это письмо направлено автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на него, Ваш ответ не будет обработан.

Гуглится как стандартная их отписка, т.е. даже не пытались запустить описанные тут первый второй цикл. Вот как это понимать, в чем отличия от других кейсов?

[ВячеславСемёныч]

Тогда пусть соблюдают и этот закон... И заставят исполнителя оказать услугу

Спасибо за участие!
Я извиняюсь, а по существу двух заданных вопросов - ничего не подскажете ?

[8008]

Вот как это понимать, в чем отличия от других кейсов?

Второй ответ лично мной понят как ответ на что угодно, но не на оспаривание транзакции по основанию «услуги не предоставлены»... Если у вас есть задокументированная попытка урегулировать вопрос с продавцом в разумные сроки, которая продавцом «провалена», То подавайте заявление не по «форме с сайта», а сходите в офис, напишите собственноручно, что Вы не за «качество» Предъявляете, а за непредоставление...

[Andy77]

Да поздно уже писать то. Срок оспаривания вроде был сокращён с 4 месяцев до 2? С момента, когда услуга была не оказана (дата полёта).

[8008]

Что значит «вроде»? Я не видел, чтоб МПС переписывали свои правила... вы видели?

ПС если вылет 18.06 - то 120 дней, да, прошли уже...

[Andy77]

Тогда зачем отправляете человека в банк, если сроки прошли? )
Получается, вопрос с charge back закрыт, надо подать в суд.

[spirit2]

8008, спасибо. Действительно фразы "услуги не предоставлены" в заявление нет, у них куча форм почти одинаковых, видимо не ту выбрал. Да и переписки с продавцом как таковой нет, есть запрос на возврат по форме сайта и полуавтоматические ответы аля "the status of your refund for order is still the same as previously informed – pending with the airline(s)."
На момент обращения 10.10 120дней ещё не прошло. Теперь видимо могут и это сослаться.

[8008]

Тогда зачем отправляете человека в банк, если сроки прошли? )

Простите, извините, Каюсь, ошибся, больше не повторится... так пойдёт? В принципе, при должной упёртость и везении можно «открыть снова» закрытое дело, если оно было инициировано. Условно, банк «открыл», ТСП «пообещало вернуть через 30 дней», банк закрыл, прошло 30 (и120) - никто ничего не вернул, намекнули на это и банк «снова открыл закрытое»...

На момент обращения - Вы подали «не то», вам отказали в том, на что Вы подали...

[Нори]

Прошу совета. Подала на чарджбэк по карте Кукуруза, сегодня пришел ответ, что оспаривание отменяется, так как: "агентство может возмещать только те платежи, которые уже получены от соответствующего Поставщика услуг". Билеты покупались на AirMalta, через Trip.Ru и как я поняла, что типа AirMalta не вернула деньги Trip.Ru, то и я ничего не получу даже через чарджбэк. Но предоставляют возможность второго оспаривания. Может кто подскажет, как дальше бороться?

[8008]

Как бороться... Да также, как и «все» - если вам обещали возврат в переговорах и его сроки «прошли» - предъявляете доказательства попыток урегулирования, сообщаете, что контрагент обязательств не выполнил... и надеетесь на банк... У вас в переговорах с продавцом «сроки» обозначены были?

[Нори]

Нет, никаких дат не было, с Trip.Ru только каждые 15 дней присылает автоматическое сообщение:" К сожалению, мы вынуждены сообщить Вам, что из-за ситуации с COVID-19 статус возврата денежных средств по Вашему заказу остается без изменений — Ваш запрос по-прежнему находится на рассмотрении авиакомпании." Перелет должен был состояться в начале июня.

[Andy77]

Ну эту переписку и отправьте. Что Вы в агенство обращались, возврат так и не был произведён. То что Вы выше описали - похоже на мой случай с Аэрофлотом чуть выше. Они знают, что у них со счета все равно эту сумму спишут, но пытаются выйти на второй круг оспаривания в надежде, что у вас не будет аргументов.
Как разрешится - напишите плиз мне в ЛС, если не трудно будет. Интересен опыт разрешения таких вот ситуаций - когда банк-эквайер Вашего агенства уже перевёл деньги , а агент пытается оспорить.

[Нори]

Так я уже эту переписку сразу им при заявке на чарджбэк прикладывала.

[8008]

Если там тоже перелёт «в начале июня» - то обращаться в банк надо было раньше...

ПС конечно, «понимающие» продавцы, знают про 120 дней ... увы, если этот срок с момента неоказания услуги вышел - банк крайне маловероятно что то сможет/захочет пытаться делать...

[Andy77]

Если ей уже пришёл ответ, то скорее всего подавала ещё месяца 2 назад. Так что в сроки укладывается.

Так я уже эту переписку сразу им при заявке на чарджбэк прикладывала.

Ещё раз приложите. Что обращались к агенту, возврат не последовал

[Нори]

Я отправила заявку на чарджбэк в сентябре, когда еще 120 дней не прошло.

[8008]

Если вы действительно (не по вашему мнению, а по факту) подавали на оспаривание операции, то можете пытаться «оживить» его...

[Нори]

Если вы действительно (не по вашемвмнению, а по факту) подавали на оспаривание операции, то можете пытаться «оживить» его...

В смысле, я что -то не поняла ваше высказывание, вы что имеете в виду, что я сижу тут и сочиняю сказку для форума?

[Chami Li]

вы что имеете в виду

Вот это: Чарджбэк (опротестование транзакции по карте) во время коронавируса.
То есть ничего плохого, не стоит так реагировать. Просто иногда люди по незнанию подают совсем не то заявление, которое нужно. Мы ведь действительно не знаем, какое именно подавали Вы.

