Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[alxl]

Вот что в рекомендациях Mastercard:

Question: The cardholder purchased goods/services and the cardholder was notified that the merchant will not be able to provide the goods/services. Does an issuer have chargeback rights?
Answer: Yes. There is a chargeback right when goods/services are not provided, including when they are cancelled by a merchant due to government restrictions, insolvency or other exceptional circumstances. We strongly encourage issuers to have cardholders first attempt to resolve disputes with merchants before processing a chargeback, even when not required by the Mastercard standards.

Если коротко, то права сохраняются, но рекомендуется предварительно пытаться разрешить споры с продавцом.

[Anyaelya]

У меня была путёвка в Таиланд с датой вылета 19.04, далее все по плану - аннуляция тура, ТА травелата и То анекс деньгам не возвращают, только депозит. Оплачивала картой сбера, ходила подавала чаржд уже 3 раза. Сбер естественно каждый раз описывается, что договаривайтесь с продавцом и каждый раз запрашивает новые документы. Из последнего - страховку. Как я поняла от невыезда, которой у меня не было и я им в очередной раз это сообщила. Я хочу попробовать подать жалобу в ЦБ, например на бездействие сотрудников, у них есть такой пункт в форме обращения на сайте. Т.к все документы, которые сбер запрашивает каждый раз, я предоставила ещё в первое свое обращение. Но сейчас после прочтения данной ветки, я засомневалась, тк пишут что ЧБ это добровольная воля банка. Кто-то может что-нибудь компетентное сказать по этому поводу - имеет смысл писать в ЦБ?
Просто у меня был успешный опыт ЧБ в втб24, я возвращала билеты трансаэро и соответствующая ветка здесь мне очень сильно помогла в этом. И там как раз был совет, что если банк долго рассматривает заявление, то можно подать жалобу в ЦБ, я так и сделала в прошлый раз и деньги мне вернули по факту жалобы на месяц быстрее, чем этого обещал банк

[vovatravel]

SlevinRUS, то же самое, только до 9мая. Что интересно, так это то что я 9 мая по идее должен буду вернуться с Бангкока в Москву, но так как рейс отменили, может, мне в этот самый день и деньги вернут... Хотелось бы верить

[Сингх]

Вот что в рекомендациях Mastercard

рекомендация разумная, нацелена на управление репутационными рисками МПС, эмитентов, а не на абсолютизацию формализма стандартов

[kinder pingui]

Anyaelya, извините, я не из РФ, но все поняла:)
Мне кажется, если у Вас уже есть подобный опыт, а Сбербанк «увиливает», чтобы не заниматься/возвращать, я на Вашем бы месте тоже подала жалобу, как и предыдущий раз!
Очень жаль, что свои же деньги нам приходится «выбивать» такими методами...

[lismar]

И там как раз был совет, что если банк долго рассматривает заявление, то можно подать жалобу в ЦБ, я так и сделала в прошлый раз и деньги мне вернули по факту жалобы на месяц быстрее, чем этого обещал банк

Что такое ЦБ? Центральный банк Российской Федерации?

[Bulat_]

в своем банке, выдавшем вам кредитную карту

Вы, видимо, употребили фразу "кредитная карта" в значении "банковская карта вообще", примерно как любой копировальный аппарат - это ксерокс.
Надо бы уточнить, что речь не только о кредитных картах.

[Chami Li]

Что такое ЦБ? Центральный банк Российской Федерации?

Да.

я возвращала билеты трансаэро и соответствующая ветка здесь мне очень сильно помогла в этом. И там как раз был совет, что если банк долго рассматривает заявление, то можно подать жалобу в ЦБ, я так и сделала в прошлый раз и деньги мне вернули по факту жалобы на месяц быстрее, чем этого обещал банк

В функции ЦБ не входят ни рассмотрение подобных жалоб, ни тем более какие-то принудительные действия по возврату денежных средств.
ЦБ - это регулятор, это надзорный и управленческий орган над банками, другими кредитными организациями, их деятельностью. А деньги Вам была должна авиакомпания, а не банк. Поэтому Вы либо что-то путаете, либо у Вас очень бурная фантазия - вероятно, Вы для себя решили, что именно эта жалоба повлияла на исход дела.

[Anyaelya]

Я здесь описала реальную ситуацию, а не свои бурные фантазии. В прошлый раз втб долго рассматривал мое заявление по чб, более 30 дней, по этому поводу я подала жалобу, как советовали форумчане, и это действительно помогло, заявление рассмотрели не за 2 месяца как обещали, а раньше. По факту рассмотрения жалобы я получила письма и от ЦБ и от банка с извинениями

[Chami Li]

По факту рассмотрения жалобы я получила письма и от ЦБ

Ну а что же Вы так стесняетесь тогда? Выложите текст жалобы и ответа ЦБ, помогите другим.
Раз можно обойтись без мучений с затяжным чарджбэком, просто написав жалобу в ЦБ и быстро получив деньги, почему бы другим не сделать то же самое по вашему шаблону.

