Как пожаловаться в круизную компанию

[FunCruiseGirl]

они ее отказывались принимать вообще, зачем им лишние нарекания. Вообще у меня сложилось впечатление что с русскими не хотят считаться вообще.

Хммм. Я думаю оно ошибочно, им легче разрешить проблему на месте, чем получить втык от компании.
А в чем проблема?

[*Елена*]

Это не ошибочное впечатление. Мы были в одном и том же круизе. Я не знаю причину жалобы сокруизеров, но у нас также не приняли жалобу и отказались ее даже завизировать. На рецепции вообще цирк. Мы и наши земляки просили увидеть главного менеджера по гостям. Мы на русском у своих,они на английском рядом у другого служащего. Их провели, а нам отказали. Проблема была одна и та же. Когда я прямо спросила почему так, внятного ответа так и не получила. Лишь смущение и опущенные к полу глаза.

[FunCruiseGirl]

То есть русские не хотят слушать русских, так?

[*Елена*]

Не совсем. Слушать не хотел гостевой менеджер. Ему звонили при нас и он сказал, что занят. Записаться на прием отказали. Вся корма на ушах стояла, писали коллективную жалобу с подписями кают, а в ответ- полное игнорирование.
А наши с рецепции зашуганные какие- то.

[*Елена*]

Хотела написать о возникшей проблеме в отчете,но раз уже зашла тема о нашем корабле,то напишу здесь.
Писать сейчас жалобу я конечно вряд ли буду,считаю бесполезной тратой времени,хоть и хотелось бы.
У нас из Питера до Венеции всё шло великолепно.После отплытия из Венеции, спустя полчаса ,мы на балконе почувствовали неприятный запах.Когда он не исчез вечером,мы позвонили на рецепцию.Пришел чел,скривился,а воняло уже жутко,и ушел.
До утра вонизм только усилился,на балкон было невозможно выйти. На рецепции начали кормить завтраками-исправят к обеду,к вечеру,к утру.Ночью я попала на дежурного русскоязычного парня,который мне сразу сказал-эта проблему не решат,пишите жалобу.Собравшись каютами с нашей палубы мы ее вручную и написали.Жалобу у нас на рецепции не приняли,сославшись на то,что не имеют таких полномочий.Завизировать тоже полномочий не имеют.На тот момент хотелось одного-прекратить хождение на рецепцию и чтобы неисправность в конце концов исправили. Я тешила себя иллюзией,что это завонялся невыгруженный мусор и в след.порту мы избавимся от запаха. Тщетно.
На третью ночь меня начало рвать,у дочки без всяких симптомов простуды поднялась температура 38,7.С этого момента мы весь свой отдых проводили на рецепции с просьбой о переселении. Когда мы всё-таки попали к гостевому менеджеру-то услышали,что свободных кают нет.
И здесь,о чудо,нам позвонила турлидер из Пакгрупп узнать как наши дела( мы конечно поставили в известность о ситуации сразу,советом было обратиться к гост.менеджеру).
Только благодаря ее звонку и как бы грустно не было,температуре у ребенка нам дали трехместную каюту на четверых без переселения,с оговоркой,что при исчезнувшем запахе мы вернемся назад.
Запах не исчез и вот тут меня уже начало всё бесить.За круиз уплачены колоссальные деньги,никаких извинений от компании мы не слышим,ютимся ночью вчетвером в трехместной каюте,переодеваться ходим в свою бывшую ,у ребенка температура не падает.
Начали с дочки-необходимо было выяснить причину температуры-простуда или интоксикация. Пошли в медпункат.Ни того,ни другого доктор не нашел.Звонил куда-то выяснить,что там у нас на корме происходит.По концовке никаких денег с нас не взяли,но и в компьютер посещение не занесли .
После всех наших хождений и нервомотки нам всё-таки дали две двухместные каюты,опять таки благодаря Елене из Пака,(четырехместных кроме кормы нет нигде),где мы прожили оставшиеся три дня.(Без преувелечения,пустых кают рядом было штук десять.)С переселением никто не помог.Чемоданы тягали сами.
Очень хотелось наказать чем-то компанию .Всё чего мы добились-это неуплатой сервисного сбора за наши неспокойные четыре дня-итого 72 евро. Никаких извинений так и не услышали.Причину вони так и не узнали.
А вот здесь находился источник зловония.(красный кружок). Мы жили как раз сразу над ним-вторая каюта слева.

