Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[LA77]

Ваш случай не подлежит оспариванию, так как дата предоставления услуги не наступила ещё и факта непредоставления нет - вы сами отказываетесь от услуги.

Значит, ждём официального отказа/невозможности вылета/отмены рейсов ( если таковые будут на наши даты) - и тогда сможем оспаривать операции списания денег с карты ?

[8008]

и тогда сможем оспаривать операции списания денег с карты ?

Подождите Вы "оспаривать" - может вам и без этого все вернут... Оспаривание - это самый крайний вариант...

[LA77]

Я отелю написала письмо с простым вопросом - "Как у вас дела? " - Ни ответа , ни привета. Тишина.
Поэтому и готовлюсь к борьбе за свои кровные.

[8008]

Кстати, вот, недавно было Банкротство Aigle Azur - и, по моим данным, 94-95% пассажиров деньги вернула... Кстати, эту тему я лично рекомендую к беглому прочтению всем, даже "еще не пострадавшим":) - после прочтения, я бы сказал, что "об этом" Вы будете знать больше, чем 95% сотрудников банков...

[8008]

Ни ответа , ни привета. Тишина.

Там, как бы тоже карантин...

[Elenaper]

Я в МКБ как раз и подала на несогласие с транзакцией, требуют подробностей в виде ответов от всех звеньев цепочки бронирования. Отправила. Отвечают : запросите возврат в точке приобретения билетов.

В сбербанк онлайн тоже написала заявление на несогласие с транзакций, оплачивала картой частями в ноябре, в декабре, а уехать должна была 20 марта, То написал письмо об аннулиррвпнии тура, деньги возвращать отказывается, просит перенести тур на другие даты или вернуть якобы с понесенными расходами, с чем я категорически не согласна. В банке попросили документы:все договора и чеки об оплате, жду 06.04.20 когда должны дать ответ на моё заявление.

[zerokol]

Прислали вот такую информацию

Позвонили сейчас из ГПБ. Сказали вчера вечером пришли письма из визы и мастера. Что будут отказывать в чарджбек по билетам, путёвкам и прочим туристическим услугам отменённым из-за вируса. Они разослали это во все банки.

[Alexch2002]

Райффайзен банк тоже сообщил, что Виза снимает ответственность с авиакомпаний по отмененным рейсам в условиях пандемии, но документы для оспаривания запросил. На других ресурсах и сайте Visa такой информации не нашел.

[AlexBeast]

Недавно вернул кстати чарджбеком деньги за билет бесславно обанктротившихся flybe. Американ экспресс рассмотрели заявку за неделю и решили положительно. Citibank (не российский) с аналогичным билетом flybe пока думает.

[zerokol]

Недавно вернул кстати чарджбеком деньги за билет бесславно обанктротившихся flybe. Американ экспресс рассмотрели заявку за неделю и решили положительно. Citibank (не российский) с аналогичным билетом flybe пока думает.

Ну это все таки не то, до кризиса это по сути было.

[mishanya8080]

Сбербанк отказал в чаржбэке, подавался через офис. Покупал тур у ТА.

Но в банке видимо девушка не совсем знает, что это такое - заявление приняла, но отказалась брать договора, чеки и т.д. Попробую подать заявление в электронном виде, приложив все доказательства.

[AlexBeast]

Ну по сути да, успел. Но я долго тянул, подался недели 3 назад только. Сити ещё и отказать может успеть: там транзакция по визе была. Амексу респект. Впрочем, они известны хорошим отношением к клиентам (что компенсируется высокой стоимостью кредиток). Хотя там и билеты смешные были. Не дороже 100 фунтов каждый.

[Serhio-79]

А как подавать на charge back, если карты, с которой оплачивались билеты, уже не существует? Просто покупал билеты в июле 2019 на июнь 2020. А в ноябре 2019 работу поменял и карточку закрыл. Кто ж мог подумать, что через 4 месяца такой трэш начнется...

