Что и как делают круизные агенты

[Nastya80]

В общем, со стороны конечно виднее, но я лично не вижу повода в ответ хамить.

Если интересно мнение со стороны, то на хамство не похоже. Больше похоже на ответ, следующий на одни и те же бесконечные вопросы связанные с недоверием, гарантиями и т.д.

[Форумные круизы]

Вот и я именно поэтому заказывал первый круиз в турагентстве. Но я тогда не знал о форуме Винского, на котором можно найти ответы на все возникшие у меня вопросы, и на которые в вышеупомянутом ответить не смогли.

Бывало (очень часто) ещё и так: люди забронируют себе круиз у какого-нибудь агента и бегут на форум вопросы задавать: "а когда остальное оплачивать?", "а отменить можно?", "а где мне взять приглашение для визы?", "а когда билеты пришлют?". И я вполне понимаю таких людей, если они как я выворачивались и бронировали на иноземных сайтах, где не по русски написано или надо было общаться с агентами на другом языке. А вот когда люди бронируют у себя в местных агентствах или пусть в зарубежных, но там есть русскоязычный сервис, мне этого уже не понять. Почему они не задают все эти вопросы своему агенту?

Опять же, возвращаясь к телевизорам. Вот купил я телевизор, привёз домой и полез в интернет на форум вопросы задавать: "А включать уже можно?", "А где гарантийный талон?", "А коробку мне самому вскрывать или позвать мастера?". И вот как-то мне видится, что все эти вопросы я должен был задать продавцу-консультанту, а не лазить в интернете в поисках ответов. И вот если я забыл задать эти вопросы, то это мои проблемы (хотя можно вернуться в магазин или позвонить туда), а если мне захотелось побыстрей смотаться из магазина, избегая разговоров с продавцом, то это уже продавец плохой.

[LaSer61]

Потому что агенты не знают ответов на эти вопросы.

[Форумные круизы]

Вот об этом и тема: что должны знать круизные агенты и на какие вопросы отвечать, а чего они вовсе не должны и делают исключительно по доброй своей воле

[Solnce)]

Если интересно мнение со стороны, то на хамство не похоже. Больше похоже на ответ, следующий на одни и те же бесконечные вопросы связанные с недоверием, гарантиями и т.д.

И это оценка со стороны такого ответа КЛИЕНТУ, с которого агент получит свои комиссионные?
Фразами

"....одно и тоже повторять не буду....."

".... времени вас успокаивать нет".

Можно разговаривать со своими родственниками, друзьями и близким кругом с которым общаетесь лично, но не с людьми, на которых агент ЗАРАБАТЫВАЕТ свои комиссионные. Мне так не приходит в голову отвечать даже в личке людям, которым я помогаю иногда найти билеты просто так, без какой либо денежной заинтересованности, которые как тут уже писали даже плюсик "спасибо" потом не поставят.
А уж отвечать так по работе это просто нонсенс, какие бы вопросы клиент не задавал!

[Nastya80]

Да, согласна

[вазапилов]

Господа, "вежливость" Алекса есть с чем сравнить. Честное слово, доброжелательность и желание все моменты учесть - главное качество такого посредника. Он не должен отшивать. Сами, типа, все посмотрите в интернетах - я тут занят-занят..

[Solnce)]

Человек, который работает в продажах и имеет комиссию с продаж, не может разговаривать в таком тоне с клиентами, хоть с юриками, хоть с конечными клиентами.

[Nastya80]

Меняю свое мнение на противоположное
п.с. зря я влезла в эту тему

[GalaN]

Тема не для того, чтобы обсуждать личные качества господина Алекса. Для откликов о его работе в разделе есть его личная тема.
Мы говорим о том, что и как должны делать агенты, какую предоставлять дополнительную информацию.

