Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Kaaty]

Вчера общался с ВТБ посредством электронной почты. Объяснили, что заявление надо писать в офисе.

зависит от города, в Москве отделения не работают или работают далеко не все. Документы - авиабилеты, чек, переписка с АК, где подтверждается, что она отказывает в выплате денежных средств.

[IgorP_]

Билеты брал через Trip.com. Они не отказывают, они бесконечно затягивают не называя никаких сроков. В этом случае можно подавать?

[Chami Li]

Можно.

[Roman1987]

Банк МКБ. Авиабилеты.
Заявление подавалось в отделении банка. 8 апреля. Зачисление на карту 19 мая.

Текст заявления:
23.12.2019 мною была совершена покупка авиабилетов (код бронирования MG3RZY) на общую сумму 54 708 рублей 00 копеек через сайт Португальской авиакомпании TAP Portugal https://www.flytap.com.

Билеты в вышеуказанном бронировании были приобретены по тарифу маршрута multi-city (Милан-Лиссабон-Москва).
Рейс Милан-Лиссабон TP0827 на 29.04.2020, 11 часов 45 минут.
Рейс Лиссабон-Москва TP1200 на 05.05.2020, 23 часа 05 минут.

В дальнейшем 19 февраля 2020 года компания уведомила меня о том, что рейс TP0827 отменен и я могу изменить его на другой. По обоюдному согласию рейс внутри бронирования был изменен на аналогичный TP0829 (Милан-Лиссабон на 29.04.2020, 20 часов 25 минут).

30 марта через СМС и e-mail авиакомпания уведомила меня о том, что рейс TP0829 отменен.

В связи с отменой одного из сегментов в рамках бронирования мною был запрошен полный возврат денежных средств за бронирование MG3RZY.

Представительство TAP Portugal в г. Москва отказало мне в возврате денежных средств, предложив взамен ваучер и дав инструкции по его получению. Также они мне сообщили, что в случае несогласия с условиями, предложенными авиакомпанией, мне необходимо обратиться в головной офис в Лиссабоне.

На заявку оставленную на официальном сайте авиакомпании, в которой был запрошен refund ответа не последовало.

По данному адресу https://www.flytap.com/en-ru/support/contacts (раздел контакты) в возможной форме связи был предложен онлайн чат с авиакомпанией через их официальную страницу в фейсбук https://m.facebook.com/tapairportugal
В данном чате я оставил запрос на возврат. Авиакомпания ответила отказом в возврате денежных средств (refund) и указала, что возврат возможен только в форме ваучера.

Оплата была произведена посредством карты МКБ (VISA Signature). Номер карты: *** *** **** ****. В связи со всем вышеизложенным прошу передать моё заявление на рассмотрение в МПС на возврат денежных средств через процедуру "chargeback" предусмотренная и регламентируемая международными платежными системами (МПС) VISA и MasterCard, с указанием кода для VISA: Reason code 30: Services Not Provided or Merchandise Not Received. Услуги не предоставлены или товар не получен.

Приложено было: Заявление, все скрины переписок с московских офисом, переписка в фейсбуке с Португальцами, фото из ЛК о том, что рейс отменен.

Про удачный опыт пишут здесь Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[irock]

Вчера общался с ВТБ посредством электронной почты. Объяснили, что заявление надо писать в офисе. К заявлению подтверждающие документы. Какие именно документы - не сообщили. Про подачу заявления удаленно речи не было. Офисы работают не все и с 10 утра до 17-18 часов.

ВТБ по телефону заявления принимает. Какой будет результат, пока не знаю, но они по телефону составили обращение, присвоили ему номер и попросили отправить подтверждающие документы на электронную почту с указанием номера обращения в теме.
Бежать в офис не нужно. Берегите здоровье :)

[Андрей7]

Подавал на чарджбэк в тинькоф банк. Перелет сингапурскими , покупал через авиакассу. Неудачно.

[Kaplan63]

В хоум кредит кто подавал заявку на возврат, есть ли установленная форма?

[Rori]

Банк Открытие сегодня вернул деньги по заявке от 13 апреля. Рейс а/к TAP Portugal 25 марта.
Подавала в офисе заявление в произвольной форме с подробным описанием ситуации и подтверждающие документы.
Я приложила скриншоты: 2-х отправленных в а/к жалоб, оставленных без ответа; переписку в фейсбуке с а/к, где они предлагают только ваучер; правила а/к, где прописано, что они обязаны вернуть деньги.

[IgorP_]

правила а/к, где прописано, что они обязаны вернуть деньги.

Разве не у всех авиакомпаний написано в правилах, что в случае, если рейс будет отменен, то деньги будут возвращены в полном объеме? С оговорками на форс-мажор, вероятно.

[sergeyf73]

Разве не у всех авиакомпаний написано в правилах, что в случае, если рейс будет отменен, то деньги будут возвращены в полном объеме? С оговорками на форс-мажор, вероятно.

Я приложила то, что посчитала нужным, касаемо своей а/к.

Какие правила у других а/к, я не изучала за ненадобностью.

[nat1977]

В хоум кредит кто подавал заявку на возврат, есть ли установленная форма?

Мой опыт общения с Хоум кредит банком: написала обращение сначала в чат, мне ответили подождите 30 дней с даты, когда обещали вернуть деньги. Тогда я написала представителю банка на форуме банки.ру. Обращение приняли, номер присвоили, указали адрес, куда скинуть документы. Правда срок рассмотрения сейчас продлен до 01.06. Поэтому результата пока нет. Обращение писала в произвольной форме. А так я сначала сходила в офис банка в своем городе, но там сотрудники сказали, что им ничего неизвестно о таких способах возврата и они мне ничем не могут помочь.