я подала жалобу, как советовали форумчане, и это действительно помогло

Это не помогло, Вам просто удобно так думать. Почему это не помогло, я уже написала выше.
Да, человеку, которого устроил результат, приятно думать, что ему помогли ЦБ, платёжная система, ангел-хранитель, фаза Луны в Меркурии и даже дух Дона Корлеоне. Об этом я тоже писала:

Если Вы в итоге получите деньги на карту, значит, можете считать, что банк точно направил документы в МПС.

Не поленилась найти ваше сообщение: Возврат денег за билеты Трансаэро, как вернуть деньги за отмененный рейс.
Ни единого слова о полученных письмах с извинениями в нём нет.

[Bogatyr]

Я не понимаю позицию платежных систем, которые начихали на сотни миллионов своих клиентов в пользу нескольких десятков обнаглевших авиакомпаний.

Вот у меня должен был быть вылет 23 апреля. Его не состоялось. АК написала письмо о его отмене и дальше не ответила ни на одно письмо, ни на одно обращение через сайт, ни на один звонок через колл центр. Т.е. ушла в полный игнор.

Какие тут могут быть варианты у платежной системы??? АК не понесла никаких расходов по Договору перевозки со мной. Перевозка не случилась. Почему мои деньги должны лежать у АК?

[Anyaelya]

Я не писала, что жалоба в ЦБ это быстрый и верный способ, у меня был опыт чб, я его описала. И мой прошлый опыт чб был затяжным, как это обычно бывает, поэтому использовались разные инструменты. Не понимаю вашего сарказма

[senator]

Вот у меня должен был быть вылет 23 апреля. Его не состоялось. АК написала письмо о его отмене и дальше не ответила ни на одно письмо, ни на одно обращение через сайт, ни на один звонок через колл центр. Т.е. ушла в полный игнор.

Какие тут могут быть варианты у платежной системы??? АК не понесла никаких расходов по Договору перевозки со мной. Перевозка не случилась. Почему мои деньги должны лежать у АК?

А каким боком тут ПС? Откуда, как минимум, она знает, что перевозка вас не случилась? И должна ли она это знать?

Я не понимаю позицию платежных систем, которые начихали на сотни миллионов своих клиентов в пользу нескольких десятков обнаглевших авиакомпаний.

У ПС нет сотен миллионов клиентов и у ПС нет позиции и она не умеет чихать, поскольку Платёжная систе́ма — совокупность правил, процедур и технической инфраструктуры, обеспечивающих перевод стоимости от одного субъекта экономики другому.

[Bogatyr]

А каким боком тут ПС? Откуда, как минимум, она знает, что перевозка вас не случилась? И должна ли она это знать?

Так никто и не просит, чтобы ПС самостоятельно об этом узнавала и производила возврат. Для этого и существует процедура чарджбэка, где мы подробно описываем что случилось.

У ПС нет сотен миллионов клиентов и у ПС нет позиции и она не умеет чихать, поскольку Платёжная систе́ма — совокупность правил, процедур и технической инфраструктуры, обеспечивающих перевод стоимости от одного субъекта экономики другому.

Ваш копипаст из Википедии имеет мало общего с работой МастерКард и Визы. Например, в РФ все держатели международных банковских карт в том или ином виде присоединяются к соглашению с ООО "Мастеркард", которое является оператором ПС МастерКард в РФ. И я постоянно плачу комиссии Мастеркард, которых у них сотни. Кто же я, если не клиент Мастеркард?

В любом случае, очень странно, когда в споре двух субъектов экономики ПС встает на сторону недобросовестного.

[senator]

Кто же я, если не клиент Мастеркард?

Вы клиент банка, который использует ПС которой управляет МС

Ваш копипаст из Википедии имеет мало общего с работой МастерКард и Визы.

Так же как и ваше предыдущее сообщение...
Как и последующее -

очень странно, когда в споре двух субъектов экономики ПС встает на сторону недобросовестного.

поскольку ПС никуда не встает, а лишь принимает решение на основе постоянных (Законы, инструкции, правила) и переменных (условия конретной рассматриваемой операции) составляющих кейса. А недобросовестность - это субъективная оценка и она не синоним "злоупотребления" или "нарушения" и относится к гражданскому праву... Да и доказать ее (недобросовестность) все равно надо, а не вешать ярлыки..

