Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Бориc Юрьевич]

Вернули!!!))) Итак – 21.01.20г. картой VISA Райффайзенбанка через Aviakassa.com оплатил билеты Montenegro Airlines в Тиват и обратно на 15.08.20 туда и 29.08.20 обратно. После официальной отмены рейсов написал заявления и в Aviakassa.com и в Montenegro Airlines на возврат в связи с вынужденным отказом от воздушной перевозки по причине отмены рейса. И там и там отказали.
Aviakassa.com – « … мы оказываем посреднические услуги по продаже билетов посредством сервиса сайта и не имеем права на своем уровне принимать иные решения по возврату билетов, отличные от соответствующих правил авиакомпании, поскольку не является исполнителем услуги. Иных вариантов, кроме ранее озвученных мы Вам предложить не имеем возможности»
Montenegro Airlines - «…авиакомпания в настоящее время не предусматривает вынужденный возврат средств по причине отмены рейса/изменения в расписании. Пассажирам отмененных рейсов предлагается бесплатная замена даты на более поздние сроки, в течении года с момента приобретения билета. Или пассажир может обменять свои билеты на ваучеры, равные по сумме купленным билетам».
10.09.20г. написал в Райффайзенбанк «заявление о несогласии с операцией, совершенной с использованием карты» с претензией к Aviakassa.com.
27.11.20г. получил отказ на претензию от банка-эквайера и написал дополнительное заявление, содержащие причину продолжения оспаривания операции (под руководством сотрудников Райффайзенбанка).
25.01.21г. и вот сегодня получил свои деньги обратно.

[Юлииия76]

Ситуация у меня с Монтенегро аналогичная, посредник другой- озон тревел. Подскажите, что дополнительно написали при повторном обращении после отказа банка эквайера. Спасибо.

[ALTernz]

У кого ВТБ сделал чарджбэк, у вас сумма вернулась примерно та же, что и была уплачена?
И назначение платежа "Расчеты по операциям с пк Профайл №*****" ?

[Кирилл77]

У меня сумма вернулась ровно та же, назначение Распоряжение № от (Dispute Passive Account Transfer)

[ALTernz]

Кирилл77, Карта MC?

[Кирилл77]

Нет, кредитка Виза.

[ALTernz]

ВТБ вернул средства за отменённые билеты FlyDubai, но вернул меньше, чем было уплачено. Ссылаются на курсовую разницу, но счёт был выставлен в рублях и оплачен с рублёвого счёта.

У меня было оплачено 65,5к, вернули 62,8к.

[lutik45]

У нас тоже ВТБ вернул на 2 тыс меньше, говорят из-за разницы в курсе, счёт был выставлен в тайских батах. Карта Виза.

[lissabon2006]

Я оплачивал билет в ЕВРО, вернули в рублях даже меньше, чем оплачивал и вот что пишут:

Уважаемый Андрей Васильевич, Ваше обращение рассмотрено.
Данные обращения:
Обращение № ххххххххх от 12.01.2021
Клиент: хххххххххххх
Исполнитель: хххххххххххх, специалист ПАО Сбербанк
Причина обращения:
Вы повторно обратились в ПАО Сбербанк по вопросу спорной операции:
№ № Карты клиента Дата проведения операции Дата обработки операции Место совершения операции Сумма/Валюта
1 VISA1526 13.02.2020 14.02.2020 AZAL ECOMMERCE 7 007,98р/98 EUR
Проверка банка:
На основании полученной от Вас обратной связи сообщаем, что:
- изложенная в Вашем обращении претензия относится к договорным отношениям плательщика и получателя денежных средств и, согласно п.1.25 Положения ЦБ РФ 383-П от 19.06.2012, при возникновении не по вине банков должна решаться сторонами без участия банков;
- договором банковского обслуживания, заключённым между Вами и банком, а также Условиями выпуска и обслуживания банковских карт ПАО Сбербанк, не предусмотрено обязательство ПАО Сбербанк передавать подобные споры по договорным отношениям между плательщиком и получателем денежных средств на рассмотрение в международные платёжные системы;
- вместе с тем, в индивидуальном порядке, ПАО Сбербанк был осуществлён запрос в банк, обслуживающий торгово-сервисное учреждение, с просьбой рассмотреть обстоятельства совершения операции и возместить денежные средства на счёт Вашей карты;
- в результате проведённого диспута денежные средства в сумме 7 007,98р были возвращены 11.01.2021 на Вашу карту VISA1526.
Решение:
Возврат средств по операциям, оспариваемым на уровне платёжных систем производится в валюте счёта карты, с которой проведено списание (счёт Вашей карты ведётся в рублях). По правилам платёжной системы Visa Int сумма претензии не может превышать сумму расходной операции. Таким образом средства в сумме 7 007,98р возвращены на счёт карты корректно и в полном объёме. Основания для продолжения претензионной работы по операциям отсутствует.
Основания принятого решения:
- Правила работы платёжных систем МИР, Visa Int. и Mastercard Worldwide;
- п.1.25 Положения ЦБ РФ 383-П от 19.06.2012;
- договор банковского обслуживания, Условия выпуска и обслуживания банковских карт ПАО Сбербанк.
Рекомендации:
Информация о Договоре банковского обслуживания, Условиях выпуска и обслуживания банковских карт ПАО Сбербанк публична и размещена на официальном сайте банка. Также ознакомиться с текстом Договора банковского обслуживания и Условий выпуска и обслуживания банковских карт ПАО Сбербанк возможно в удобном офисе банка.
С уважением, ххххххххххххххх
Специалист ПАО Сбербанк

