Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Alex_aq]

Альфа банк рассматривал заявление больше месяца. Даже писали, уточняли, сколько еще ждать. Сказали, еще рассматривается, ожидайте. Сегодня пришел ответ: приложите переписку с агентством, тогда будем рассматривать. А больше месяца, что делали и почему, когда принимали заявление, скрины об отмене рейсов, больше ничего не запросили сразу?

[valera_a]

А больше месяца, что делали и почему, когда принимали заявление, скрины об отмене рейсов, больше ничего не запросили сразу?

Заявление принимает сотрудник, который о чарджбэке ничего не знает. Дошло ваше заявление до специалиста, вот он и указал, чего не хватает.

[S_Myasishchev]

10 февраля 2020 года были приобретены 2 авиабилета в Прагу из Краснодара и обратно. Авиакомпания Air Serbia. Билеты приобретали через Trip.ru. Путешествие планировалось в апреле. Но планы спутал COVID-19.
Сначала авиакомпания прислала сообщение об отмене рейса. Обратились в представительство в Краснодаре за возвратом средств за билеты и были технично посланы в Белград, так как только там можно оформить возврат. Переписка по e-mail с Air Serbia ни к чему не привела, только обещания рассмотреть вопрос как можно быстрее и многочисленные извинения. Пришлось звонить в Белград и после 20 минут переговоров сербы выдали, что деньги они мне вернуть не могут, т.к. платил я не в авиакомпанию, а через агентство Trip.ru и только они могут оформить возврат.
Все попытки связаться с этим агентством ни к чему не привели - тел. никто не поднимает, есть только 1 московский номер, на e-mail приходят автоматические сообщения, что обращение получено и со мной скоро свяжутся, а дальше - тишина...О trip.ru хочу сказать отдельно - это мошенники, которые зарегистрированы в Швеции и не несут никакой ответственности за предоставляемые услуги. Никогда не пользуйтесь их услугами. Но сейчас не об этом.
Так как билеты оплачивал кредиткой ВТБ (visa), связался с банком. Специалисты по телефону помогли правильно составить заявление и приложить все необходимые доказательства для оспаривания платежа. Хватило скрин сообщения авиакомпании об отмене рейса, ответа из Air Serbia о необходимости обращаться за возвратом к агентству trip.ru и двух безответных обращений в это агентство о возврате.
9 апреля 2020 года обращение было зарегистрировано, а сегодня - 21 мая 2020 года мне вернули всю сумму, потраченную на покупку авиабилетов - 43 тыс.руб.
Всем удачи.

[Жука]

Направила сегодня заявление на чарджбэк в Райффайзен. Посмотрим, как любимый банк отработает.
Были билеты в\из Мадрида на 01 и 09 мая. Аэрофлот прислал письмо об отмене второго рейса, а об отмене первого даже не могу добиться инф. от них письменной. В личном кабинете только формальные отписки общего характера. Приложила к заявлению все что было: брони, чеки об оплате, переписку с Аэрофлотом.
Я настроена пессимистично в свете препирательств с Аэрофлотом, но чем черт не шутит, пройду и эту процедуру.

[Елена_Устинова]

Направила заявление на чарджбэк в Тинькоф - отмена рейса Уральских авиалиний (сами они предложили бонусы или сертификат).
Приложила всю переписку с Уральскими, от скрина отмены рейса и всех скринов заявления на возврат, письма в Уральские до их ответа.
Заявление принято, планово ответ 6 июня.
(Раньше уже был опыт - получила чарджбэк в Сбере после банкротства AzurAvia осенью).

[ShimmiMC]

ShimmiMC, здравствуйте! подскажите, каким образом в ВТБ подали на чарджбэк? у.

ВТБ в Москве, обслуживаюсь по Привилегии (спец линия).

У меня по телефону приняли обращение первый раз т

Я подавала по телефону. И так же, как irock, через поддержку Привилегии. Документы отправляла уже на электронку. Номер обращения был присвоен. Прошло больше месяца. Неделю назад отзвонились - отказ платёжной системы Visa.