[Eugenesmsk]

Подал на чарджбек в Тинькофф. В 20-х числах апреля будет ответ

[senator]

Подал на чарджбек в Тинькофф. В 20-х числах апреля будет ответ

Понятие “информационный форум” предполагает наличие полезной информации в любом посте. Форумчане искренне рады за ваш мужественный поступок и будут всячески вас поддерживать на этом тернистом пути... От вас требуется минимум - что где когда почем у кого брали и почему подаетесь. Будьте так добры, добавьте деталей. Иначе ваше бессмысленное сообщение будет удалено...

[Eugenesmsk]

senator, удаляйте. Потом отпишусь, когда будет результат

[anodin]

С сайта usa.visa.com
Managing Disputes Through COVID-19: Programs, Best Practices and
FAQs to Help Clients
Question 2: The cardholder purchased goods/services and the merchant cancels the good or service due to
a government prohibition. For example, an airline cancels a flight because the government closed the
border or a gym closes operations because of a government mandate to cease operations. Does an issuer
have disputes rights?

Answer: No, if the merchant has not provided the service due to a government-imposed prohibition, the
cardholder does not have a dispute right. Government regulation and/or law supersedes Visa rules on dispute
rights. The cardholder should work directly with the merchant to resolve.

Question 5: A cardholder is unable to take a scheduled flight due to travel restrictions on the cardholder.
For example, a cardholder may not be permitted to board a scheduled flight due to their nationality (as a
result of government travel restrictions) or medical symptoms, or the cardholder cannot reach a hotel stay
due to border closures. Does an issuer have dispute rights?

Answer: No. The issuer does not have disputes rights if a cardholder cannot use or access services made available
by a merchant as long as the merchant and has properly disclosed its terms and conditions. This also applies to
non-airline merchants, such as hotels and other venues that kept their obligations to deliver services. The
cardholder should work directly with the merchant to resolve.

[Sindi63]

Еще бы перевод приложили для не владеющих

[AlexBeast]

Еще бы перевод приложили для не владеющих

Извините, я вам кратко переведу: клиенты, идите в жопу (туда, где покупали билет).

[JackD]

Еще бы перевод приложили для не владеющих

Извините, я вам кратко переведу: клиенты, идите в жопу (туда, где покупали билет).

Добавлю. Если отказ предоставить услугу после решения правительств.

[Gordonfreeman6666]

Думаю стоит различать ситуации, например если авиакомпания не мотивированно отменила рейс, типа пегасуса, то чардж положен

[Viachik]

Еще бы перевод приложили для не владеющих

Гугл таким, как вы - помогает с переводом. А я помогаю ( иногда) тем = кто не знает, как Гуглом пользоваться. Если вы, будучи в хроме и в этом топике, нажмете правой клавишей мышки, то в выпадающей ссылке, г-н самостоятельный путешественник, найдете пункт "перевести на русский".
---------------

senator, удаляйте. Потом отпишусь, когда будет результат

Да, вы явно поторопились с не результатом, а подачей на оное. Такое здесь нах. не нужно.
--------------
Есть пример, вроде как реализованного чарджбэка в Тинькове.
Re: Emirates отменяет все рейсы с 25 марта. Возврат билетов
С примечаниями - далее.

[anodin]

Ссылка на полный документ, может кому-то будет полезно.
https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/su ... vid-19.pdf

[Viachik]

Ссылка на полный документ, может кому-то будет полезно.

Из этого документа, в общем, вытекает, что пакс не имеет возможности чарджбэка ( по регулированию Visa, х.з - как у MasterCard) в случаях, когда отмена рейса произошла по причине решения правительства в условиях Covid.

[Sindi63]

Я про гугл перевод знаю, с планшета не удобно

[Туляк]

Oффтоп удален, ЗоЗПП в этой теме вообще не к месту. merial

[Chami Li]

А как подавать на charge back, если карты, с которой оплачивались билеты, уже не существует? Просто покупал билеты в июле 2019 на июнь 2020. А в ноябре 2019 работу поменял и карточку закрыл.

