Nimrodel » 13 апр 2020, 03:26
Продолжение моей истории. И кое-какая информация для тех, кто спрашивал про объем возврата и ваучер. Пока неполная, но всё же.
У нас было 2 бронирования, каждое для двух пассажиров. Возврат по ним я пыталась запросить, пока рейсы еще были актуальны. Писала через форму обращений на сайте - тишина. Пыталась отправить форму Refund - возникала ошибка, что страна платежа не совпадает со страной покупки (перепробовала ВСЕ страны из их списка, т.е. техническая недоработка налицо). Потом попробовала наудачу с телефона - и в мобильной версии форма возврата отправилась! Только есть момент - запрос возврата надо делать отдельно для каждого пассажира, таким образом, 2 брони превратились в 4 отдельных кейса.
Уже после заведения этих кейсов пришло письмо об отмене первого рейса с радостной информацией о том, что я могу не волноваться и поменять даты в любое время. При этом при попытке воспользоваться этой их чудо-формой возникала ошибка - service is now unavailable. Вероятно, потому что возврат был уже запрошен, а может и просто из-за их халатности.
Затем мне удалось пробиться в чат (процесс описан выше в этой ветке). Там мне подтвердили, что все 4 билета находятся в стадии возврата, и надо ждать. Вскоре пришло письмо об отмене второго рейса, и снова бодрые заявления, что я могу не волноваться и перенести даты (то есть никакой согласованности с тем, что билет якобы в процессе возврата, нет).
Еще через дней 10 на почту пришло подряд две отбивки о том, что возврат согласован (по одной на каждого пассажира из одной брони, про вторую бронь - тишина). На следующий день пришел ваучер! Хотя и в чате, и в форме возврата, и в письме была информация именно о платеже, т.е. возврате денежном. Ладно, ваучер лучше, чем ничего. Важно: ваучер оказался на полную сумму стоимости билета, без вычетов. В течение года можно оплатить им новый билет. Не только дополнительные услуги, а именно полноценный билет - по крайней мере, в правилах так написано: redeem the associated amount for flights or for services purchased on LATAM.com. Или запросить перевод на банковский счет (но там всё сложно, дальше объясню, почему). Ваучер для второго пассажира так до сих пор и не пришел (то есть письма накануне было 2, и пришли прям синхронно, а вот фантик один потерялся где-то по пути...) Тут еще стоит понимать, что если изначально вы купили два билета по 150 долларов одним платежом в 300, то не сможете этими ваучерами в дальнейшем оплатить три билета по 100. Потому что ваучеры не суммируются, и вы купите один билет за 100, второй за 100, а еще по 50 баксов просто останутся висеть на счете. Лично меня возмущает тот момент, что плательщик был один, и способ оплаты один, а в итоге сумма дробится на части.
Прошло еще 2 дня, и прилетело обновление статуса по второй брони - так же для двух пассажиров. Но на этот раз с формулировкой "возврат отклонен, свяжитесь с нашим колл-центром"! Во мне уже закипала ярость, ибо ну вы сами отменили рейс, вы сами подтвердили, что возврат в процессе, сами прислали ваучер за аналогичную бронь, и тут такое, без объяснения причин. Я снова начала дозваниваться по телефонам разных стран. Основная сложность звонка - это ivr-лабиринт, который необходимо пройти, нажимая поочередно множество разных цифр, а денежки в это время капают. И большинство номеров приводят в тупик - "введите номер latampass или тревел-документа". Я вводила: свой номер latampass, номер загранпаспорта, номер бразильского CPF (у меня настоящий), номера всех билетов поочередно. Ответ один - извините, документ не распознан, после чего звонок сбрасывается.
Внезапно удалось дозвониться по номеру в США. Я не знаю, как это вышло, просто осталась на линии, и через 5 минут музыкальной паузы мне ответил сотрудник. Попыталась пересказать ему суть проблемы, объяснила про письма с отклоненным возвратом. Кажется, он ответил что-то про сложности возврата на карту (не уверена) и пообещал завести новый кейс, а также что мне ответят его коллеги в течение 24 часов. Письмо о создании кейса действительно пришло на почту сразу.
И на следующий день мне и правда написали в чат фейсбука! Сообщение было простым - пришлите, пожалуйста, реквизиты вашего банковского счета в США. Объяснила, что таковым не владею, могу указать данные российского банка. Но вообще-то согласна и на ваучер, ибо это проще. Полностью проигнорировав вопрос ваучера, запросили реквизиты российского банка, включая IBAN (которого у российских банков нет). Не вдаваясь в подробности: вышла довольно долгая переписка, в ходе которой они намеренно игнорировали все иные варианты возврата (на карту либо ваучером), вот вынь да положь номер банковского счета. Прислала им реквизиты Тинькова - у него есть intermediary банк в Нью-Йорке, и если указать все реквизиты правильно, то можно таки перевести деньги в Россию. Прошло 4 дня тишины... Пишут - нет, ну вы всё же пришлите нам IBAN! У меня возникло ощущение, что там за монитором сидит... ну совсем не осознанный человек, который предельно буквально выполняет инструкцию и никакого реального желания оказать помощь клиентам, хотя бы просто внимательно читая их предыдущие сообщения, не имеет.
Нашла в сети информацию, что Тинькофф сам предлагает в подобных ситуациях с упрямыми иностранцами дублировать в поле IBAN номер российского счета, и прислала его. Вариантов всё равно особо нет. После чего ребята в чате начали отвечать быстро, прямо через пару часов. Сказали, что по обоим билетам этого злосчастного бронирования сформирован новый запрос на возврат на этот банковский счет, заведены новые дела, прислали номера кейсов. А по второму пассажиру из предыдущего бронирования, который всё дожидается чего-то (то ли ваучера, то ли денег), написали - ждите, всё в процессе, надо еще подождать.
И, вероятно, мой гнев не был бы столь силен, если бы не GOL, чья служба поддержки отвечает в чате на сайте через секунд 30, всегда четко и по делу. Мгновенно одобрили возврат на карту, назвали точную дату, когда следует его ждать. У меня наоборот было представление, что Latam - более продвинутая компания, теперь же впечатление кардинально поменялось.
It's a dangerous business, going out of your door. You step into the road, and if you don't keep your feet, there is no knowing where you might be swept off to © J.R.R.TOLKIEN