[Морина]

Можно ли как-то повлиять на банк, чтобы он запустил процедуру чарджбека? Рокетбанк упирается и ни в какую не хочет этого делать, то есть даже не принимает документы, скрины переписок и пр. на рассмотрение. Не пойму, что я делаю не так, почему в остальных банках люди хотя бы заявление могут подать на эту процедуру, и банк его рассматривает, понимаю конечно что не всегда это заканчивается возвратом средств. Может вы слово какое-то волшебное говорили? :)

Моя ситуация - билеты Спб-Токио-СПб аэрофлот с 06.04.20 по 22.04.20, рейс отменен Авиакомпанией 31 марта, 2 апреля оформлена заявка на возврат через колл-центр и форму обратной связи на сайте. Агрумент, что сроки возврата нарушаются уже второй месяц и что авиакомпания может так тянуть сколько угодно, для банка не аргумент. Я не знаю, как еще на них повлиять? Что посоветуете? Ответы службы поддержки банка прикрепляю ниже.

E3ADF552-4C52-46FB-8375-40B57ED5695B.png

D2B585B5-8189-45F9-8BA2-E26B8424228C.jpeg

[Viachik]

Можно ли как-то повлиять на банк

Рокетбанк упирается и ни в какую не хочет этого делать, то есть даже не принимает документы, скрины переписок и пр. на рассмотрение.

Есть сайт банки.ру ( там банки "в попу клюет жареный петух" ). Создайте там тему о том, что в этом банке "вообще не ведают о процедуре chargeback", с описанием ситуации и скрином диалога. Возможно - поможет, если грамотно изложите.

[Тимурр]

Тинькофф Банк отправляет решать проблемы с продавцом билетов в суд.

Ответ
21.05.2020, 22:43
Мы рассмотрели вашу ситуацию повторно, решение остается прежним. Как мы сообщали вам ранее, в оферте на сайте https://support.onetwotrip.com/hc/ru/ar ... 0001091360 OneTwoTrip не гарантирует качество, объем, своевременность и исполнение предоставляемых Поставщиками услуг и не возмещает никаких любых косвенных или прямых затрат за несоблюдение правил обслуживания непосредственным Поставщиком услуги в случае любой задержки, переноса или отмены рейса, избыточного бронирования, забастовки, обстоятельств непреодолимой силы. В этот пункт входит плата за билет через Поставщика услуг, поэтому оспорить операцию по правилам платежной системы не получится. Чтобы оформить возврат, обратитесь в поддержку OneTwoTrip на сайте https://support.onetwotrip.com/hc/ru/articles/203380302. Если сервис не отвечает на ваши запросы или отказывает вам в возврате, и вы считаете, что действия компании незаконны, то вы можете обратиться в суд.

[8008]

Попробовать вернуть незаконные поборы (новый сбор агента) через чарджбек, имхо, будет ой как непросто ... после получения возврата с вычетом (а "до" я бы не рекомендовал, т.к. агент может притормозить выплаты, а как там чарджбек "не выведет ли лишь на ваучер авиакомпании" - вообще еще неизвестно...) придется пробовать заявить в банк "о оспаривании операции ввиду неполного возврата", но перед этим еще попытаться урегулировать вопрос добровольной "довыплаты", естественно ... думаю, некая стена непонимания в банке обязательно будет, но пробовать все равно нужно, не опускайте руки, не миритесь с этим безобразием! Всем удачи!

[Viachik]

Тимурр, а что вы хотели - если вы улетели во Вьетнам и там застряли с обраткой ? Агент вам билет продал и вы им воспользовались. Какие к нему - агенту претензии ?

[Тимурр]

Тимурр, а что вы хотели - если вы улетели во Вьетнам и там застряли с обраткой ?

Возврат за отмененные рейсы. Билет состоит из нескольких частей, половина билета не использована (на ~40 т.р.)

Агент вам билет продал и вы им воспользовались. Какие к нему - агенту претензии ?

деньги платил агенту, а не авиакомпании. авиакомпания посылает к продавцу (агенту). Это уже агент должен решать проблемы с авиакомпанией. И в правилах раньше точно такого не было, что если рейс отменен то ни за что не отвечаем и деньги не вернем.

