Lufthansa отказала в обратном перелёте домой

[Сунь Укун]

Добрый день, буду признателен за комментарии.
Гражданин Армении, живёт в Петербурге с регистрацией, виза Шенген полугодовая, уже откатанная. 7 февраля летит Люфтганзой в Париж, через Мюнхен. Гуляет неделю по Парижу. На обратном пути во время пересадки в Франкфурте ему отказывают в посадке на Петербург с мотивацией нет российской визы, и паспорт не биометрический. На все аргументы, что человек живёт в России, имеет регистрацию и место работы, Армения входит в список стран безвизовых, представители компании не реагируют. Просто закрывают стойку и расходятся.
Поскольку человек не знает языка и у него начинается паническая атака, я остаюсь с ним. За углом мы покупаем два билета Аэрофлота и спокойно улетаем в Россию за 42000 рублей на двоих.
Вопрос, есть ли шанс чего то добиться от люфтганзы за незаконный отказ в перевозке по действующему документу. Я за всю жизнь, честно говоря, такого отношения не встречал даже в российском околотке.
Спасибо

[Maiklnik]

Шансы есть.
Напишите сначала клайм через обратную связь на сайте, займитесь перепиской с а/к обозначив сразу сумму ваших претензий (как минимум, это стоимость авиабилетов, которые вам пришлось покупать).
Попросите их прокомментировать ситуацию.
Если с а/к договориться не удастся, обратитесь к регулятору.
Если ни кто из них не поможет, то только через суд.

[SanctaMaria]

обратитесь к регулятору.

А регулятор это кто?

[Сунь Укун]

Шансы есть.
Напишите сначала клайм через обратную связь на сайте, займитесь перепиской с а/к обозначив сразу сумму ваших претензий (как минимум, это стоимость авиабилетов, которые вам пришлось покупать).
Попросите их прокомментировать ситуацию.
Если с а/к договориться не удастся, обратитесь к регулятору.
Если ни кто из них не поможет, то только через суд.

Спасибо, я нашел здесь подробный алгоритм и воспользуюсь им. Смущает только что все описанные случаи это овербукинг. А в нашем случае непризнание документа действительным.
В качестве доказательства я так понимаю послужит штамп о пересечении границы спустя 8 часов после отказа и прилёта другой авиакомпанией.
Спасибо

[Viachik]

В качестве доказательства я так понимаю послужит штамп о пересечении границы спустя 8 часов после отказа и прилёта другой авиакомпанией.

В качестве аргумента со стороны авиакомпании может последовать утверждение о том, что вы просто не явились на рейс.
Вы догадались сфотографировать/заснять на видео процесс общения на фоне стойки регистрации с рейсом, будучи вдвоем ?

[Сунь Укун]

В качестве аргумента со стороны авиакомпании может последовать утверждение о том, что вы просто не явились на рейс.
Вы догадались сфотографировать/заснять на видео процесс общения на фоне стойки регистрации с рейсом, будучи вдвоем ?

к сожалению нет, но мы ехали транзитом, прямо с одного борта люфтганзы нас привезли ко второму, и провели прямо до стойки. Я понимаю, что компания может сказать все, что угодно, но тем не менее.
Видео может стать доказательством только в суде, вряд ли оно интересует регулятора, которому я направлю жалобу позже.
Я понимаю, что вариантов масса, нет смысла сейчас гадать, что ответит компания, понятно, что она будет все отрицать...

[Agentrix]

Перевозка граждан Армении Небиометрический паспорт Армении для въезда в Россию должен иметь действующий штамп “This passport is valid for foreign countries until ___________ (дата)”
Если штамп просрочен, въезд в РФ запрещен, даже если паспорт еще действителен. Новые биометрические паспорта Армении (с логотипом микрочипа на обложке) не имеют такой отметки, они должны быть действительны по сроку на момент въезда.

Это из памятки Аэрофлота.

Normal non-biometric passport issued to nationals of Armenia must contain an endorsement stating the validity of the passport for stays abroad.

Это из Тиматика

У Вас есть такой штамп в паспорте?

[Viachik]

Normal non-biometric passport issued to nationals of Armenia must contain an endorsement stating the validity of the passport for stays abroad.
Это из Тиматика. У Вас есть такой штамп в паспорте?

Точно! Пропустил этот момент.

National Armenia (AM) /Residence Russian Fed. (RU)
Transit Germany (DE) /Destination Russian Fed. (RU)
ALSO CHECK DESTINATION INFORMATION BELOW

Passport required.
- Passports and other documents accepted for entry must be
valid on arrival.
Passport Exemptions:

- Passengers with a Permit to Re-Enter (Form I-327) issued by
the USA.

