Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[lutik45]

обстоятельства независящие от меня

Но они и от отеля «не зависят», не так ли? Договаривайтесь с отелем, могут перенести даты, что то типа депозита - в заселении вам не отказывают? Значит вы сами не явились на «получение услуги», значит и чарджбека не будет. Впрочем, пробовать инициировать «Его» вы все равно можете - но банк может и штраф потом вам вменить, явление редкое, но возможное...

банк ответил так: бронь не возвратная, перенести на другие даты нельзя по условиям бронирования, в случае не явки вами в сроки бронирования, это будет расценено как незаезд и возврат денег не будет произведен.
А штраф от банка за сам процесс чарджбэка? В каком случае и в каком размере он может быть вменен?

[8008]

Отель ведёт себя не совсем «красиво», но ... вы его сами выбрали... В Самой процедуре чарджбека есть возможность наложить штраф на «инициатора», Если, условно, «кипеш поднимался без малейшего повода»... Но, банку проще не принимать ваше оспаривание в работу, или «отказать Через неделю, приняв» - чтоб не влезать в эти штрафы... размер штрафа должен быть прописан в вашем договоре с банком:)... обычно от 15 до 60 уе...

[lutik45]

Отель ведёт себя не совсем «красиво», но ... вы его сами выбрали... В Самой процедуре чарджбека есть возможность наложить штраф на «инициатора», Если, условно, «кипеш поднимался без малейшего повода»... Но, банку проще не принимать ваше оспаривание в работу, или «отказать Через неделю, приняв» - чтоб не влезать в эти штрафы... размер штрафа должен быть прописан в вашем договоре с банком:)... обычно от 15 до 60 уе...

Поняла, спасибо!
Что же можно предпринять в данном случае ещё?

[8008]

Попробуйте «уговорить» отель на перенос дат...

[lutik45]

Да, отель выбирали сами, рейтинг отеля хороший, часто им пользовались. Будем пытаться конечно договариваться...

[senator]

Что же можно предпринять в данном случае ещё?

Отель может бессовестно врать про свою открытость, тем более вы его любезно предупредили о своей проблеме. Он ничем не рискует пока. Ближе (очень близко) к дате заезда можно попробовать вынудить отель отказать вам. Для этого необходимо выработать стратегию и мониторить постоянно ситуацию. Возможно он уже сейчас находится в некоей "красной" зоне, куда въезд иностранцам запрещен... Пока это ни на что не влияет, но если будет такая ситуация перед заездом - отель обязан будет отменить бронь или у вас появятся основания для ЧБ... Можно попытаться раскрутить отель на допуслуги перед въездом и вынудить его проговориться про "невозможность оказания услуги в связи с чем нибудь..." Это тоже можно будет использовать в свою пользу. Пока у вас есть маленькая зацепочка - запрет на въезд в страну иностранцев. Вот это уже - не ваша проблема... Можно обыграть... В общем фантазируйте. Деньги нужно выдирать из цепких рук азиатских бизнесменов...

[lutik45]

Можно попытаться раскрутить отель на допуслуги перед въездом и вынудить его проговориться про "невозможность оказания услуги в связи с чем нибудь..." Это тоже можно будет использовать в свою пользу. Пока у вас есть маленькая зацепочка - запрет на въезд в страну иностранцев. Вот это уже - не ваша проблема... Можно обыграть... В общем фантазируйте. Деньги нужно выдирать из цепких рук азиатских бизнесменов...

Спасибо за Подсказку! Будем думать про доп услуги. Мы не оплачивали питание, быть может это будет зацепкой.

[ВячеславСемёныч]

Ситуация:
Билеты катарцев куплены в январе у S7. В сентябре - отмена рейсов, соотв. возникли основания для вынужденного возврата.
Запросил у С7 деньги - предлагают ваучер на 3 года (понятно, это не стало сюрпризом).
Обратился в банк ОТП (российская дочка венгерского OTP) за чарджбеком (МПС MasterCard) - через 3 дня отказ.
Мотивировка:
1) Банк соблюдает законы РФ, и ПП 991 от 06.07.2020г. для банка - является законодательным актом.
2) Оспорить через MasterCard нельзя - так как с точки зрения процедуры charge back, внутренние законы имеют приоритет над международными.

Хочу спросить у гуру форума:

1) Действительно ли для чарджбека MasterCard российские законы имеют приоритет над правилами МПС (или банк лукавит)?
2) Правильно ли понимаю, что ПП991 - это не закон, а подзаконный акт? Причем дважды незаконный:
- так как постановление органа исполнительной власти не является законом в принципе
- незаконно, так как нарушает действующее законодательство (например, ГК РФ ст.4, Воздушный Кодекс... )
(собственно, поэтому я и просил банк направить мое обращение в международную MasterCard, так как в РФ законы кривые и/или выборочно не соблюдаются)

Это я к тому, имеет ли смысл подавать обращение в банк повторно ??
Есть ли основания для повторного обращения, или подавиться "ваучерами"?
(как вариант, банк-то ещё в суд посылает, но, сами понимаете, у нас в стране это как на 3 буквы послать, к сожалению. В суд - точно не пойду)

Заранее спасибо за ответы!

[senator]

1) Банк соблюдает законы РФ

Тогда пусть соблюдают и этот закон... И заставят исполнителя оказать услугу

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
Статья 27. Сроки выполнения работ (оказания услуг)

1. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

[Andy77]

Отпишусь по Авангарду.