[romandavydov]

Ну, и я теперь вставлю свои пять копеек, т.к. круизами занимаюсь с 2006 года:

1. Давайте разберемся, кто такие агенты. Надо сразу же разделить понятия - агент как юрлицо и агент как менеджер работающий в этом юрлице.
а) Если мы говорим об агенте, как о юридическом лице, то это прежде всего уполномоченная договором фирма, которая взяла на себя обязательства перед круизной компанией (или ее генеральным агентом в регионе) по оформлению круизов для клиентов, проживающих в зоне действия этой фирмы. Например, у Роял Карибеан генеральным агентом по СНГ долго время была, царство ей небесное, Ланта-Тур. У Ланты был прямой договор с главным офисом Роял Карибеан и 25% комиссия от круизного тарифа. Далее, поскольку Ланта не имела собственных офисов по всему СНГ, то она делегировала местным агентствам право продавать круизы в регионах и предоставляля им по агентскому договору комиссию 10%-13%-17% от круизного тарифа. Таким образом, агент как юрлицо получал от продажи вам круиза всего лишь 10% от тарифа (в среднем это 30-50 долларов с клиента во внутренней каюте, 50-100 долл в каюте с окном, 100-250 с балконом). И на эти деньги они должны арендовать офис, оплачивать страховки, платить налоги, отчисления, зарплату менеджерам. Теперь к менеджерам...
б) Если мы говорим об агенте как о конкретном менеджере, который специализируется на круизах, то прежде всего надо посмотреть - бывал ли этот агент сам хотя бы раз в круизе! В 90% случаев менеджеры круизных отделов - девочки, которые дальше "турции по горящей" не ездили, тем более в круизы. И вот возникает вопрос, можно ли доверить выбор своего круиза человеку, который видел круизный лайнер только в рекламном буклете. Несколько лет назад я зашел прямо в кабинет к директору одного из региональных офисов Ланты и потребовал, чтобы девочку, которая продает нам круизы отправили саму хоть раз в круиз. Поскольку я покупаю круизы часто, то к моей просьбе прислушались. Уровень знаний этого менеджера возрос в разы, по сравнению с теми теоретическими знаниями, которые были до этого. Т.е. вывод один - первый вопрос к круизному агенту - А вы сами были в круизе? В противном случае не рассчитывайте на рекомендации и не надейтесь на их выбор - воспринимайте агента как кассу на ж.д. вокзале, которая просто выписывает билет и по всем вопросам посылает в справочную )))

2. А теперь давайте подумаем, при такой малой комиссии, может ли каждое агентство отправить менеджера в круиз для получения практического опыта? Ответ напрашивается сам собой - нет, далеко не каждое.

3. Еще один вопрос - скидки! Прочитав все приведенные выше % агентской комиссии, подумайте, на какого размера скидку вы можете рассчитывать от агента? Он же не бронирует вам круиз в волшебной сказке, а в вполне реальной системе бронирования. Он вам сообщает цену, которую видит у себя на экране, при этом максимум, что он может вам скинуть - это часть собственной комиссии, что, кстати, запрещается агентскими договорами, т.к. по сути - демпинг и разрушает агентскую сеть. Откуда же берется разница в ценах на один и тот же круиз? Иногда, для разных стран и территорий круизная компания устанавливает разные тарифы, имея собственную мотивацию, в том числе основываясь на собственной статистике "прибыльности" туристов из тех или иных стран. Если они знают, что какие-то национальности склонны "бухать" в корабельном баре, то для той страны на сам круиз установят более привлекательную цену, т.к. они получат возможность нагнать прибыль в баре на борту. (Это для примера)

И ГЛАВНОЕ: мой личный опыт показал, что обращаться к агенту нужно тогда, когда по маршруту геморные визы. У агентов обычно отработаны каналы получения таких виз более простыми способами, чем при обращении напрямую в консульство. Особенно это удобно для жителей регионов, чтобы не ездить по посольствам.

И ЕЩЕ ГЛАВНЕЕ: как выбрать агента для бронирования круиза - посмотрите на сайте круизной компании кто является генеральным агентом в вашей стране - туда и обращайтесь. Чем прямее будет ваш путь в круизной компании, тем быстрее будут решаться ваши вопросы и тем квалифицированней будет помощь и советы. Лично я для себя покупаю круизы через генерального представителя круизной компании, которая все вопросы и запросы решает напрямую с главным офисом через своего регионального куратора, а не через колл-центры для мелких агентов. Всякие посредники и помогайки по сути делают то, что вы могли бы сделать сами, имея при этом мизерный процент, поэтому не рассчитывайте, что они вам дадут бешеные скидки, ибо доступа к спец.тарифам зачастую не имеют.