Подавайте ещё раз на чарджбэк, поясняйте, что деньги Вы платили в ООО Ромашка, которая является посредником, а не в ПАО Авиакомпания Василёк, и внутренние взаимоотношения/взаиморасчёты этого букета Вас не касаются.
Прикладывайте переписку, пишите о том, что обещания возврата растянулись уже на несколько месяцев, и это даёт Вам веские основания полагать, что за однотипными отписками скрывается категорическое нежелание возвращать деньги. Всё как обычно у всех - ищите новые аргументы или описывайте другими словами старые.

[senator]

конечно, «понимающие» продавцы, знают про 120 дней ... увы, если этот срок с момента неоказания услуги вышел - банк крайне маловероятно что то сможет/захочет пытаться делать...

Есть лекарство и на этот случай. Формулируйте наезд не по дате непредоставления услуги “перелет”, а по дате обещанного продавцом, но не состоявшегося возврата... Есть факты принятия в работу через 150 дней после несостоявшегося перелета. Акцент при подаче был сделан на то, что честно ждали N дней, в течении которых продавец зуб давал, что все возвернет до копейки...

[8008]

Есть лекарство и на этот случай

Да, да,да... но если в банке «в танке» - то увы... (в общем случае, «чесаться» надо все таки вовремя, разумный срок для добровольной выплаты ни как ни «1-2-3 месяца»...)

[Andy77]

Есть лекарство и на этот случай

Да, да,да... но если в банке «в танке» - то увы... (в общем случае, «чесаться» надо все таки вовремя, разумный срок для добровольной выплаты ни как ни «1-2-3 месяца»...)

Если банк как танк в плане чарджбек, то операции покупки авиабилетов и прочие операции, которые могут в будущем потребоваться оспорить - оплачивать картами банков, адекватно обрабатывающих процедуру charge back. Например, банк Авангард.
Я про операции, что будут в будущем

[arba1234]

Почитал эту тему, решил попробовать подать заявление на чарджбек.
Альфа Банк - Gotogate - Alitalia

Могу ошибаться , но Готогейт это наверно трип ( НЕ ТРИП СОМ ). Если это так, то у них есть русскоязычная тел линия на которой можно спросить про Ваш возврат.499-705-61-25 9-00--18-00 пон-пятн мск или почитать тут про особенности возврата
viewtopic.php?uid=610299&f=1577&t=122190&start=1980

[arba1234]

разумный срок для добровольной выплаты ни как ни «1-2-3 месяца»...)

А какой на Ваш взгляд "разумный " срок возврата по авиабилетам в нынешних условиях?

[8008]

Тот, который позволяет подать и переподать «потом» с учетом ограничения в 120 дней... (например, 10-20 р/д, но, естественно, нужно продавцу сразу такие «условия выставлять в переговорах»)

[arba1234]

Тот, который позволяет подать и переподать «потом» с учетом ограничения в 120 дней... (например, 10-20 р/д, но, естественно, нужно продавцу сразу такие «условия выставлять в переговорах»)

В течение этого ("до 20 р дней"") срока по коронавирусным отменам авиакомпании деньги НИКОГДА не возвращают. ТО есть Вы сразу нацеливаетесь на чардж, не собираясь в реальности урегулировать вопрос с продавцом полюбовно. Учитывая добровольность инициации чарджа со стороны рос банков (и их невысокую клиентоориентированность в целом) такой подход на мой взгляд не слишком рационален. Кроме того частота обращений за чарджем тоже играет роль- если запулить штук пять в течении одного года, даже самый лояльный банк в конце концов бортанет.

[senator]

В течение этого ("до 20 р дней"") срока по коронавирусным отменам авиакомпании деньги НИКОГДА не возвращают. ТО есть Вы сразу нацеливаетесь на чардж, не собираясь в реальности урегулировать вопрос с продавцом

Как показывает опыт, если не вернули в первый месяц, то не собираются возвращать в принципе, поэтому нацеливание на ЧБ - разумная тактика... А урегулирование с продавцом, это некая формальность необходимая для процедуры - просто должна быть зафиксирована безрезультатная попытка, даже если вы и не собираетесь углубляться в урегулирование...

[JokerDK]

Подскажите, есть ли основание подавать на чарджбэк если авиакомпания предлагает на выбор, либо обмен билета, либо ваучер, либо возврат денег после 12 месяцов с даты первого отмененного рейса?

[senator]

есть ли основание подавать на чарджбэк если авиакомпания предлагает на выбор, либо обмен билета, либо ваучер, либо возврат денег после 12 месяцов с даты первого отмененного рейса?

Основания для ЧБ перечислены в специальной книге руководстве от ПС и они не зависят от последующих предложений продавца...

[arba1234]

Как показывает опыт, если не вернули в первый месяц, то не собираются возвращать в принципе,

У меня уже 5 возвратов в добровольном порядке, все возвраты от 2,5 до 6 мес. На форуме полно описаний добровольных возвратов (например тема про Трип ру). Все они были осуществлены НЕ в первый месяц-два.

поэтому нацеливание на ЧБ - разумная тактика..

Исключать ЧБ конечно не нужно, также как и переоценивать возможности этой процедуры в рамках действующего рос законодательства и сложившейся практики.

Основания для ЧБ перечислены в специальной книге руководстве от ПС и они не зависят от последующих предложений продавца...

Зато решение банка об инициации ЧБ зависят от этих предложений (например если отмена подпадает под пост 991)