Форум Винского

**zerokol** » 30 мар 2020, 22:54

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

**asgod** » 08 апр 2020, 11:53

АндрейМк писал(а) 08 апр 2020, 11:48:правила DoT требуют от авиакомпаний осуществлять возврат в случае отмены рейса независимо от причин отмены

Регламентированы ли сроки?

**АндрейМк** » 08 апр 2020, 12:06

asgod писал(а) 08 апр 2020, 11:53:Регламентированы ли сроки?

Я так глубоко не копал, но DoT говорит о "prompt refund". Кстати, в прошлую пятницу DoT выдал предупреждение авиакомпаниям, напомнив им, что никакими ваучерами и кредитами они не отделаются.

"The obligation of airlines to provide refunds, including the ticket price and any optional fee charged for services a passenger is unable to use, does not cease when the flight disruptions are outside of the carrier's control (e.g., a result of government restrictions)," the Department said in a statement.

Непонятно, что именно Виза курит, если регулятор прямо говорит, что правительственные ограничения не освобождают от обязательства вернуть деньги за непредоставленную услугу. Европейская комиссия также стоит на том, что полный возврат должен быть одной из опций.

**anodin** » 08 апр 2020, 12:25

АндрейМк писал(а) 08 апр 2020, 12:06:правительственные ограничения не освобождают от обязательства вернуть деньги

Тема про chargeback, а вы про обязанности авиакомпаний.

**АндрейМк** » 08 апр 2020, 12:29

anodin писал(а) 08 апр 2020, 12:25:Тема про chargeback, а вы про обязанности авиакомпаний.

А Вы не выдергивайте отдельные слова. Я как раз о chargeback и пишу.

**Jrik** » 08 апр 2020, 13:51

АндрейМк писал(а) 08 апр 2020, 12:29:А Вы не выдергивайте отдельные слова. Я как раз о chargeback и пишу.

Проблема ЧБ в том, что если у ак на счете нет денег, с которых Банк мог бы вернуть деньги по ЧБ, то деньги списываются со счета банка. Безграничный ЧБ - это суровое попадания банков на деньги.
Если бы у ак были на счетах деньиг, то ак и сами бы вернули их клиентам. Если ак ужимаются и не хотят твозвращать деньги - то просто нечего возвращать и на счете ноль.
VISA просто защищает банки, так как именно Банки для визы - это источник дохода и денег. Нет банков - нет Визы.
Поэтому ВИза и говорит, что деньги должны вернуть сами ак (а не за счет банков через ЧБ).

ПС. Те ак у которых еще есть деньги, их и так возвращают по запросу об отмене билетов.
ПС2. И виза тоже прямо говорит, что Ак должна вернуть деньги (а не ваучеры), Виза никгде не говорит, что деньги не вернут. ВИза просто не хочет перекладывать возврат со счета ак, на счет Банка (а ЧБ во время кризиса именно к этому и приведет)

**alex60ka** » 08 апр 2020, 14:21

8008 писал(а) 03 апр 2020, 18:11:Талдычишь им, что эту фразу надо произносить дословно

Будьте добры, еще раз дословно фразу..., без использования "chargeback"

**nus_rk** » 08 апр 2020, 14:27

Всё замечательно, только вот авиакомпания победа в своем письме прямым текстом пишет:

"В связи с ограничениями вводимыми Правительством РФ и главами субъектов, в связи с распространением коронавируса, мы вынуждены приостановить все полеты с 1 апреля по 31 мая 2020г."

Но не правительство, ни главы субъектов не вводили ограничений на перемещения внутри страны, а у меня внутренний рейс, и другие авиакомпании летают, и это только лишь личная инициатива "Победы",
и выходит, что если мне всё же нужно лететь в этот период, даже нет возможности вернуть средства, чтобы купить билеты в другой АК.

Выходит только через суд?

**merial** » 08 апр 2020, 14:31

nus_rk, авиакомпания, как и банк никак не относится к обсуждаемому. Не надо оффтопить.

alex60ka писал(а) 08 апр 2020, 14:21:Будьте добры, еще раз дословно фразу..., без использования "chargeback"

Опротестование транзакции по карте.