[LA77]

получил отказ на претензию от банка-эквайера и написал дополнительное заявление, содержащие причину продолжения оспаривания операции (под руководством сотрудников Райффайзенбанка).

Борис Юрьевич.
Что именно вы написали в доп.заявлении, какая именно причина продолжения оспаривания?

[Бориc Юрьевич]

Что именно вы написали в доп.заявлении, какая именно причина продолжения оспаривания?

[8008]

им вернулось ровно столько, сколько уплатили без всяких конвертаций?

... потому, что у них банк не ВТБ...

[Pedalkin]

Читаю последние сообщения - и завидую. Кому-то хоть что-то возвращают. Меня Хоумкредит с оплаченными через него более 100 тыс.руб. на отмененные перевозчиком рейсы просто мягко послал - неинтересно, видимо, им этим заниматься. И не надавишь на них - правила МПС в России не обязательны к исполнению.

[LA77]

Читаю последние сообщения - и завидую. Кому-то хоть что-то возвращают

У нас тоже не всё так радужно : чарджбэк за 2 отеля и по прокатчику авто ( тоже около 100 т.р.) не получился. Деньги не вернули, хотя спор открывали повторно несколько раз.
Ответ банка :" в ответ на наш запрос в банк поставщика услуг мы получили ответ , что бронирование невозвратное, поэтому у нас нет оснований для проведения процедуры чарджбэка".
Т.е. банк возвращает деньги только в случае согласия второй стороны ?

[8008]

Т.е. банк возвращает деньги только в случае согласия второй стороны.

Это неверная формулировка... Если было все «так», то что мешало бы «второй стороне» самой вернуть вам ден. Ср-ва?

[Pedalkin]

Т.е. банк возвращает деньги только в случае согласия второй стороны.

На это есть второй этап оспаривания транзакции. Но зависит он, увы, только от клиентоориентированности банка. Ибо правила МПС у нас - не обязательны к исполнению.

[ALTernz]

потому, что у них банк не ВТБ

У некоторых и ВТБ и полный возврат, но куплены на сайтах турагентств, я покупал на сайте иностранной авиакомпании.

[LA77]

Это неверная формулировка... Если было все «так», то что мешало бы «второй стороне» самой вернуть вам ден. Ср-ва?

Вот дословно ответ Сбербанка на моё обращение :

...ваше обращение № ххххххх от 17.12.2020 рассмотрено. ПАО Сбербанк был осуществлён запрос в банк, обслуживающий торгово-сервисное учреждение «SCANDIC HOTELSCOM», с просьбой возместить денежные средства на счёт вашей карты. В результате запроса получен отказ. Согласно предоставленным документам бронирование является невозвратным. У банка нет основания для возврата денежных средств. Ознакомиться с официальным ответом банка вы можете в мобильном приложении Сбербанк Онлайн или обратившись в любой офис банка

[Бориc Юрьевич]

