Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[nat1977]

Если у вас ничего не изменилось, то и будет отказ. Описывайте и прикладывайте новые документы/обстоятельства.

Я в качестве новых обстоятельств указала, что они не по тому коду подали диспут. ХКБ подал по 13.1 "услуга не оказана", а нужно было по 13.7 "отказ от товара/услуги", т.к. я сама расторгла договор и Пегас обещал вернуть деньги в течение 10 рабочих дней. Приложила свежий отказ Пегаса вернуть деньги. Но ХКБ указал, что не важно по какому коду диспут, что они обращались в банк эквайер и тот ответил отказом, поэтому моя дорога только в суд. А ещё указали, что срок подачи на чарджбэк прошел. Посчитала срок 120 дней, как Пегас обещал вернуть деньги, у меня ещё 21 день. Обращение ХКБ мое принимает, но на следующий день даёт ответ,что Ваше обращение рассмотрено и ответ дан на самое первое. Какие новые обстоятельства ещё можно приложить, чтобы взяли обращение в работу?

[8008]

К примеру, что «отказывают в ваучере/депозите», если отказывают...

[nat1977]

К примеру, что «отказывают в ваучере/депозите», если отказывают...

До этого не отказывали, наоборот писали, что деньги на депозите или предлагали перебронь на 2021 год на тех же условиях. Попробую ещё раз им написать, может что-то изменилось.

[8008]

Если в депозите не отказывают - позиция многих банков «значит все хорошо», поэтому перспектив не вижу.

[Kaplan63]

Похожая ситуация как у комментатора выше. Банк ХКБ.
Был куплен тур у ТА с 19 марта 2020. С 17 марта страна путешествия закрыла границы и договор был расторгнут ТА.
Далее был запрос возврата денег у ТА. ТА отвечает, что свои обязательства они выполнили (бронирование), обращайтесь к ТО.
ТО предлагает либо перенести дату тура либо оставить средства на депозите. Такой вариант не меня не устроил и было подано заявление на чарджбэк в банк.
От банк ХКБ пришел ответ: отказ банка эквайера. Подробности только в офисе.
Сегодня забрал в офисе ответ. Ответ был дан на бланке ТА, подписью ТА и печатью. В ответе написано, что ТА готов либо перенести дату тура либо оставить средства на депозите (все тоже самое).
И только внизу видимо приписка от банка: так как ТА готово урегулировать с туристом вопрос, считаем опровержение преждевременным и необоснованным.

Считаю, что ХКБ не разобрался в вопросе, так как мной к ТА было озвучено, что меня устраивает только возврат средств. ХКБ по сути прислал тот же ответ от ТА, что и сам ТА мне писал.
Что делать непонятно, оставлю отзыва на банки.ру

[ivelevit]

Kaplan63, отзыв на банки ру замечательно, подайте жалобу на сотрудника, занимающегося вашим чб с претензией на отказ разобраться в ситуации

[senator]

подайте жалобу на сотрудника, занимающегося вашим чб с претензией на отказ разобраться в ситуации

Согласен 147%...
Такой ответ от банка

Ответ был дан на бланке ТА, подписью ТА и печатью. В ответе написано, что ТА готов либо перенести дату тура либо оставить средства на депозите (все тоже самое).
И только внизу видимо приписка от банка: так как ТА готово урегулировать с туристом вопрос, считаем опровержение преждевременным и необоснованным

дает вам дополнительные козыри в разборках... Ибо он абсолютно непрофессионален и для перевода диспута в “горячую” фазу вам даже придумывать ничего не надо, достаточно лишь акцентировать внимание на непрофессионализм сотрудников... Ну или предвзятось, что еще красивее...

[Jrik]

Считаю, что ХКБ не разобрался в вопросе, так как мной к ТА было озвучено, что меня устраивает только возврат средств. ХКБ по сути прислал тот же ответ от ТА, что и сам ТА мне писал.
Что делать непонятно, оставлю отзыва на банки.ру

так весь вопрос, а банк то тут при чем?
Есть вы, и вы хотите от ТА денег, есть ТА, которая хочет вернуть ваучеры или перенести срок тура.
Между Вами и ТА есть спор (вы и ТА хотите разного).
В таких условиях у вас прямая дорога в суд, который и решит кто из вас прав, кто виноват, и как трактовать договор между вами и ТА. И должна ли ТА возвращать деньги или законы РФ позволяют их не вернуть.