**АндрейМк** » 08 апр 2020, 16:33

Jrik писал(а) 08 апр 2020, 13:51:Проблема ЧБ в том, что если у ак на счете нет денег, с которых Банк мог бы вернуть деньги по ЧБ, то деньги списываются со счета банка. Безграничный ЧБ - это суровое попадания банков на деньги.Если бы у ак были на счетах деньиг, то ак и сами бы вернули их клиентам. Если ак ужимаются и не хотят твозвращать деньги - то просто нечего возвращать и на счете ноль.VISA просто защищает банки, так как именно Банки для визы - это источник дохода и денег. Нет банков - нет Визы.Поэтому ВИза и говорит, что деньги должны вернуть сами ак (а не за счет банков через ЧБ).

Я понимаю природу нежелания возвращать деньги. Я о том, что заявления о том, что клиент не имеет права на оспаривание, если рейс не состоялся не по вине а/к, это больше хотелки Визы, которые, к тому же, в некоторых странах нарушают закон, чем действительность. Федеральный закон США, благодаря которому сама процедура chargeback появилась, никто не отменял, поэтому странно читать такое от Виза США (да, еще и со ссылкой на "правительственные меры", когда правительство говорит абсолютно иное). DoT авиакомпаниям уже объяснил, что карантины и локдауны ничего не меняют в плане обязательства вернуть деньги; надеюсь, что другие регуляторы объяснят Визе, что процедуру принудительного возврата также никто не отменял.

Мастеркард, между прочим, наоборот напомнил эквайерам, что клиенты имеют право на chargeback, если услуга не предоставлена, в том, числе если навязывается ваучер.

2.Question: The merchant has cancelled services and offered the cardholder a reasonable alternative for future service. The cardholder declines this reasonable alternative but the merchant refuses to process a refund. Does an issuer have chargeback rights?
Answer: Yes. Reasonable alternatives for future services cannot be imposed on the cardholder in lieu of a refund, unless the merchant has a right to provide the cardholder with such reasonable alternatives based on the terms and conditions properly disclosed to the cardholder at the of the purchase, or based on applicable legislation or government regulations that should be provided in the dispute documentation.

**Irka84** » 08 апр 2020, 17:20

Будьте добры ссылку на документ.

**АндрейМк** » 08 апр 2020, 17:45

Irka84 писал(а) 08 апр 2020, 17:20:Будьте добры ссылку на документ.

Мне банк прислал в имейле Q&A. Полный PDF документ я и сам ищу.

**Viachik** » 08 апр 2020, 17:50

Irka84 писал(а) 08 апр 2020, 17:20:ссылку на документ

_https://www.elavon.co.uk/content/dam/elavon/en-gb/documents/customer-centre/customer-news/Mastercard-Dispute-Resolution-Management-During-COVID-19-20200324.pdf

**zerokol** » 09 апр 2020, 10:24

Удалён офтопик.

**DISTer** » 09 апр 2020, 14:31

Сбербанк отказал в чарджбэке...

Проверка банка:

Банком проведена повторная проверка, в ходе которой новых фактов не выявлено. У банка отсутствуют основания для пересмотра ранее принятого решения.

11.02.2020 по Вашей карте *********** был зарегистрирован авторизационный запрос на сумму 24 386р в торгово-сервисной точке «POBEDA». Обработка указанной операции произведена 12.02.2020, в результате чего денежные средства были списаны со счёта карты.

Изложенная в Вашем обращении претензия относится к договорным отношениям плательщика и получателя денежных средств, и, согласно п.1.25 Положения ЦБ РФ 383-П от 19.06.2012, при возникновении не по вине банков должна решаться сторонами без участия банков.

В рамках платёжной системы процедура «Chargeback» предполагает взаимодействие между банком, выпустившим карту, по которой проведена спорная операция, и банком, обслуживающим торгово-сервисное предприятие, в пользу которого перечислены средства.

По оспариваемой Вами операции процедура «Chargeback» не применима, так как ПАО Сбербанк обслуживает торгово-сервисное предприятие «POBEDA» в рамках платёжной системы.

Решение:
У банка отсутствуют основания для возврата денежных средств по оспариваемой операции.

Рекомендации:

По возврату билетов на отменённые рейсы из-за ограничений на авиаперевозки можно обратиться в службу поддержки авиакомпании «POBEDA». Подробнее на сайте авиакомпании «POBEDA».