[Jrik]

Я не понимаю позицию платежных систем, которые начихали на сотни миллионов своих клиентов в пользу нескольких десятков обнаглевших авиакомпаний.
Вот у меня должен был быть вылет 23 апреля. Его не состоялось. АК написала письмо о его отмене и дальше не ответила ни на одно письмо, ни на одно обращение через сайт, ни на один звонок через колл центр. Т.е. ушла в полный игнор.
Какие тут могут быть варианты у платежной системы??? АК не понесла никаких расходов по Договору перевозки со мной. Перевозка не случилась. Почему мои деньги должны лежать у АК?

С чего Вы вообще взяли, что у ак есть физически деньги на счете? В счастливые времена, когда у ак были деньги - ак без всяких ЧБ при отмене рейсов эти деньги возвращали за пару дней.
Сейчас уже некоторые ак объявили о банкротстве, почти все ак начинают сокращать сотрудников и возвращать самолеты владельцам, Вы думаете ак это делают просто так ради фана (а при этом у них на счетах горы денег, они просто их никуда не тратят)
Денег чтобы сделать возвраты у ак просто нет, вот вообще нет.
И при ЧБ деньги вдруг из воздуха не возникнут, чтобы вам их вернуть, надо у кого-то их забрать (при том не у ак, так как у ак их просто нет вообще на счете)
У кого предлогаете эти деньги забирать, чтобы вернуть их Вам?

[Viachik]

У кого предлогаете эти деньги забирать, чтобы вернуть их Вам?

При банкротстве авиакомпаний чарджбэк работает нормально. Почему вы считаете, что когда банкротство не объявлено = денег нет ?
-----------------------------
Bogatyr, отношение MasterCard к диспутам выражено в файле. Смысл - пробуйте договариваться.

mastercard-dispute-resolution-management-during-covid-19-202003-24.pdf

[Jrik]

При банкротстве авиакомпаний чарджбэк работает нормально. Почему вы считаете, что когда банкротство не объявлено = денег нет ?

Немного не понял вопрос.
И при банкроттсве ак денег у нее нет. И сейчас их нет.
При успешном ЧБ при банкротстве на деньги попадает банк, который обслуживает данную ак (часть денег потом банку компенсируется страховыми компаниями, часть денег потом банк получает в процессе банкротства с самой ак).
Но в принципе эти риски комерческой деятельсности банка, что он решил работать с этой ак (примерно такие же риски у банков, когда Банки кредиты выдают этим ак, при банкростве эти кредиты им так же никто не возвращает).
Но это было норм когда банкротились редкие ак :), банки готовы были нести риски.
А когда сейчас резко проблема почти у 100% ак в мире - Банки видимо перестали быть на такое готовы.

[Bogatyr]

Вы клиент банка, который использует ПС которой управляет МС

Я нигде и не отрицал существование "прокладки" в виде банка между мной и ПС.

поскольку ПС никуда не встает, а лишь принимает решение

Совсем заскучали в изоляции? Решили поупражнялись в софистике?

Да и доказать ее (недобросовестность) все равно надо, а не вешать ярлыки..

Я не спорю с тем, что бремя доказывания этих обстоятельств лежит на утверждающей стороне. Вы думаете будет проблема доказать в суде, что АК меня никуда не перевозила, но деньги по договору перевозки получила?

В случае форс-мажора АК может не исполнять свои обязанности связанные с перевозкой пассажира. С этим никто не спорит. Но некоторые АК почему-то решили, что в случае форс-мажора могут не возвращать деньги за не оказанные услуги.

С чего Вы вообще взяли, что у ак есть физически деньги на счете?

Это мои проблемы?
У меня есть уши и глаза в АК, которая должна была меня везти. Они каждый день выполняют вывозные рейсы по заказу своего правительства (конечно же не за бесплатно) и исправно платят ЗП сотрудникам.

Еще раз. АК не понесла НИКАКИХ затрат по нашему с ней договору перевозки. То что у нее самолеты в лизинге и куча других платежей в календаре, это они могут обижаться только на собственный департамент управления рисками.

Bogatyr, отношение MasterCard к диспутам выражено в файле. Смысл - пробуйте договариваться.

Спасибо, видел это. Просто странная позиция. Типа "всем сейчас тяжело, но АК особенно, давайте им поможем (за ваш счет конечно же)"

[8008]

Просто странная позиция.

Когда в "обычных" условиях, при условном банкротстве, деньги списывают со счетов "агентов" (которые сами точно ни в чем не виноваты) - им это тоже кажется странным и несправедливым... Сейчас ПС стоят на том, что для "сохранения авиаотрасли" будет целесообразным просто "стоять в стороне" - это ее видение ситуации...