У Вас непредоставление услуги ещё не наступило, что Вы собрались опротестовывать? Или авиакомпания официально признана банкротом?
Если не признана и рейсы на июнь не отменены, никто Вам ничего не вернёт, банк может ещё и комиссию за необоснованный чарджбэк списать.

[Jrik]

Для банка кстати чарджбек, который отклоняют стоит 15-20 усд ))
Но пока банки в РФ редко эти деньги списывают с клиента (точнее я как-то вообще таких примеров не знаю)
Но вообще у банков бывает в тарифах такое, что если платежная система отказывает в ЧБ, то затраты на этот самый ЧБ списывают с клиента (15-20 усд)

[vitmul]

В ВТБ24 пробовал кто-то подавать чарджбэк из-за отмененного рейса (кредитная карта Виза)? Приняли ли заявление, кто пытался?

[merial]

В ВТБ24 пробовал кто-то подавать чарджбэк из-за отмененного рейса (кредитная карта Виза)? Приняли ли заявление, кто пытался?

Банк не может не принять заявление - это его обязанность.
Но банк не имеет никакого отношения к решению по процедуре.

[Jrik]

Банк не может не принять заявление - это его обязанность.
Но банк не имеет никакого отношения к решению по процедуре.

Принять заявление банк конечно может (при том любое и на любую тему). В России нет запретов на заявления, можно любое написать кому угодно и куда угодно.
Передать дальше заявление в платежную систему, вот этой объязанности у Банка в РФ нет. Так как если платежная система банку откажет, то с банка спишут за это 15-20 усд. Поэтому каждый банк сам оцениваает, надо ли отправлять заявление клиента в платежную систему или нет. При том сам клиент никогда не узнает - отправил ли банк заявление куда-то или нет.
С учетом, что виза прямо говорит - что по таким заявлениям будет отказ, думаю банки особо никуда и ничего отправлять не будут (хотя пока документы про отказы только на сайте США, может быть у нас еще некоторое время банки будут продожать отправлять)

[Chami Li]

С VISA и MasterCard всё понятно, с AmEx более-менее, а как себя ведёт в сложившейся ситуации наш отечественный продукт?
Или если вдруг уже есть у кого-то опыт общения с Diners, UnionPay, JCB по поводу возвратов в текущих форсмажорных обстоятельствах, тоже пишите, будет интересно почитать.

[UNameNN]

что пакс не имеет возможности чарджбэка ( по регулированию Visa, х.з - как у MasterCard) в случаях, когда отмена рейса произошла по причине решения правительства в условиях Covid

А на каком этапе устанавливается, что отмена произошла по причине "ковида"?
Если в присланном письме про отмену нет ничего про вирус и решения правительства, есть только факт отмены моего рейса (и перенос на другой рейс) и указана возможность выбора возврата на кредитную карту или личный счет на сайте АК. И во втором письме о решении выдать мне ваучер тоже ничего нет про вирус.
Так же было два звонка в саппорт (есть скриншоты) и отправленное письмо с просьбой изменить способ возврата, но без ответа пока что.

И подскажите пожалуйста, есть ли ограничения по сумме для оспаривания? Просто цена билета всего 40$, но этих билетов по 40 долларов уже столько потеряно, что и им был бы рад)

[asgod]

Если в присланном письме про отмену нет ничего про вирус и решения правительства, есть только факт отмены моего рейса (и перенос на другой рейс) и указана возможность выбора возврата на кредитную карту

...то для чего вам нужен именно чарджбэк?

[UNameNN]

..то для чего вам нужен именно чарджбэк?

И во втором письме о решении выдать мне ваучер тоже ничего нет про вирус.

[asgod]

Могу ошибаться, но из письма Визы как будто следует, что вам нужно представить доказательства, что непредоставление услуги никак не связано с коронавирусом. А иначе у вас нет прав на чарджбэк. Ну либо ваш банк может усомниться в том, что у вас есть такие права.