Visa required, except for Passengers with a permanent
residence permit issued by the Russian Fed.
Additional Information:

- Normal non-biometric passports issued to nationals of

Armenia must contain an endorsement stating the validity of

the passport for stays abroad.
- Normal non-biometric passports issued to nationals of

Armenia must contain an endorsement stating the validity of

the passport for stays abroad.

CHECK TINEWS/N1 - NOVEL CORONAVIRUS OUTBREAK


Timaticweb Version 1.3
16 February 2020

Полагаю, что такого штампа не было.

[Maiklnik]

Полагаю, что такого штампа не было.

Разве Тиматик для Аэрофлота и для других а/к может отличаться?
Если штампа не было, то как Аэрофлот посадил?

[Viachik]

Maiklnik, Тиматик один, внимательность ( и плюс неформальное отношение) сотрудников родных авиак. к нему разная в сравнении с иностранными. По отношению к гр. Армении, в частности.

[Сунь Укун]

еревозка граждан Армении Небиометрический паспорт Армении для въезда в Россию должен иметь действующий штамп “This passport is valid for foreign countries until ___________ (дата)”
Если штамп просрочен, въезд в РФ запрещен, даже если паспорт еще действителен. Новые биометрические паспорта Армении (с логотипом микрочипа на обложке) не имеют такой отметки, они должны быть действительны по сроку на момент въезда.

Это из памятки Аэрофлота.

Normal non-biometric passport issued to nationals of Armenia must contain an endorsement stating the validity of the passport for stays abroad.

Это из Тиматика

У Вас есть такой штамп в паспорте?

да, именно его проверили в аэрофлоте, когда мы пришли к ним. Есть такой штамп до 18 марта 2022

[Сунь Укун]

Полагаю, что такого штампа не было.

есть не только такой штамп, но даже 3 штампа за полгода о пересечении границы ЕЭС (Эстония) - Россия, последний от 17 ноября 2019

[Viachik]

Тогда - это некомпетентность, которую вы не зафиксировали фото-видео средствами. К сожалению.

[Сунь Укун]

Тиматик один, внимательность ( и плюс неформальное отношение) сотрудников родных авиак. к нему разная в сравнении с иностранными. По отношению к гр. Армении, в частности.

видите, как фразу "я полагаю", вы в следующем посте уже развили в утверждение.
Тем не менее, как я написал выше, ваше предположение неверное. Утверждение, соответственно, тоже

[Сунь Укун]

Тогда - это некомпетентность, которую вы не зафиксировали фото-видео средствами. К сожалению.

я думаю, что при проверить легко запросить данные с камер. Я не обязан иметь телефон с видеофиксацией. У меня его может не быть, это не обязанность пассажира. Не пишите ерунду, я же не с ГИБДД на проселочной дороге препираюсь.
К тому же я написал нас привезли прямо к стойке в сопровождении охраны минуя общий зал паспортного контроля, сразу к рейсу. В конце концов, ничего не мешает мне заявить, что мне не дали осуществить съемку, но то, что мы прикладывали посадочные к окошку и и они были считаны и потом вернулся обратно легко выяснить при проверке регулятором. Я могу сам запросить у регулятора проверить камеру, поскольку авиакомпания лжет итд.

[Nikolay Ustinov]

Есть такой штамп

В таком случае, можно просто написать в российское представительство авиакомпании заказное письмо (досудебную претензию) с уведомлением о вручении, указав там все эти факты и сумму ущерба. Скорее всего, они поймут, что 100% неправы и не станут доводить дело до суда.

В качестве аргумента со стороны авиакомпании может последовать утверждение о том, что вы просто не явились на рейс.

Авиакомпания проведет внутреннее расследование самостоятельно, опросит свой персонал и посмотрит, при необходимости, записи с камер аэропорта. Не стоит думать, что они начнут покрывать своих неграмотных сотрудников. Это так не работает.

[Сунь Укун]

Авиакомпания проведет внутреннее расследование самостоятельно, опросит свой персонал и посмотрит, при необходимости, записи с камер аэропорта. Не стоит думать, что они начнут покрывать своих неграмотных сотрудников. Это так не работает.

я тоже так думаю

[Viachik]

Сунь Укун, при отсутствии начальных знаний ( от вас) был ли у вашего товарища этот штамп - любые предположения, как версия, имеют основания. До момента, когда ( и если) они не будут опровергнуты ))).

Я не обязан иметь телефон с видеофиксацией. У меня его может не быть, это не обязанность пассажира. Не пишимте ерунду, я же не с ГИБДД на проселочной дороге препираюсь.