Финал истории. Мы с Авангардом вышли на второй этап оспаривания. Отправили аргументы (переписку), что я обращался в Аэрофлот в начале августа, мой возврат поставили в длинную очередь и более никаких движений не было. Сегодня пришли деньги по оспоренной операции.

Кстати, кому интересно, по первому этапу, когда банк эквайер вернул в банк эмитент деньги, а Аэрофлот оспорил, он приложил файл на 25 страниц, как аргумент.
Я считаю, что это просто затягивание времени со стороны Аэрофлота. Хотя с другой стороны даже в голове не укладывается - они не правы и спорят ради 660 рублей... Видимо, такова политика авиакомпаний сейчас - не возвращать ни цента добровольно, чтобы не создавать прецедентов.
Вот ссылка на этот файл:
https://drive.google.com/file/d/1RoL6JYfMhJaON1suGBXW15VKNO4ydsjl/view?usp=sharing

[spirit2]

Почитал эту тему, решил попробовать подать заявление на чарджбек.
Альфа Банк - Gotogate - Alitalia
Билеты были на 18.06
Корона, рейс отменили, написал в Gotogate о возврате денег, те - да, рейс отменен, ждите. И так каждое 1е и 15 число месяца отписку присылают с тех пор.

10.10
Написал в Альфу "претензию по оспариваемым суммам", по их форме с сайта, с заявлением, со скриншотами о покупке, отмене рейса итд

17.10

Добрый день!

Ваше обращение зарегистрировано №блаблабла.

Как только работа по вашему обращению будет завершена, на номер вашего мобильного телефона будет направлено смс с результатом.

Благодарим за сотрудничество.
С уважением, Альфа-Банк.

23.10

Здравствуйте,

В соответствии с общими условиями по выпуску, обслуживанию и использованию карт, банк ни при каких условиях не несет ответственность за коммерческие разногласия между Держателем Карты и ТСП/банком, принимающим карту, в частности, за разногласия в связи с низким качеством товара или обслуживания.
Банк не несет ответственность за товары и услуги, предоставленные вам соответствующим торгово-сервисным предприятием.

Рекомендуем обращаться непосредственно в компанию для разрешения сложившейся ситуации либо, если вы предполагаете, что указанная организация допустила в отношении вас мошеннические действия, - в правоохранительные органы.

С уважением,
АО "Альфа-Банк"

Это письмо направлено автоматически. Пожалуйста, не отвечайте на него, Ваш ответ не будет обработан.

Гуглится как стандартная их отписка, т.е. даже не пытались запустить описанные тут первый второй цикл. Вот как это понимать, в чем отличия от других кейсов?

[ВячеславСемёныч]

Тогда пусть соблюдают и этот закон... И заставят исполнителя оказать услугу

Спасибо за участие!
Я извиняюсь, а по существу двух заданных вопросов - ничего не подскажете ?

[8008]

Вот как это понимать, в чем отличия от других кейсов?

Второй ответ лично мной понят как ответ на что угодно, но не на оспаривание транзакции по основанию «услуги не предоставлены»... Если у вас есть задокументированная попытка урегулировать вопрос с продавцом в разумные сроки, которая продавцом «провалена», То подавайте заявление не по «форме с сайта», а сходите в офис, напишите собственноручно, что Вы не за «качество» Предъявляете, а за непредоставление...

[Andy77]

Да поздно уже писать то. Срок оспаривания вроде был сокращён с 4 месяцев до 2? С момента, когда услуга была не оказана (дата полёта).

[8008]

Что значит «вроде»? Я не видел, чтоб МПС переписывали свои правила... вы видели?

ПС если вылет 18.06 - то 120 дней, да, прошли уже...

[Andy77]

Тогда зачем отправляете человека в банк, если сроки прошли? )
Получается, вопрос с charge back закрыт, надо подать в суд.

[spirit2]

8008, спасибо. Действительно фразы "услуги не предоставлены" в заявление нет, у них куча форм почти одинаковых, видимо не ту выбрал. Да и переписки с продавцом как таковой нет, есть запрос на возврат по форме сайта и полуавтоматические ответы аля "the status of your refund for order is still the same as previously informed – pending with the airline(s)."
На момент обращения 10.10 120дней ещё не прошло. Теперь видимо могут и это сослаться.

[8008]

Тогда зачем отправляете человека в банк, если сроки прошли? )

Простите, извините, Каюсь, ошибся, больше не повторится... так пойдёт? В принципе, при должной упёртость и везении можно «открыть снова» закрытое дело, если оно было инициировано. Условно, банк «открыл», ТСП «пообещало вернуть через 30 дней», банк закрыл, прошло 30 (и120) - никто ничего не вернул, намекнули на это и банк «снова открыл закрытое»...

На момент обращения - Вы подали «не то», вам отказали в том, на что Вы подали...

[Нори]

Прошу совета. Подала на чарджбэк по карте Кукуруза, сегодня пришел ответ, что оспаривание отменяется, так как: "агентство может возмещать только те платежи, которые уже получены от соответствующего Поставщика услуг". Билеты покупались на AirMalta, через Trip.Ru и как я поняла, что типа AirMalta не вернула деньги Trip.Ru, то и я ничего не получу даже через чарджбэк. Но предоставляют возможность второго оспаривания. Может кто подскажет, как дальше бороться?

[8008]

Как бороться... Да также, как и «все» - если вам обещали возврат в переговорах и его сроки «прошли» - предъявляете доказательства попыток урегулирования, сообщаете, что контрагент обязательств не выполнил... и надеетесь на банк... У вас в переговорах с продавцом «сроки» обозначены были?