Отмена рейса и мой позитивный опыт общения с техподдержкой Люфтганзы.
9 мая 2019 года у меня был сначала отложен пару раз по 30 минут, а потом отменен по техническим причинам рейс LH2529 Москва-Амстердам с пересадкой в Мюнхене, который выполняла Люфтганза. Обратилась на стойку авиакомпании, получила новый посадочный на 10 мая около 7 утра, данный перелет выполнялся Австрийскими авиалиниями через Вену. Можно было взять отель и ужин с завтраком, но я этим не воспользовалась, потому что домой отправиться было приятнее.
По возвращении из поездки заполнила заявку на компенсацию 31 мая по адресу:
https://www.lufthansa.com/ru/ru/feedback, тема "Перебои в выполнении рейсов". Я максимально полно заполнила все поля, суть претензии была примерно такой "the flight I booked got cancelled, so I arrived to my final destination 15 hours later than anticipated". От Москвы до Амстердама больше 1500 километров, компенсация должна составлять 400 евро. После отправки заявления получила сообщение на почту, что обращение зарегистрировано, там был указан номер обращения и фраза, что "если ваш запрос содержит финансовые требования, то пришлите копию паспорта". На всякий случай отправила им и российский, и загранпаспорт и стала ждать.
Следующее максимально вежливое письмо пришло 17 июня и начиналось со слов "We have registered your concern and would like to offer you EUR 400 equivalent to RUB 28,852, in the hope that this unbureaucratic solution contributes to a positive conclusion of your travel experience." Безусловно, меня это устраивало:)
В этом же письме компания запросила следующие данные:
To ensure our payments reach the entitled recipient, we kindly ask you for proof of identification. We require a photo of your face holding your valid government issued photo ID (e.g. passport, ID card, driver’s license) with your face clearly visible. You may blacken the ID number. Additionally, please provide us with a copy of the boarding pass, booking confirmation or evidence of payment of the booking (if available). In order for us to process this payment, we kindly ask you to send us your complete bank details and your address. Due to character limitation, please fill in the respective numeric order in Cyrillic letters.
1. Ф.И.О.:
2. Название банка:
3. БИК:
4. Рас/счет:
5. Кор/cчет:
6. Лицевой счет/Номер карты
Ответила на это письмо: заполнила 6 пунктов, написала кириллицей адрес и продублировала латиницей, приложила файлы: фотку себя с паспортом, посадочный талон, выписку из банка с оплатой билета, подтверждение бронирования из почты, которое пришло после покупки билета. Я была так любезна, что даже названия файлов у меня были типа "20190509_KOVERKINA_KUWPMW_booking confirmation" и "Tinkoff_transaction_document_3961720651_evidence of payment of the booking".
Последнее письмо от них пришло 8 июля:
Thank you for your email response dated June 17, 2019 and for providing the requested information.
A wire transfer in the amount of EUR 400 or equivalent to RUB 28852 has been processed. Please understand that it may take up to six weeks for the credit to reflect.
We are looking forward to welcoming you on board again soon, for a flight that is an overall enjoyable experience for you.
Деньги пришли 12 июля и выплата в 2 раза превысила затраты на билеты в этой поездке туда+обратно. Идеально.
Всем желаю таких же быстрых и адекватных компенсаций.