[Rori]

А так я сначала сходила в офис банка в своем городе, но там сотрудники сказали, что им ничего неизвестно о таких способах возврата и они мне ничем не могут помочь.

Да, сотрудники обычно не в курсе, т.к. не сталкивались с подобным.
Мне в Открытии тоже сначала хотели отказать, но я настаивала. Поэтому операционисты начали звонить на свою горячую линию. Там тоже пытались отказать. Я продолжала настаивать. Тогда они подключили своего руководителя отдела, и только после этого процесс пошел..

[nat1977]

Вчера общался с ВТБ посредством электронной почты. Объяснили, что заявление надо писать в офисе. К заявлению подтверждающие документы. Какие именно документы - не сообщили. Про подачу заявления удаленно речи не было. Офисы работают не все и с 10 утра до 17-18 часов.

ВТБ по телефону заявления принимает. Какой будет результат, пока не знаю, но они по телефону составили обращение, присвоили ему номер и попросили отправить подтверждающие документы на электронную почту с указанием номера обращения в теме.
Бежать в офис не нужно. Берегите здоровье :)

У меня был другой опыт общения с ВТБ: обращение по телефону приняли, номер присвоили, рассмотрели за 3 дня, прислали смс о том, что рассмотрено и дан отказ, так как с таким обращением нужно обращаться непосредственно в офис банка. Но это было ещё в марте. Может сейчас ситуация изменилась. В офисе обращение приняли, но до сих пор на рассмотрении. Результата нет.

[tosch]

Подавал на чарджбэк в тинькоф банк. Перелет сингапурскими , покупал через авиакассу. Неудачно.

Это банк сослался на п. 8.3 их оферты?

[Андрей7]

Это банк сослался на п. 8.3 их оферты?

Да. Это не правильно, и есть возможность это опротестовать?

[tosch]

Да. Это не правильно, и есть возможность это опротестовать?

Ну на мой взгляд, не правильно.
Про опротестовать не возьмусь рассуждать. Принципы чарджбеков всегда были максимально просты: услуга не оказана - верни деньги. Услуга всегда не оказывается в силу какого-то форс-мажора (иначе чего бы отказываться ее исполнять?). И что, теперь присваивать деньги себе при каждом таком случае? А список форс-мажоров в указанном пункте оферты очень и очень солидный, включая отлючение электричества и сбой в компьютерной сети. Мне кажется, что от ответственности Агенство если и может отказываться в виде отказа от возмещения убытков, то в виде возврата платежей за не оказанные услуги - нет. Поставьте кол Тинькову в народный рейтинг. Это будет справедливо.)

И еще. Понятно, что форс-мажор препятствует исполнению обязательств по договору - осуществлению перелета из пункта А в пункт Б. Но как форс-мажор мешает осуществить возвратный платеж за неоказанную услугу?

[taty72]

Мой опыт общения со Сбербанком: 14.04.20 подала заявку на чарджбэк (авиабилеты Уральских авиалиний Москва-Будапешт-Москва 07.04-11.04 приобретались через агента Суперкасса), до этого вела переписку и с авиакомпанией и с агентом, был получен отказ в возврате денег, все предложенные ими варианты меня не устраивают. Подавала заявку в банк онлайн, в результате:
17.04. Уважаемая ..., Ваше обращение № 200414-...-...... от 14.04.2020 в работе.
Для его рассмотрения направьте дополнительную информацию ответным письмом в течение 5 дней. Направила все, что требуют.
20.04 Срок рассмотрения до 05.05.2020 включительно, ответ будет предоставлен по E-mail.
05.05. ... для рассмотрения вашего обращения №200414-...-... от 14.04.2020 требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 20.05.2020 включительно. Приносим извинения за неудобства.
20.05. ... для рассмотрения вашего обращения №200414-...-... от 14.04.2020 требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 19.06.2020 включительно. Приносим извинения за неудобства.
Вот теперь думаю, имеет ли смысл ждать от Сбербанка положительного результата или же взять в итоге Сертификат у Уральских авиалиний?

[tosch]

Вот теперь думаю, имеет ли смысл ждать от Сбербанка положительного результата или же взять в итоге Сертификат у Уральских авиалиний?

Есть смысл ждать. Сертификат всегда успеете взять.
Долгий срок ответа - признак реально проводимого диспута.
Кому отвечают за две недели, значит банк не обращался в МПС для чарджбека.

[Kaplan63]

Мой опыт общения с Хоум кредит банком: написала обращение сначала в чат, мне ответили подождите 30 дней с даты, когда обещали вернуть деньги. Тогда я написала представителю банка на форуме банки.ру. Обращение приняли, номер присвоили, указали адрес, куда скинуть документы. Правда срок рассмотрения сейчас продлен до 01.06. Поэтому результата пока нет. Обращение писала в произвольной форме. А так я сначала сходила в офис банка в своем городе, но там сотрудники сказали, что им ничего неизвестно о таких способах возврата и они мне ничем не могут помочь.

Я тоже открыл обращение через приложение. Потом созвонился с оператором, чтобы убедиться, что открыли именно по нужной тематике обращение.
Сегодня подал все бумаги и переписки в офис банка. Там отсканировали и приложили к обращению открытому.
В банке сотрудники тоже не вкурсе чарджбэка и пытались послать к ТА.

[SenV]

Подскажите, а был ли у кого положительный опыт по отелям через Букинг. Как я понимаю отели ведь закрыты в большинстве своём. К примеру у меня неотменяемая бронь в отеле Гамбурга, я вписываю жителя Германии, но он туда заселиться не может, так как закрыты. Это повод для чарджбек?