Уважаемый ******************************,
Благодарим Вас за то, что Вы являетесь нашим постоянным клиентом.
Приносим искренние извинения за длительное ожидание ответа на обращение. На основании предоставленной Вами информации было проведено служебное расследование и подготовлено следующее заключение.
Работники ПАО «Аэрофлот» осуществляют свою деятельность в соответствии с законодательными и нормативными актами Российской Федерации, прежде всего, в области гражданской авиации, положения и правила которых распространяются как на перевозчика, так и на пассажира. К их числу относятся Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденные приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82 (далее – ФАП-82).
Согласно п. 37 ФАП-82, при оформлении перевозки в офисе продаж авиакомпании Вы имели возможность ознакомиться с полной и достоверной информацией об условиях перевозки, в том числе с правилами воздушных перевозок пассажиров и багажа ПАО «Аэрофлот» (далее – Правила воздушных перевозок) и правилам применения тарифов. Подробно с Правилами воздушных перевозок, полным текстом Договора и правилами применения тарифов Вы можете ознакомиться на официальном сайте ПАО «Аэрофлот» по ссылкам:
http://www.aeroflot.ru/cms/sites/all/mo ... agazha.pdf,
http://www.aeroflot.ru/cms/before_and_after_fly/pact и
http://www.aeroflot.ru/cms/flight/fares_description соответственно.
В ходе служебного расследования прослушаны разговоры с работниками контактного центра. 24.08.2017 Вы обратились для внесения изменений в перевозку, а именно изменение маршрута, при этом оператор контактного центра некорректно произвел предварительный расчет по новому маршруту и предоставил информация об отсутствии доплаты при внесении изменений в перевозку.
Руководство ПАО «Аэрофлот» считает, что впечатление пассажиров об авиакомпании в целом во многом зависит от работы сотрудников, отвечающих за обслуживание пассажиров, их профессионализма и человеческих качеств, и поэтому уделяет особое внимание качественному подбору и подготовке персонала. Мы требуем от наших операторов внимательного и вежливого отношения к пассажирам, безукоризненного выполнения наших стандартов обслуживания и других профессиональных обязанностей.
С работником, допустившим ошибки при Вашем обслуживании, проведена разъяснительная работа, ему указано на необходимость соблюдения правил обслуживания пассажиров и сделано предупреждение о применении дисциплинарного взыскания в случае повторения подобных замечаний в будущем.
При обращении в офис представительства в г. Екатеринбург Вам были внесены изменения в перевозку и работниками корректно была рассчитана доплата, которая составила 1610 рублей за троих пассажиров.
Нам очень жаль, что работа диспетчера в представительстве показалась Вам неудовлетворительной, однако в данной ситуации действия работника полностью соответствовали установленным в авиакомпании правилам, соблюдение которых строго контролируется.
Просим с пониманием отнестись к тому, что основания для удовлетворения Вашей просьбы о возмещении понесенных расходов отсутствуют.Надеемся, что предоставленная информация окажется в дальнейшем полезной при оформлении воздушных перевозок нашими рейсами, а принятое решение не повлияет на Ваше отношение к авиакомпании. Будем рады, если для своих будущих полетов Вы и Ваши близкие выберете рейсы ПАО «Аэрофлот».
Бураченко Наталья
Главный специалист
Департамента по претензионной работе
ПАО «Аэрофлот»
http://www.aeroflot.ru