Банк попробовал вам помочь, но Банк эквайер ему в этом отказал.

Далее банк в РФ не может заменять судебные органы РФ и проводить какой-то анализ договора, в РФ Решать кто прав а кто нет в рамках юридических споров может только суд.

[Kaplan63]

так весь вопрос, а банк то тут при чем?

В случае наших разногласий с ТА - не причем.
Заявление на опротестование транзакций подавалось с причиной "услуга не оказана". Ведь так и есть. Свои обязательства по оплате выполнил, а ТА (если быть правильнее ТО) не предоставила мне по договору услугу в указанную дату, а также сама со своей стороны отменила заказ.
Под чарджбэк подходит данная причина. Тут дело в том, что банк халатно отнесся к заявлению и видимо не подсмотрел, что ТА уже предлагал мне депозит или перенос, на что я не согласился

[nat1977]

подайте жалобу на сотрудника, занимающегося вашим чб с претензией на отказ разобраться в ситуации

А куда можно подать жалобу на сотрудника, в ХКБ или в ЦБ? У меня аналогичная ситуация. Мне в офисе ХКБ отдали ответ ТА банку эквайеру - Сбербанку. Мой банк ХКБ дальше не стал разбираться: ни у меня ничего не запросил, просто закрыл обращение, а ТА просто ввело в заблуждение и банк эквайер, и мой банк эмитент Хоум кредит банк. Я им это все сразу расписала, но они все равно не хотят продолжить диспут.

[Jrik]

Заявление на опротестование транзакций подавалось с причиной "услуга не оказана". Ведь так и есть. Свои обязательства по оплате выполнил, а ТА (если быть правильнее ТО) не предоставила мне по договору услугу в указанную дату, а также сама со своей стороны отменила заказ. Под чарджбэк подходит данная причина. Тут дело в том, что банк халатно отнесся к заявлению и видимо не подсмотрел, что ТА уже предлагал мне депозит или перенос, на что я не согласился

И вы считаете, что если бы Банк подал с другим кодом, что что-то бы поменялось и Вам вернули бы деньги? Боюсь растроить - но нет, был бы точно такой же ответ и ничего не поменялось бы.
Так же не особо понятно - что такое халатно? Халатно - это когда банк 100% обещает вам по всем любым жалобам вернуть деньги (при том в договоре каком-то обещает, чтобы на него можно было сослаться), но этого нет, Банк может пробовать это делать, но 100% гарантии никто не дает (и 50% сейчас никто не дает)
Банк попробовал, не вышло, дальше только суд (при том к ТО)

[Kaplan63]

И вы считаете, что если бы Банк подал с другим кодом, что что-то бы поменялось и Вам вернули бы деньги? Боюсь растроить - но нет, был бы точно такой же ответ и ничего не поменялось бы.
Так же не особо понятно - что такое халатно? Халатно - это когда банк 100% обещает вам по всем любым жалобам вернуть деньги (при том в договоре каком-то обещает, чтобы на него можно было сослаться), но этого нет, Банк может пробовать это делать, но 100% гарантии никто не дает (и 50% сейчас никто не дает)
Банк попробовал, не вышло, дальше только суд (при том к ТО)

Тут не про код дело. По факту я свои обязательства выполнил по договору, а продавец нет. Я уже могу подать заявку на чарджбэк с предоставлением док-в. Это конечно не дает гарантий 100% возврата, но невыполнение обязательств продавца налицо.
Про халатность банка. Возможно даже и конкретного сотрудника. В том, что нет ответа конкретно от банка. Есть только ответ банку от ТА. А банк просто отписался, что я подал заявку необоснованно и преждевременно. Что им обосновывать непонятно (док-ва, переписки, договор были предоставлены). А про преждевременность вообще с неба взял фразу, т.к. я до этого пытался решить вопрос с ТА между собой. Это не вышло - обратился в банк. Чего ждать нужно по мнению банка?
Как же тогда другие банки возвращают деньги за билеты, туры, судя по теме со статистикой? Там также сторона продавца предлагает депозиты/ваучеры. Но банк встает на сторону покупателя.

[ivelevit]

nat1977, в хкб, цб рф выявляет административку и привлекает к ответственности.