Бремя доказательств, что вы явились на рейс - лежит таки на вас, а не на ГИБДД. Это не ваша обязанность точно. Как и их - проверка по камерам с идентификацией вас и вашего там появления )))).

[Nikolay Ustinov]

Как и их - проверка по камерам с идентификацией вас и вашего там появления

Есть установленные процедуры внутренних проверок при поступлении жалобы. Так что все проверят.

[Сунь Укун]

Бремя доказательств, что вы явились на рейс - лежит таки на вас, а не на ГИБДД. Это не ваша обязанность точно. Как и их - проверка по камерам с идентификацией вас и вашего там появления

так не они и будут проверять, если что. Есть для этого Lba.
А то, что я явился на рейс доказывается не видеороликами со смартфона.

[Сунь Укун]

плюс важный момент, рейс и туда и обратно осуществляла Lufthansa. Туда пустили а обратно на последнем сегменте нет

[Maiklnik]

Поищите ещё на Форуме - здесь были подобные кейсы с другими а/к (возможно, и с LH тоже) и в них даже были какие-то решения.
Помню, что читал, но уже не помню, о какой а/к речь была и чем в итоге решилось, но случай похожий - не пустили на борт из-за некомпетентности сотрудника.

[Poseidon]

Шансы есть.
Напишите сначала клайм через обратную связь на сайте, займитесь перепиской с а/к обозначив сразу сумму ваших претензий (как минимум, это стоимость авиабилетов, которые вам пришлось покупать).
Попросите их прокомментировать ситуацию.
Если с а/к договориться не удастся, обратитесь к регулятору.
Если ни кто из них не поможет, то только через суд.

Именно так и нужно поступить. Если через 2 месяца вопрос не решится в вашу пользу, обращаетесь в арбитражный орган Германии по пассажирскому транспорту SÖP. Сама авиакомпания Lufthansa на своём сайте заявляет о нём.

Вы можете обратиться в этот орган по следующим вопросам:

отказ в перевозке, длительная задержка отправления или отмена рейса;
разрушение, повреждение, потеря или несвоевременная доставка багажа;
неисполнение обязательств по перевозке пассажиров с ограниченными возможностями и маломобильных пассажиров;
неисполнение обязательств по заключенным договорам на перевозку;
при условии, что:

вы уже обращались в авиакомпанию Lufthansa с вашими проблемами и не получили ответа в течение 2 месяцев;
вы не удовлетворены тем, как ваша проблема была рассмотрена авиакомпанией Lufthansa;
ваша претензия еще не рассматривается, не рассматривалась и не была решена в судебном порядке;
ваша поездка является частной.


​https://soep-online.de

​https://soep-online.de/beschwerdeformular_flug.html


Европейская комиссия также разработала платформу для урегулирования споров онлайн (ODR).
Данная платформа расположена по адресу ​http://ec.europa.eu/consumers/odr/

https://www.lufthansa.com/ru/ru/passenger-rights

[Сунь Укун]

Спасибо комментаторам
Клиентская поддержка ответила мне уже через сутки, а не через пару недель, как обычно (благодаря, думаю, и освещению ситуации на моей достаточно активной странице в Фейсбуке).
Запросили дополнительные документы. Отослал, жду

[Vladimir B777]

Не стоит думать, что они начнут покрывать своих неграмотных сотрудников.

Не знаю как люфтганза (хочется надеяться, что на их персонал таки можно найти управу), а вот иберия покрывает 100%.

Год назад моему другу, гражданину Украины с биометрическим паспортом (безвизовый въезд в ЕС), иберия по беспределу отказала в посадке на рейс SJO-MAD (билеты из шенгена домой в Украину у него были, равно как и распечатка тиматика, которой сотрудники иберии "подтёрлись"). Он до сих пор (!!!) судится с этой шарагой за компенсацию и летает в Мадрид на суды.

Причина этого беззакония - беспрецедентная экономия "иберии" на качестве персонала.

Сорри за оффтоп, это иллюстрация к тому, что "система своих не сдаёт".

[Сунь Укун]

Не знаю как люфтганза (хочется надеяться, что на их персонал таки можно найти управу), а вот иберия покрывает 100%.

Год назад моему другу, гражданину Украины с биометрическим паспортом (безвизовый въезд в ЕС), иберия по беспределу отказала в посадке на рейс SJO-MAD (билеты из шенгена домой в Украину у него были, равно как и распечатка тиматика, которой сотрудники иберии "подтёрлись"). Он до сих пор (!!!) судится с этой шарагой за компенсацию и летает в Мадрид на суды.