P.S.: И совет о том, как писать письмо агенту, чтобы не нахамили в ответ: пишите лаконично, нумеруйте пункты и делайте абзацы, оставьте эмоции при себе. Дайте человеку шанс понять суть вашего запроса, не превращая его в свалку второстепенных вопросов. Вот скажите. какой смысл спрашивать агента о возможности апгрейда если вдруг цена упадет, если еще круиз не купили? Сначала выберите круиз, купите, а потом уже задавайте вопросы, ответить на которые можно только имея конкретную бронировку. Также, оставьте вопросы типа "а не будет поддувать из-под сидения в театре ближе к полуночи?" на потом. Просто разделите вопросы на главные, которые важно узнать до покупки, и на второстепенные, которые не касаются покупки круиза и возникнут вне зависимости от того, какой круиз вы купите. И помните, агент - это не бесплатная справочная, а коммерческое предприятие. Чтобы получить услугу - надо сначала купить ее. У многих агентов не выдерживают нервы, потому что сейчас очень много хитреньких клиентов, которые ходят по агентствам консультируются, отнимают время, при этом ничего не платят, а потом покупают в интернете на доллар дешевле. Был случай, когда одна такая хитрованка морочила голову поездкой в Японию пару месяцев, узнала всё что только можно, осталась очень довольна консультациями.... а потом купила авиабилет на распродаже Эмирейтс, гостиницу выцепила демпинговую на букинге, и в финале приходит в агентство и говорит - а мне теперь только виза нужна. Нюансы туристических виз в Японию все знают - нужен гарант. Естественно, что была озвучена цена, которая ее возмутила и она удалилась вся в расстройствах. Так вот скажите, нужен такой клиент агентству???

[Zaychona]

Вставлю свои 5 копеек: у нас работают представителями 2 сестры - прекрасные девушки, которые всю душу отдают туристам, помогают, выручают, советуют, переводят. Их подопечные, уезжая, плачут - не хотят улетать, пишут пачками благодарственные письма, в инете их славят - вообщем полная малина. Но, вот попадется на 200 анкет одна с "колами", типа "в отеле представителя не видели, худший представитель которому наплевать на туристов, информации и помощи было ноль"... Комментарий просто нет...

А по сабжу - от жалующейся девушки так и не увидели полной распечатки переписки. Сказать можно все, что угодно. Вырванные из контекста фразы не отображают истинное положение вещей. Не буду черезчур хвалить предмет обсуждения, так как круиз у него бронировала один раз. Но, извините за французский, так как сама работаю в сфере обслуживания - могу отличить реально наплевавшего на всех клиентах наглеца и отзывчивого человека, который многим людям здесь на форуме реально помог, и не "смешной скидкой в 15 долларов". Насильно мил не будешь и не будешь нравиться всем - особенно в туризме. Спасибо за рекламу - она пригодится Алексу. Даже для людей, хотя бы ради любопытства захотящих запросить свой круиз у такого "грубияна".

Пы. Сы. А думать, что данный агент Копперфильд какой-то и на все ваши предложенные круизы предложит разницу в тыщщу баксов - наивно и смешно. В каких-то случаях, конечно цена такая же. А в большинстве (не дадут соврать больший процент благодарных круизеров) - с хорошей скидкой, сервисом и подарками. Удачи всем в бронировании там, где им больше нравится!

Как помоями облили. Типа Алекса отличный и вежливый, а я из разряда клиентов, которым не угодишь
Всю переписку у меня не просили
дословно это звучало так "А Вы можете написать нам то сообщение (свое), на которое вам прислали такой ответ?"
сообщение. одно. всю переписку выкатывать никто не просил. попросят-выложу, просто так зас*рать форум не буду только для того, чтоб Вам что-то доказать.

[Форумные круизы]

Давайте разберемся, кто такие агенты

Когда-то очень давно у нас в Казахстане в программе "Прогноз погоды" по ОРТ говорили такую рекламную фразу: "Прогноз погоды получен по сети интернет, доступ к которой предоставила компания ХХХХХХ". И вот один мой товарищ, выбирая провайдера интернета для своегопредприятия хотел со мной посоветоваться, но так как я на тот момент был в отъезде, то он не стал дожидаться и выбрал эту компанию ХХХХХХ, а когда я приехал, рассказывает мне: "Выбрал эту компанию для интернета, потому что по ОРТ(!!!) сказали, что они получают прогноз по интернету, предоставленному этой компанией". Представляете, какой взрыв негодования со мной случился и сколько нехороших слов я высказал в адрес его интеллекта! Кто не представляет - объясняю: по его понятию получилось, что прогноз погоды зависит от того, какая телекоммуникационная компания предоставляет подключение к интернету.