[UNameNN]

Могу ошибаться, но из письма Визы как будто следует, что вам нужно представить доказательства, что непредоставление услуги никак не связано с коронавирусом. А иначе у вас нет прав на чарджбэк. Ну либо ваш банк может усомниться в том, что у вас есть такие права.

В этом и заключался мой вопрос, что достаточно ли скриншотов писем с уведомлениями об отмене, где не говорится о причинах отмены и вирус никак не упоминается.

[asgod]

писем с уведомлениями об отмене, где не говорится о причинах отмены и вирус никак не упоминается

а как они доказывают отсутствие связи с коронавирусом?
вот например отсутствие каких-либо ограничений в городах прилета и вылета на день осуществления рейса - могло бы стать таковым, на мой взгляд. а вот их наличия по-моему уже достаточно для отклонения заявки на чарджбэк. Визе же тоже не нужны
судебные разбирательства

[UNameNN]

а как они доказывают отсутствие связи с коронавирусом?

Например АК уведомляет что рейс был отменен по такой-то причине, но она не уведомляет.

вот например отсутствие каких-либо ограничений в городах прилета и вылета на день осуществления рейса - могло бы стать таковым

Хорошо, допустим, какое может быть подтверждение с моей стороны, что ограничений не было? (я уже не говорю о том, что мне надо перечитать постановления на чужом языке)

[АндрейМк]

Ссылка на полный документ, может кому-то будет полезно.https://usa.visa.com/dam/VCOM/global/su ... vid-19.pdf

Общий тон документа заключается в том, что авиакомпании должны делать полный возврат. Ваучеры предлагать могут, но решение за пассажиром. Суть, наверное, в том, чтобы не бежать сразу же инициировать chargeback, а пытаться какое-то время решать вопрос напрямую. Там же написано, что авиакомпания должна сама связаться с пассажиром отмененного рейса и обсудить с ним дальнейшие действия - со многими ли тут связывались?
И вообще такой документ, особенно от Виза США, выглядит странно, учитывая, что право на chargeback как раз и закреплено в федеральном законе, а правила DoT требуют от авиакомпаний осуществлять возврат в случае отмены рейса независимо от причин отмены. Так что, несмотря на то, что они пишут, что правила Виза закон не отменяют, именно это они и делают. Никаких законов, что авиакомпании могут оставить себе деньги пассажиров, если они не могут выполнить рейс из-за Ковид-19, не принималось. Тут очевидно простое желание избежать астрономического увеличения количества заявлений на chargeback.

[asgod]

правила DoT требуют от авиакомпаний осуществлять возврат в случае отмены рейса независимо от причин отмены

Регламентированы ли сроки?

[АндрейМк]

Регламентированы ли сроки?

Я так глубоко не копал, но DoT говорит о "prompt refund". Кстати, в прошлую пятницу DoT выдал предупреждение авиакомпаниям, напомнив им, что никакими ваучерами и кредитами они не отделаются.

"The obligation of airlines to provide refunds, including the ticket price and any optional fee charged for services a passenger is unable to use, does not cease when the flight disruptions are outside of the carrier's control (e.g., a result of government restrictions)," the Department said in a statement.

Непонятно, что именно Виза курит, если регулятор прямо говорит, что правительственные ограничения не освобождают от обязательства вернуть деньги за непредоставленную услугу. Европейская комиссия также стоит на том, что полный возврат должен быть одной из опций.

[anodin]

правительственные ограничения не освобождают от обязательства вернуть деньги

Тема про chargeback, а вы про обязанности авиакомпаний.

[АндрейМк]

Тема про chargeback, а вы про обязанности авиакомпаний.

А Вы не выдергивайте отдельные слова. Я как раз о chargeback и пишу.

[Jrik]

А Вы не выдергивайте отдельные слова. Я как раз о chargeback и пишу.