Причина этого беззакония - беспрецедентная экономия "иберии" на качестве персонала.

Сорри за оффтоп, это иллюстрация к тому, что "система своих не сдаёт".

интересно, что они говорят на суде в итоге. Вообще интересны нюансы. Понимаю, что у вас нет этой информации, просто так, любопытно

[Сунь Укун]

На мое письмо с письмом из консульства и ссылкой на TIMATIC ожидаемо ответили, что пассажир сам отвечает за свои документы (то есть полностью проигнорировали всю аргументацию и доказательства действительности документов). Предложили вернуть стоимость неиспользованного билета (тысяч 10 из 45).
Хочу написать так

Dear sirs. thank you very much for the reply. Probably the employee who gave me the answer is not enough competitive or inattentively red my claim and attached documents. Thereafore I ask to transfer the decision of the case to the supervisor. I ask you inform me if the reply of Jayvee Resurreccion is a final decision of Lufthansa company about the case and I reserve the right to apply to Luftfahrt-Bundesamt (Federal Aviation Office) and Munich court.
Unfortunately I can't accept your argument ("we do not assume any liability for the consequences that occur to our passengers due to invalid or incomplete documents") because in according to TIMATIC the passport of _______________________ is valid. All necessary proves I attached to my previous messages but your employee in his reply has rudly ignored these documents.

Bellow I attach the papers, proving that passport ______________________________is valid and accords of International standarts and TIMATIC.
1) Timatic
2) Valid passport
I also want to draw your attention that you sold out returned ticket denied the boarding of _______________________ only the last segment when he returned to home with valid documents and boarding pass.

Ну как то так

[kaaa]

Denied boarding по 261/2004 включает в себя нечто большее, чем просто компенсация рероутинга. Сошлитесь на него и просите больше.

[Сунь Укун]

Люфтганза согласилась выплатить 28000 рублей (400 евро по курсу на день события) из 45000 мною потраченных.
Причём компенсация эта оформлена странно, не как компенсация покупки нового билета, а как компенсация за опоздание домой.
То есть, если бы мы, скажем, заплатили 100 000 из своего кармана и улетели бы другой авиакомпанией через час, то компенсации бы и вовсе никакой не было.
Равно как, если бы мы заплатили не 45000 а 10000, то компенсация была бы тоже 28000.
Сам новый билет, купленный за свои деньги, Люфтганза оплачивать категорически отказалась.
Компенсацию выплатили только моему другу, которого незаконно не пустили на рейс. А мне отказали, поскольку я сошел с рейса добровольно. Никакие отсылки, что я сошел, чтобы помочь человеку не знающему языка и не имеющему денег, улететь, Люфтганза в расчет не приняла.
Обещали, впрочем, ещё вернуть деньги за неиспользованный сегмент полета (правда, не понял, обоим или только мне). Но это не более пары тройки тысяч на человека, так как полный билет стоил всего 11000.
Люфтганзой больше не полечу никогда, даже, если будет дёшево.

[Алена169]

Благодаря их «высококвалифицированным» представителям в аэропорту Гейдар Алиев в Баку у меня и моего мужа испорченный отпуск, куча потраченных денег, а ещё больше - что немаловажно НЕРВОВ и здоровья и времени, которое уж точно никто не возместит!
Вчера 15.11.21г. моему мужу было отказано в посадке на рейс Баку - Пунта-кана со стыковкой во Франкфурте (LH613, 4Y002) номер билета ETKT 220 6528542080, приобретённого 14.11.2021г., по той причине, что представителю авиакомпании показался «suspicious» тот факт, что билет был куплен накануне 14.11.21г. При этом супруг предъявил представителю оплаченный ваучер в отеле в Доменикане, билет купленный из Москвы в Ла романа, обратный билет из Домениканы в Москву на 25.11.2021. Но это не поимело ровно никакого результата.
Ссылаясь на какие-то непонятные рекомендации Bundespolizei (в которую представитель авиакомпании якобы позвонил в 2 часа ночи!), сообщил супругу что не разрешает ему регистрацию на данный рейс без предоставления каких либо письменных разъяснений.
Вот вам и международный перевозчик в качестве услуг которого никто не сомневается.

[kaaa]

показался «suspicious» тот факт, что билет был куплен накануне

Кроме того, что это было сделано накануне, какие ещё факторы имелись? Гражданство вашего мужа какое? Виды на жительство, визы в паспорте?

[Алена169]

Гражданско Российское. Стоит невыезд из России по приставской теме. Вылетел через Минск в Баку. Других доводов не было. Представитель сам подтвердил, что шенген для транзита не нужен, но при этом выезд через шенген ему запрещён…..