Ещё у меня есть куча подружек, которые на полном серьёзе несколько дней обсуждали, в каком роддоме и в какой палате надо рожать, чтобы получился мальчик. Я не шучу - действительно обсуждали, консультировались с теми, у кого уже есть дети, изучали статистику.

К сожалению, первобытное мракобесие часто встречается в современном мире, в т.ч. и при общении клиентов с агентами. Люди частенько ругают агентов за то, что на корабле им не меняли постельное бельё, что поругались с таксистом, что на третий день в ресторане суп был пересоленный, что в зоопарке ребёнок испугался бегемота. Но и хвалят, бывает, за то, что вода была тёплая, что солнце вставало рано, что с капитаном удалось сфотографироваться, что багаж успели перегрузить в аэропорту...

И вот тут хотелось бы выяснить и понять, на что агент действительно влияет, а что находится за пределами его компетенции. Хотя бы для того, чтобы знать, за чем к нему обращаться стоить, и в каких случаях бесполезно тратить время, силы, нервы.

[romandavydov]

К агенту стоит обращаться имея четкое представление о том когда и куда вы хотите. Опытный агент предложит примерно 2 варианта, т.к. знает, что из 10 вариантов вы сами все равно не выберите. Естественно, что на вопрос "Нам все равно когда и куда, главное подешевле!" четкий ответ получить сложно даже от опытного. Прежде всего надо собраться с мыслями и все-таки задать вектор. Воспринимайте агента как кассу по выписке билета - именно эти функции вы оплачиваете - взять ваши деньги и оплатить в круизную компанию, выполнив ее процедуры по оформлению вашей поездки.

Конечно, многие клиенты думают, что раз они собираются заплатить крупную сумму, то их должны на руках носить и предоставлять мозг под вынос. Но, надо ведь понимать, что с этой крупной суммы сам агент получит в среднем от 30 до 50 долларов, а большая ее часть уйдет в круизную компанию.

Чего стоит ожидать от агента:
- забронировать и оплатить ваш круиз;
- визовые услуги после покупки круиза;
- внесение изменений по требованию клиента купившего круиз (замена имени одного из пассажиров, изменение типа каюты, смены питания в основном ресторане);
- подача заявки на аннуляцию по требованию клиента;
- оформление возврата средств в случае отказа клиента от круиза с удержание штрафов*;
* я считаю, что агент должен удержать в случае отказа и свою комиссию, т.к. он свои услуги агента уже оказал и оформляя возврат продолжает их оказывать.
- запросить организацию трансферов, бронирования гостиниц и перелетов, понимая, что это будет дороже, чем в интернете, т.к. агент тоже берет комиссию за в свои услуги (проведение платежей и отчетность по ним очень затратна - одно дело вы своей кредиткой оплатили напрямую и забыли, а другое дело когда юридическое лицо отправляет валюту зарубеж);
- оформить страховку.

Что нужно делать самостоятельно:
- прочитать полностью договор с агентством, а не говорить "не хочу читать столько текста, вы мне расскажите основное" (помните, что дьявол кроется в деталях, а не в основном);
- подготовить пакет документов на визу, даже если ее делает агент, то собрать справки вместо вас он не сможет;
- регистрироваться в круиз (кроме случаев, когда агент явно сообщал, что сделает вам онлайн регистрацию сам или вы договорились об этом перед покупкой. Надо понимать, что формально регистрация происходит в порту в день отправления, а он-лайн регистрация это дополнительное удобство со стороны круизной компании);
- заказ экскурсий у круизной компании (агент не получает от этого комиссию, поэтому если вы решили сэкономить и купить экскурсии напрямую, тогда делайте это сами);
- посмотреть прогноз погоды накануне отъезда;
- и т.д. о чем не договаривались с агентом до покупки круиза.

Лозунги "я же клиент, я плачу деньги..." не актуальны до тех пор пока вы ничего не купили, т.к. случаев когда в итоге никто ничего не покупает проморочив основательно агенту голову масса. Плюс, если вы начинаете сыпать агенту статистикой по ценам у его конкурентов, то вы явно не его клиент, т.к. сами сообщаете, что изрядно проморочив голову уже многим агентам вы так ничего и не купили и ничего для себя не определили.