[arba1234]

так весь вопрос, а банк то тут при чем?
Есть вы, и вы хотите от ТА денег, есть ТА, которая хочет вернуть ваучеры или перенести срок тура.
Между Вами и ТА есть спор (вы и ТА хотите разного).

Банк тут при том, что он предоставил клиенту услугу по оплате товаров-услуг посредством пластиковой карты. Такая услуга регламентируется правилами МПС . По ним в случае неоказания услуги -непоставки товара положен возврат платежа посредством инициации процедуры чарджбека. Основанием для её инициации служит факт неоказания услуги-непоставки товара.
ТО что продавец хочет вместо услуги дать ваучер или еще что-то, значения для этой процедуры не имеет.

Банк попробовал, не вышло, дальше только суд (при том к ТО)

Какие конкретно события Вы предполагаете написав:
"Попробовал -не вышло"?

[senator]

это когда банк 100% обещает вам по всем любым жалобам вернуть деньги (при том в договоре каком-то обещает, чтобы на него можно было сослаться), но этого нет,

Это есть в любом договоре карточного обслуживания - предоставлять услуги МПС... А обсуждаемый здесь ЧБ и есть услуга МПС.

[Jrik]

Какие конкретно события Вы предполагаете написав:
"Попробовал -не вышло"?

Это есть в любом договоре карточного обслуживания - предоставлять услуги МПС... А обсуждаемый здесь ЧБ и есть услуга МПС.

Так сам автор же пишет, что банк полностью провел процедуру ЧБ и получил по этой процедуре отказ. Банк придоставил автору отказ.
Автор просото считает, что банк провел процедуру как-то не так, что-то сделал не то. Автор не согласен, что по ЧБ ему не вернули деньги, а пришел отказ.
Но я нигде не видел в договоре с банком (в законе, в другом каком-то документе), что банк гарантирует 100% возврат денег по ЧБ. Банк готов попробовать вернуть деньги, но без гарантии.
Каких-то документов, чтобы можно было говорить - ууу,какой плахой банк, я подал на ЧБ, а банк мне денег по ЧБ не вернул, хочу банк как-то за это наказать (халатность банка, что не вернул) - я нигде не видел.
(а судя по постам выше уже хотят дело о халатности на Банк как-то завести)

Банк тут при том, что он предоставил клиенту услугу по оплате товаров-услуг посредством пластиковой карты. Такая услуга регламентируется правилами МПС . По ним в случае неоказания услуги -непоставки товара положен возврат платежа посредством инициации процедуры чарджбека. Основанием для её инициации служит факт неоказания услуги-непоставки товара.
ТО что продавец хочет вместо услуги дать ваучер или еще что-то, значения для этой процедуры не имеет.

Нет, не так. Положена именно попытка вернуть деньги. Никакого 100% возврата там нет. Банк может запросить возврат денег. Точка может отказаться это делать. Если точка добровольно отказывается возвращать деньги, то банк дальше спорить не будет (точнее есть конечно еще арбитраж, но на него почти никто не идет). Если точка добровольно отказалась делать, для этого во всех странах есть суд.

[joystick]

ОТП даже не запросил документы подтверждающие - просто послал к продавцу
Кто в теме куда жаловаться? по правилам МПС я не могу напрямую обращаться к ним, только через банк - а они отказали

[nat1977]

И вы считаете, что если бы Банк подал с другим кодом, что что-то бы поменялось и Вам вернули бы деньги?

Может быть и не поменялось, но банк просто не захотел разобраться.ТА отписку дало, а банк со мной даже не связался, сразу закрыл обращение. А там в этой отписке про новый закон, который на тот момент не был ещё принят и на то, что ТА деньги в ТО передал, а в ТО мои деньги никто и не перевёл. ВТБ разобрался, а ХКБ не стал.

[ivelevit]

Jrik, с чего вдруг точка должна быть согласна на возврат? Что это вообще такое согласие на возврат. Люди на чб подают потому что продавец априори послал их лесом. Тут платежная система решает, кто прав кто нет, а не заявитель или продавец

[АндрейМк]

Нет, не так. Положена именно попытка вернуть деньги. Никакого 100% возврата там нет. Банк может запросить возврат денег. Точка может отказаться это делать. Если точка добровольно отказывается возвращать деньги, то банк дальше спорить не будет

Нет, торговая точка должна доказать, что услуга/товар были предоставлены, а не соглашаться/не соглашаться добровольно вернуть деньги. Добровольности в данной процедуре нет.