...ваше обращение № ххххххх от 17.12.2020 рассмотрено. ПАО Сбербанк был осуществлён запрос в банк, обслуживающий торгово-сервисное учреждение «SCANDIC HOTELSCOM», с просьбой возместить денежные средства на счёт вашей карты. В результате запроса получен отказ. Согласно предоставленным документам бронирование является невозвратным. У банка нет основания для возврата денежных средств. Ознакомиться с официальным ответом банка вы можете в мобильном приложении Сбербанк Онлайн или обратившись в любой офис банка

Ну это вообще никакого отношения к чарджбеку с участием международных платежных систем не имеет. Просто два банка пообщались... А где мнение МПС?
Цитата из википедии: "В России чарджбек урегулирован в законодательстве частично, но применяется в рамках обязательств, взятых на себя участниками международных платежных систем"

[LA77]

Бориc Юрьевич
Посоветуйте, пож, что именно написать банку ( какие доводы, формулировки привести) , чтобы банк вернул деньги ?

А мне уже раньше отвечал уважаемый 8008 , что

возбуждать или нет процедуру чарджа рос банки решают самостоятельно, у них нет обязательств по этой процедуре перед карт холдерами

[senator]

Посоветуйте, пож, что именно написать банку ( какие доводы, формулировки привести) , чтобы банк вернул деньги ?

Написать вашу историю. А вообще стоит немного матчасть подтянуть. Возможно и вопросы подобные исчезнут. Банк в который вы пишете - эмитент - деньги не возвращает. Возвращает (или нет) банк эквайр, но вы туда ничего написать не можете...

[Pedalkin]

senator, таких историй достаточно. Вот моя, например. https://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10431128/

[АндрейМк]

У нас тоже не всё так радужно : чарджбэк за 2 отеля и по прокатчику авто ( тоже около 100 т.р.) не получился. Деньги не вернули, хотя спор открывали повторно несколько раз.

Если Вы не смогли воспользоваться оплаченными услугами, то процедура чарджбэк не для Вас. Тут только страховка поможет; или надо договариваться с гостиницами/пунктом проката о переносе дат. Но чарджбэк будет просто неправомерным в данном случае, а банк еще и штраф с Вас снять может за инициирование неправомерных оспариваний.

Если же гостиницы были закрыты и не предоставили Вам номера или пунтк проката был закрыт и не предоставил Вам машину, то так и опишите в заявлении.

Т.е. банк возвращает деньги только в случае согласия второй стороны ?

Нет, конечно. Вторая сторона (торговая точка) должна обосновать почему она несогласна с оспариванием операции.

[senator]

Т.е. банк возвращает деньги только в случае согласия второй стороны ?

Возвращает деньги не банк, а вторая сторона. Но когда она возвращает - это не ЧБ, это рефанд. А вот когда у нее забирают на основании предоставленных вами данных, и она не может их отстоять (бывает что и не хочет вступать в полемику), это ЧБ...

[Бориc Юрьевич]

Посоветуйте, пож, что именно написать банку ( какие доводы, формулировки привести) , чтобы банк вернул деньги ?

Выглядит процедура следующим образом: банк-эмитент отправляет требование о возвратном платеже, эквайер его рассматривает. И если считает возвратный платеж обоснованным, то производит выплату и взыскивает средства с торгового предприятия, чьи действия привели к возвратному платежу. В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback). Если эмитент по-прежнему настаивает на возвратном платеже, он снова отправляет chargeback – это имеет смысл, если, например, за прошедшее время удалось собрать какие-то свидетельства того, что оплаченная услуга оказана не была. При получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами. Пишите второй раз!

[senator]

В случае если эквайер не согласен с требованием возвратного платежа, он выставляет повторное представление (отбивает chargeback).

Эквайр не может быть согласен или нет. Это дело торговца. Эквайр извещает торговца и в зависимости от его поведения действует дальше.

[Бориc Юрьевич]

Эквайр не может быть согласен или нет. Это дело торговца. Эквайр извещает торговца и в зависимости от его поведения действует дальше.

При наличии веских аргументов именно эквайр решит все вопросы с "торговцем" по возврату и не будет подставляться под арбитраж с МПС

[senator]

При наличии веских аргументов именно эквайр решит все вопросы с "торговцем"

Как интересно банк решает такие (какие?) вопросы?

не будет подставляться под арбитраж с МПС

А чем ему вреден арбитраж, чтоб стремиться под него не подставляться путем решения чего то там с каждым торговцем?