[FunCruiseGirl]

Очень неприятно, конечно.

[ant10]

Елена, подавайте жалобу в Пакгрупп, раз Вы у них покупали круиз.
Возможно они передадут её в компанию, а может и нет.
Писать на адреса самой MSC - бесполезно. Никогда не отвечают. И очень может быть вся почта сразу сваливается в корзину, за исключением писем от итальянцев.

[Ulkin13]

Решение вопросов с MSC (хотя таких траблов как у вас, у меня не было) у меня происходит через итальянский офис, т.к. ни немцы (через которых бронирую круиз уже 2ой раз с MSC), ни ПАК (к которому отсылает немецкий MSC), ни даже штатовский MSC (которые в прошлый раз пнули итальянцев, хотя бронь была через немцев) не помогли и пинали мою проблему друг другу.
Все письма от MSC прихоят отсюда:
MSC Corporate Customer Service
MSC Crociere S.p.A.
Via A. Depretis, 31
80133 - Napoli (ITALIA)
Email: customercare@msccruises.com

Пишу и напрямую им на этот ящик, и на итальянскую версию сайта http://www.msccrociere.it/it_it/MSC-Clu ... tatti.aspx. С сайта приходит подтверждение, что они получили запрос. Пишу сразу на итальянском и дублирую на английском языке. Последний раз прошло 4 дня с момента написания запроса до получения мной ответа, в прошлый раз - дольше.
Кстати, в процессе пробивания данной стены, наткнулась то ли на сайте linkedin, то ли на Фейсбуке на конкретных сотрудников из неаполитанского офиса MSC из подразделения Corporate Customer Service. Думала, что если не получу решение моей проблемы через запросы с сайта, то буду стучаться с запросом к конкретным сотрудникам через соц.сети.

[brig]

Я бы еще сделал отчет об этом например на tripadvisor или даже на каком-нибудь итальянском форуме и в письмо добавить ссылку на отчет.

[haje]

про отчет хорошая тема. разместить его надо на туристических порталах. но, кто это будет делать?
пока страсти кипят, есть возмущение, но люди только недавно вернулись. пройдет некоторое время, страсти улягутся, жизнь отвлечет внимание и потом большая половина махнет рукой и отбросит затею. мне так кажется.

[brig]

про отчет хорошая тема. разместить его надо на туристических порталах. но, кто это будет делать?
...

Надо делать иначе никакой компенсации не добиться. Вы бы посмотрели как те же американцы на tripadvisor и всяческих крузкритиках жалуются и выбивают компенсации буквально за пустяки. А тут - действительно уважительная причина.

[galsev]

Проблемы состоят в основном в том, что на MSC Musiсa с русскими никто считаться не хочет, вернее их вообще за людей не принимают на мой взгляд, другое дело европейцы или американцы. Ну во - первых так как у нас каюта была в корме, то примерно 5-7 дней воняло отходами которые они забыли выбросить или же сломалось что там у них, а переселить нас по этой причине отказались сославшись на то что мест нет, да и не только нас всех остальных русскоязычных туристов тоже, хотя в Венеции вышло очень много народу, а зашли намного меньше. Во-вторых из-за того, что в детском клубе небыло русскоязычного аниматора, (а русских на корабле было примерно 300 человек), то нам пришлось оформить ребенку тин карту, что бы он мог элементарно сходить и взять попить самому, что либо так как попросить не мог у них, а напитки все платные, кроме воды которая только в ресторане на 13 палубе, но не тут то было, русскоговорящие сотрудники ресепшена забыли сказать нам, что если мы оформляем тин карту ребенку, то круизная должна анулироваться, а точнее они должны были изъять ее у нас. В результате чего у нас постоянно возникали проблемы с карточками , при выходе на сушу не работала круизная, при попытке купить, что либо ребенком тин карта либо не работала, либо списывали с моего счета деньги, потом нам пришлось 50 евро с тин карты тратить в срочном порядке, так как они не возвращаются. На все наши претензии нам сказали, что мы сами виноваты, что не сдали круизную карту им, хотя мы раз 7 подходили и меняли то одну, то другую карту. Детский басеин не работал 2 недели, приходилось купаться во взрослом, где глубина 2 метра, ну и другие мелкие проблемы. Когда я им сказала, что хочу отказаться от сервисного сбора по этим причинам они сказали, что это невозможно, жалобу не приняли и даже не извинились, а дали адрес офиса для жалоб на который нельзя отправить письмо, и в интернете нет такого адреса который бы принимал письма. Несмотря на то, что я свою подпись не поставила под окончательный счет они всеравно списали с моего счета нужную им сумму. Вот так то, позвонила в пак групп попросила адрес, а они не дают сказали, что пишите нам претензию мы сами будем разбираться, ну пока написала им.