**merial** » 09 апр 2020, 14:53

DISTer писал(а) 09 апр 2020, 14:31:Сбербанк отказал в чарджбэке...

Вы подавали на что конкретно?
Похоже, что не на чарджбэк.

**Chami Li** » 09 апр 2020, 14:57

DISTer, из того, что Вы написали, очень похоже, что Вы подали заявление не на чарджбэк, а на несогласие с операцией или что-то ещё близкое к этому.
Заявления на чарджбэк с такой скоростью не рассматриваются. Исключение: банк по своей инициативе возвращает клиенту деньги сразу, потом ждёт решения от платёжной системы и, в случае её отказа, откредитовывает обратно зачисленные клиенту средства.
Либо второй вариант: Сбербанк просто тупо ваше заявление в шрёдер запихнул, иными словами - до платёжной системы ваше заявление не дошло и не дойдёт.
Есть ещё третий вариант: сотрудник, к которому попало ваше заявление, абсолютно некомпетентен.
https://www.cbr.ru/Queries/UniDbQuery/File/48362/56 - ссылка на 383-П.

1.25. Банки не вмешиваются в договорные отношения клиентов. Взаимные претензии между
плательщиком и получателем средств, кроме возникших по вине банков, решаются в установленном
федеральным законом порядке без участия банков.

То есть, если ООО "Ромашка" перевело денежные средства в пользу ООО "Василёк" по ошибке, тогда действительно полюбовно (или не очень) решают проблему эти два ООО без привлечения банков.

Если это первый или третий вариант, подавайте новое заявление.
Может, и второй, конечно, но Вы об этом никогда не узнаете, к сожалению. И к сожалению, он может повториться.

**DISTer** » 09 апр 2020, 16:34

Chami Li, merial, у сбераонлайн нет кнопки "чарджбэк", я написал "претензию" с требованием запустить процедуру Чарджбэк... название претензии именно Чарджбэк... первый раз мне ответили что мне надо просто обратиться в поддержку Победы, я написал второй раз где приложил ответ Победы о зачислении денег на виртуальный счет и еще раз попросил запустить процедуру Чарджбэк... ответ от Сбера выше (очень оперативно кстати, на каждый ответ 1 день).
Как правильно написать заявление на чарджбэк? Подскажите пожалуйста, никогда этим не занимался...

**Viachik** » 09 апр 2020, 16:41

DISTer, прогуглите заявление на чарджбэк сбербанк и почитайте.
Бланк заявления на чарджбэк в Сбере _https://www.sberbank.ru/common/img/uploaded/engage/prilozhenie_1.pdf.

**v.i.z0908** » 09 апр 2020, 16:52

Из за короновируса не попал в Корею. Попросил отель и Агоду вернуть деньги. Все послали лесом. Обратился в банк.
Мне Тиньков вот так отвечал:

Товар или услуга не получены
Ответ
Оспорить операцию через платежную систему можно, если сайт или
отель что-то нарушили. Напишите в поддержку www. Попросите их
оформить возврат, а не отправлять запрос в отель. Укажите, что вы
сделали бронирование на их сайте, а законы РФ позволяют
расторгнуть или изменить договор из-за существенных
обстоятельств. Это описано в статье 451 ГК РФ. Требования закона
действуют на компанию, так как она работает на территории России.
В своем письме к поддержке используйте термин Forced
Circumstances – принудительные обстоятельства. Если поддержка
оформит возврат, пришлите нам подтверждение с датой и суммой.
Мы возобновим работу.

После написания письма, как советует Тиньков, пришёл ответ от Агоды с посылом ... Сообщил Тиньку.
Вот ответ Тинька:

Расходная операция
Ответ
Как мы указывали ранее, оспаривание происходит по правилам
платежной системы и если со стороны сервиса была допущена
ошибка. Ранее мы давали совет, как необходимо действовать. Начать
оспаривание мы можем, если сервис вам одобрит возврат и вы
пришлёте нам подтверждение с указанием даты и суммы. Если
сервис отказывает вам в возврате, то вам необходимо обращаться в
суд с претензией к ним.

**dimansound** » 09 апр 2020, 17:13

Подскажите какое может быть доказательство для выполнения чарджбэка если отель закрыт, но об этом не было официального уведомления, но информация о закрытии получена от сторонней системы бронирования.