[BelieveInluck!!!]

Оператор банка скорее всего постарается не принимать ваше заявление

Мое заявление банк ВТБ принял, у меня авиакомпания рейс не отменила, они как летали так и летают из Гваделупы в Париж, деньги авиакомпания отказывается возвращать. написала заявление в ВТБ на чарджбэк . Отказали, вчера подала по телефону на опротестование , и сегодня ( так быстро, что подозрительно) уже пришел ответ, в очередном отказе:

" Благодарим Вас за повторное обращение в Банк.

К сожалению, позиция Банка остается неизменной. Права и основания для опротестования операции в соответствии с правилами платежной системы Visa International отсутствуют.

Исходя из правил проведения диспутной работы международной платежной системы Visa International и предоставленных разъяснений касательно текущей ситуации по претензиям держателей карт, возникших в результате пандемии COVID-19, Вам рекомендовано самостоятельно урегулировать с компанией вопрос возврата денежных средств либо иной вариант решения спора (например: ваучер).

Основания для удовлетворения Ваших требований у Банка отсутствуют.

Надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество. "

Но причем здесь, " позиция Банка остается неизменной " и " основания для удовлетворения Ваших требований у Банка отсутствуют." Ведь не банк принимает решение ?

Мне кажется , что банк вообще не реализовывал процедуру чарджбэк, и не отправлял электронное обращение на возврат платежа эквайеру. Они мне за сутки отвечают на мое опротестование , когда выше писали, что " при получении второго chargeback начинается арбитраж, тут уже в дело вступит платежная система и рассудит спор в соответствии со своими правилами." Вряд ли этот арбитраж длится сутки ?

Подскажите, как можно проверить, отправлял ли банк ВТБ электронное обращение на возврат платежа эквайеру ? Здесь на форуме , отчиталась одна форумчанка, кто так же попал на эту авиакомпанию как и я , после инициирования чарджбэк, тот же банк ВТБ вернул ей деньги.

И что я могу еще сделать? Могу ли я попытаться заново написать заявление на чарджбэк? Не опротестование , а второе заявление на чарджбэк ?

Буду очень признательна всем за советы и рекомендации!

[dvaldov]

у меня авиакомпания рейс не отменила, они как летали так и летают из Гваделупы в Париж, деньги авиакомпания отказывается возвращать.

Все верно, в общем то.. Авиакомпания свои обязательства по договору готова была выполнить... Так что оснований на чаржбек у вас нет.

Ведь не банк принимает решение ?

Сначала банк. Если банк видит, что дело однозначно проигрышное (а оно именно такое в вашем случае), он отказывает сам.

Мне кажется , что банк вообще не реализовывал процедуру чарджбэк, и не отправлял электронное обращение на возврат платежа эквайеру.

Верно. Если б подавали, ответ бы был явно не на следующий день. Процедура эта длительная.

[hellen-k]

И что я могу еще сделать?

Ждать, что АК отменит рейс или перенесет его часа на 4. И откажется при этом возвращать деньги.

[Andy77]

Достаточно вроде любого переноса рейса. Даже на 5 минут.
Ведь даже из-за 5 минут человек может не успевать уже на пересадку.

[dvaldov]

Достаточно вроде любого переноса рейса. Даже на 5 минут.

Нет.

[Andy77]

Достаточно вроде любого переноса рейса. Даже на 5 минут.

Нет.

Ок, значит существует установленный тайм-лимит, например задержка 3,5 часа - нельзя просить возврат, а 4 часа - можно.
Тогда конкретно Вы ответьте (раз так безапелляционно написали), при какой задержке можно просить возврат.

[dvaldov]

Тогда конкретно Вы ответьте (раз так безапелляционно написали), при какой задержке можно просить возврат.

Это не 5 минут. Поэтому и безапелляционно написал.
От стран и авиакомпаний зависит.. Но это часы, а не 5 минут.

[Andy77]

Это не 5 минут. Поэтому и безапелляционно написал.
От стран и авиакомпаний зависит.. Но это часы, а не 5 минут.

Давайте конкретную рассмотрим - Аэрофлот? Сколько минут или часов?

Промодерировано. merial.

[merial]

Давайте конкретную рассмотрим - Аэрофлот? Сколько минут или часов?