Проблема ЧБ в том, что если у ак на счете нет денег, с которых Банк мог бы вернуть деньги по ЧБ, то деньги списываются со счета банка. Безграничный ЧБ - это суровое попадания банков на деньги.
Если бы у ак были на счетах деньиг, то ак и сами бы вернули их клиентам. Если ак ужимаются и не хотят твозвращать деньги - то просто нечего возвращать и на счете ноль.
VISA просто защищает банки, так как именно Банки для визы - это источник дохода и денег. Нет банков - нет Визы.
Поэтому ВИза и говорит, что деньги должны вернуть сами ак (а не за счет банков через ЧБ).

ПС. Те ак у которых еще есть деньги, их и так возвращают по запросу об отмене билетов.
ПС2. И виза тоже прямо говорит, что Ак должна вернуть деньги (а не ваучеры), Виза никгде не говорит, что деньги не вернут. ВИза просто не хочет перекладывать возврат со счета ак, на счет Банка (а ЧБ во время кризиса именно к этому и приведет)

[alex60ka]

Талдычишь им, что эту фразу надо произносить дословно

Будьте добры, еще раз дословно фразу..., без использования "chargeback"

[nus_rk]

Всё замечательно, только вот авиакомпания победа в своем письме прямым текстом пишет:

"В связи с ограничениями вводимыми Правительством РФ и главами субъектов, в связи с распространением коронавируса, мы вынуждены приостановить все полеты с 1 апреля по 31 мая 2020г."

Но не правительство, ни главы субъектов не вводили ограничений на перемещения внутри страны, а у меня внутренний рейс, и другие авиакомпании летают, и это только лишь личная инициатива "Победы",
и выходит, что если мне всё же нужно лететь в этот период, даже нет возможности вернуть средства, чтобы купить билеты в другой АК.

Выходит только через суд?

[merial]

nus_rk, авиакомпания, как и банк никак не относится к обсуждаемому. Не надо оффтопить.

Будьте добры, еще раз дословно фразу..., без использования "chargeback"

Опротестование транзакции по карте.

[АндрейМк]

Проблема ЧБ в том, что если у ак на счете нет денег, с которых Банк мог бы вернуть деньги по ЧБ, то деньги списываются со счета банка. Безграничный ЧБ - это суровое попадания банков на деньги.Если бы у ак были на счетах деньиг, то ак и сами бы вернули их клиентам. Если ак ужимаются и не хотят твозвращать деньги - то просто нечего возвращать и на счете ноль.VISA просто защищает банки, так как именно Банки для визы - это источник дохода и денег. Нет банков - нет Визы.Поэтому ВИза и говорит, что деньги должны вернуть сами ак (а не за счет банков через ЧБ).

Я понимаю природу нежелания возвращать деньги. Я о том, что заявления о том, что клиент не имеет права на оспаривание, если рейс не состоялся не по вине а/к, это больше хотелки Визы, которые, к тому же, в некоторых странах нарушают закон, чем действительность. Федеральный закон США, благодаря которому сама процедура chargeback появилась, никто не отменял, поэтому странно читать такое от Виза США (да, еще и со ссылкой на "правительственные меры", когда правительство говорит абсолютно иное). DoT авиакомпаниям уже объяснил, что карантины и локдауны ничего не меняют в плане обязательства вернуть деньги; надеюсь, что другие регуляторы объяснят Визе, что процедуру принудительного возврата также никто не отменял.

Мастеркард, между прочим, наоборот напомнил эквайерам, что клиенты имеют право на chargeback, если услуга не предоставлена, в том, числе если навязывается ваучер.

2.Question: The merchant has cancelled services and offered the cardholder a reasonable alternative for future service. The cardholder declines this reasonable alternative but the merchant refuses to process a refund. Does an issuer have chargeback rights?
Answer: Yes. Reasonable alternatives for future services cannot be imposed on the cardholder in lieu of a refund, unless the merchant has a right to provide the cardholder with such reasonable alternatives based on the terms and conditions properly disclosed to the cardholder at the of the purchase, or based on applicable legislation or government regulations that should be provided in the dispute documentation.

[Irka84]

Будьте добры ссылку на документ.