[*Елена*]

Когда я им сказала, что хочу отказаться от сервисного сбора по этим причинам они сказали, что это невозможно,

Пока мы были частыми гостями на рецепции,услышала как одной русской женщине ответили так-русские и украинцы не имеют права отказываться от сервисного сбора.

[FunCruiseGirl]

Я не могу судить обо всем остальном, запах - конечно ужас, и то, как эта ситуация была разрешена.

На отсутствие детских воспитателей, говорящих по-русски, я бы не жаловалась. Наличие таковых - это все же бонус. У нас в круизе с MSC из 2000 пассажиров было наверное 800 немецкоговорящих (немцы и швейцарцы), немецкоговорящего воспитателя в клубе не было, только итальянский и английский.

А что за подпись под счетом? У Вас счет был привязан к карточке?

[galsev]

да, у меня деньги списывали с банковской карты, я не наличкой расчитывалась а карточкой. Написала претензию в банк сегодня, что бы выяснить кто всетаки расписался в счете за меня. А на счет воспитателей может Вы и правы, но я недовольна тем, что из-за данной проблемы мы вынужденны были оформить карту специальную ребенку, но в последствии она либо не работала, либо деньги списывали с моей банковской карты, а те что остались на детской вернуть нельзя, и хорошо что мы обнаружили за 3 дня до окончания круиза, пришлось срочно тратить 50 евро куда-нибудь. И даже никто не извинился сказали сами виноваты во всем.

[FunCruiseGirl]

Карта дается при посадке на судно, тогда же и подписывается разрешение на ее использование. В конце круиза счет никто не подписывает. Я об этом.
Вобщем, наверное стоит оставить главную причину жалобы - запах, и то, что не переселили оперативно. Остальное все не выглядит валидными причинами для жалобы.

[galsev]

А для чего они его распечатывают и дают подписывать, и представители пак групп говорили сохранять чеки и в конце сверять с их счетом? При мне тоже подходил мужчина на ресепшен не согласен был с какой то покупкой в дюти фри.

[FunCruiseGirl]

Это какое-то новое правило.
То есть распечатывают, но если нет спорных моментов, то подписывать вобщем-то нечего.

[brig]

Если в счете есть что-то за что вы не подписывались или не помните (например та же покупка в дюти фри), то на рецепции обязаны деньги вернуть обратно на корабельную карточку. Поэтому им и нужна ваша роспись, чтобы потом подтвердить что это не фиктивная транэакция.
У наших друзей сняли больше чем надо за минибар. На рецепции все вернули.

[vga50]

Когда я им сказала, что хочу отказаться от сервисного сбора по этим причинам они сказали, что это невозможно,

Пока мы были частыми гостями на рецепции,услышала как одной русской женщине ответили так-русские и украинцы не имеют права отказываться от сервисного сбора.

Ничего себе расовая/национальная дискриминация!

... постоянно возникали проблемы с карточками , при выходе на сушу не работала круизная, при попытке купить, что либо ребенком тин карта либо не работала, либо списывали с моего счета деньги, ..... хотя мы раз 7 подходили и меняли то одну, то другую карту.

Может просто карта размагничивалась?
Одно время моя жена ездила с сумочкой у которой была магнитная застежка - постоянно карта портилась. А в прошлом круизе, уже моя карточка размагничивалась раз 5! Так точно и не понял почему. Единственное предположение, размагничивается при ходьбе с iPad в руке и карточке в кармане брюк с этой же стороны.

Запах это мрак! Читал об историях с испортившейся канализацией, но экипаж обычно валит на пассажиров - типа что то не то в унитаз спустили.