60 минут.

От стран и авиакомпаний зависит..

Абсолютно верно.

[Andy77]

Абсолютно верно.

Тогда был не прав.

[BelieveInluck!!!]

Авиакомпания свои обязательства по договору готова была выполнить... Так что оснований на чаржбек у вас нет

Гваделупа , как Франция для нас , для граждан РФ , закрыта. Рейсы то авиакомпания выполняет для французов, которые летают в Гваделупу на дачи свои, но для нас эти страны закрыты и туристам визы не выдаются. Разве это не основание , на подачу чарджбэк ?

[hellen-k]

Авиакомпания предложила мне ваучер, но зачем мне ваучер, я в Гваделупу так лететь не собираюсь

То есть формально АК вам не отказала, то есть причины для чарджбека нет.
Ваучер или перенос рейса? Обычно ваучером можно оплатить билет АК в любом направлении.

[BelieveInluck!!!]

hellen-k, ваучер .

То есть формально АК вам не отказала

Отказала в возврате денег и предложила ваучер по срокам на невыгодных условиях.
"Following the conditions of your booking you can only change your dates for a return the latest on the 24/06/21 ".

[senator]

Отказала в возврате денег и предложила ваучер по срокам на невыгодных условиях.

Вам уже тридцать раз сказали, для ЧБ нужен отказ АК в предоставлении услуги... НЕ ВАШ отказ...

[BelieveInluck!!!]

Вам уже тридцать раз сказали, для ЧБ нужен отказ АК в предоставлении услуги

А то что эта услуга не предоставляется возможной для меня ? Гваделупа , как Франция для нас , для граждан РФ , закрыта и визы для посещения этих стран нет. Границы между Европейским Союзом (включая Францию) и Россией на данном этапе остаются закрытыми для всех, кроме определенных категорий граждан https://www.interieur.gouv.fr/Actualite ... -de-voyage . Рейсы то авиакомпания выполняет для французов, которые летают в Гваделупу на дачи свои, но для нас эти страны закрыты и туристам визы не выдаются. Разве это не основание , на подачу чарджбэк ?

[hellen-k]

Разве это не основание , на подачу чарджбэк ?

Нет. Это основание вступить в переговоры с АК. Не более.

[senator]

А то что эта услуга не предоставляется возможной для меня ?

31 раз... АК не виновата в этом...

[BelieveInluck!!!]

АК не виновата в этом.

И я в этом не виновата, что форс мажор, коронавирус - из-за этого страны для нас зарыты , консульства не работают , визу не получить. Авиакомпания, могла пойти на возврат, для таких граждан даже , если и продолжают летать. Я обратилась к ним почти за месяц до рейса. Нормальные авиакомпании, как та же Level, понимая это, рейсы отменила и деньги всем вернула.

[basist]

Нормальные авиакомпании, как та же Level, понимая это, рейсы отменила и деньги всем вернула.

Ключевые слова в вашей фразе -

рейсы отменила

Вам только с авиакомпанией решать

[8008]

И я в этом не виновата, что форс мажор

»он» и у а/к тоже ... не находите? Летая по направлению она могла вообще ничего не предлагать вам за невозвратный билет... ну не явились вы, и не явились, какая кому разница, не дали вам визу или вы банально опоздали... Вам предложен ваучер - успокойтесь уже, никакого чарджбека в вашем случае не будет...

[BelieveInluck!!!]

никакого чарджбека в вашем случае не будет

Ошибаетесь, есть удачные возвраты, как писала и тот же ВТБ вернул , та же авиакомпания, что и у меня , которая рейсы не отменила из Гваделупы в Париж. Видимо мне менеджер попался такой м....к, кто мое заявление рассматривал.

[АндрейМк]

не всем ваучеры нужны.

Но и не всем нужны Ваши проблемы. Форс-мажор есть и для Вас и для авиакомпании. Никто не хочет терять деньги. Это понятно. Обратитесь в свою страховую компанию, если у Вас есть полис; если нет, то просто приймите как урок - "Я не виновата" не является причиной, по которой Вам должны все вернуть. Ваш выбор. Ваше решение. Авиакомпании границы не закрывают. Требуйте деньги с тех, кто их закрывает. Вам уже много много много раз написали, что у Вас нет никаких оснований для чарджбэка.