Это я выше описал трезвый взгляд на вещи - как нужно размышлять, чтобы не завысить собственные ожидания. Конечно же, большинство агентов с удовольствием окажут вам услуг больше и безвозмездно, если клиент не истерит, не треплет нервы, не отнимает всё рабочее время на свою небольшую покупку.

Вот ту выше приводили аналогию с телевизорами, но я это вижу несколько иначе: желание, чтобы к вам относились как клиенту до покупки (поморочить голову и ничего не купить) - это как требовать секса до свадьбы! Кто-то соглашается, а кто-то нет ))))

[FunCruiseGirl]

Ну тут такое дело. Обе стороны должны быть вежливы. Только факт оплаты денег клиентом не спасает мир, но и то, что клиент может не купить или отказаться от круиза не должен давать агенту никаких прав на невежливое общение с клиентом.

Агент может не быть излишне дружественным с клиентом, но находить корректные формы ответа обязан. И большинство агентов, кто планирует остаться в этой индустрии находят, потому что обиженный клиент может доставить всему агенству много неприятностей, особенно сейчас в век интернета.

Сумма, которую зарабатывает агент от продажи абсолютно не должна волновать клиента, это внутренние дела бизнеса в котором участвует агент, с другой стороны просить какие-то невероятные скидки, о которых агент не говорит, достаточно странно. Агенства обычно сами рекламируют те скидки/подарки, которые у них есть.

[romandavydov]

Обе стороны должны быть вежливы. Только факт оплаты денег клиентом не спасает мир, но и то, что клиент может не купить или отказаться от круиза не должен давать агенту никаких прав на невежливое общение с клиентом.

Я не выгораживаю хамство в общении с клиентом, но клиент тоже должен прибывать в реальности, а не в плену своих фантазий. Надо же понимать, что если на тебе заработают 30 долларов, то ожидать подарков на миллион не стоит.

[romandavydov]

Вот пример сегодняшний. Моему визовому агенту звонит клиентка и в раздраженном тоне делает следующее заявление за месяц до поездки:
- "Вы понимаете, что у меня на днях день рождения и мне надо сдать паспорт на вклеивание фотографии!? А я же не могу сделать фотографию без прически! Поэтому быстро я не сделаю. А если я сдам на вклейку через неделю, то получу паспорт за неделю до отъезда! А значит мы не успеем подать на визу! Поэтому, слышите меня, если я не успею собрать нужные документы вы вернете мне все деньги и мы никуда не поедем!"
Вот на что рассчитывает такой клиент? За полтора месяца был выслан список документов на визы (справка из банка, с работы и копия гражданского паспорта). Прошло две недели и сегодня вот этот текст. Вот скажите, как надо на такое реагировать? Да, сейчас мы были вежливы и предприняли попытку объяснить, что ее проблемы со сбором документов не наша вина и у нее еще целый месяц, чтобы успеть, учитывая, что препятствия символические и легко преодолимые. Если ближе к развязке позиция не изменится, то боюсь клиент останется и без визы, и без денег, и без поездки. А винить то будет нас, хотя лично я нашей вины не усматриваю - все услуги заказаны и оплачены, в любой момент готовы подать ее на визу. Но даже элементарного сделать для себя же не хочет. Да и кто мешал до заказа и оплаты поездки сообщить все препятствия и выяснить успеет ли она? И вот с такими многим агентам приходится работать каждый день, поэтому не стоит удивляться, если у кого-то сдают нервы. Все мы люди и терпение имеет свои пределы.

[FunCruiseGirl]

Тут уж действительно вопрос даже не в комиссионных агента. Правила это правила.
Короткого спокойного, но уверенного намека на условия контракта вполне достаточно.

[romandavydov]

Тут уж действительно вопрос даже не в комиссионных агента. Правила это правила.
Короткого спокойного, но уверенного намека на условия контракта вполне достаточно.

А знаете как часто клиенты, которые решили "вернуть все деньги" кричат "Да что ваш контракт стоит?! Бумага!" )))) В отличии от Штатов и Европы у нас люди не воспринимают договор всерьез, думая, что по нему у них только права и нет обязанностей.

[italalla]

Мне так не приходит в голову отвечать даже в личке людям, которым я помогаю иногда найти билеты просто так, без какой либо денежной заинтересованности, которые как тут уже писали даже плюсик "спасибо" потом не поставят.
А уж отвечать так по работе это просто нонсенс, какие бы вопросы клиент не задавал!

Полностью поддерживаю