Еще есть второе обращение по другим билетам (kupibilet, полностью неиспользованные и отмененными авиакомпанией) - 25 мая обещали ответ (с марта), если снова не перенесут. Но скорее всего им проще отправлять всех в суд. Не понятно для чего тогда нужен этот чарджбек, если банк читает какие-то оферты на сайтах (которые можно хоть каждый день менять, указывая в них что ни за качество, ни за поставки не отвечают)

[8008]

Билет состоит из нескольких частей, половина билета не использована (на ~40 т.р.)

А Вам расчет кто то делал? Далеко не всегда "половина перелетов" билета стоит "половину денег". А без расчета и "требовать" нечего по сути.

Но скорее всего им проще отправлять всех в суд.

Ну полно Вам - именно ваш банк, как раз, таки славится "успешными возвратами" ...

[Viachik]

Возврат за отмененные рейсы. Билет состоит из нескольких частей, половина билета не использована (на ~40 т.р.)

Билет из нескольких частей - но единый в части стоимости и согласно тарифу. Агент, как посредник, выполнил все обязательства перед вами в части этого авиабилета. Авиакомпания - нет. Агента не за что шкурить по чарджбэку. Мое мнение ( и что важнее -банка).

[knedlik]

Чарджбек может быть эффективен, если есть ответ авиакомпании о возврате денежных средств агенту.
Да, в этом случае до результата рассмотрения, возможно приостановление процедуры возврата денежных средств от агента покупателю.
Чарджбек на 30 евро во многом зависит от банка и платежной системы. Доводом, возможно может стать письмо-подтверждение Supersaver об отмене перелета с указанием номера бронирования. В тексте письма в марте нет фразы про сбор за услугу агента 30 евро. Нужно конечно взвесить все "за" и "против" и принимать решение.

[dvaldov]

Агента не за что шкурить по чарджбэку. Мое мнение ( и что важнее -банка).

Есть за что. Пусть сами разбираются с авиакомпанией, это их проблемы. Они за это комиссионные получают. Тем более, что авиакомпания явно отсылает к агенту.
В данном случае onetworldtrip может имет партнерские отношения с Тиньковым или держать там расчетный счет, посему Тинькову это не надо и не выгодно.

К другим агентствам Тиньков на чаржбек в ПС подает.

Еще есть второе обращение по другим билетам (kupibilet, полностью неиспользованные и отмененными авиакомпанией) - 25 мая обещали ответ (с марта), если снова не перенесут.

Это хороший знак, означает, что процедура запущена, ждут ответа от ПС. В случае с oneworldtrip подачи в ПС не было.

[8008]

Чарджбек может быть эффективен, если есть ответ авиакомпании о возврате денежных средств агенту.

Эффективен он может быть и без этого, если Вы про "чарджбек на 30 евро" ... Тем более, что "добыть" такую информацию сможет только сам банк - т.к. никакие доводы со стороны держателя карты "на слово" все равно приняты не будут, и потребуют (если потребуют) проверки ...
Я вижу "этот процесс" примерно так:
- Получаем возврат условных 97600 вместо 100000.
- Ведем переговоры с агентом о "доплате"
- В случае "отказа" - пытаемся подать на оспаривание операции, пытаясь аргументировать тем, что "операция была на 100000 (это банк видит), а вернулось 97600 (это банку показываем, но он и сам увидит) - что не соответствует "условиям вынужденного возврата авиакомпании".......

- Ждем результатов...

[sergeyf73]

Тинькофф с Onetwotrip партнеры.
Впрочем, такие же сайты есть со Сбербанком https://sberbank.onetwotrip.com/ru/, Альфа-Банком https://alfa.onetwotrip.com/ru/, возможно и другими.

[Chami Li]

Тимурр, чарджбэк - это процедура возврата денежных средств с участием/привлечением платёжной системы, а не партнёров банка.
Обращайтесь в суд, если не получается решить вопрос через чарджбэк.

[senator]

чарджбэк - это процедура возврата денежных средств с участием/привлечением платёжной системы, а не партнёров банка.

ПС привлекается только на третьем этапе - арбитраж. За свое привлечение проигравший банк платит платежной системе штраф до 900 евро... В 99.9% случаев ПС принимает сторону покупателя. Поэтому адекватные банки за 100-300-500 долларов стоимости билета не будут обращаться в ПС для разруливания очевидной ситуации... А они самостоятельно и не обращаются, это право инициатора ЧБ - перевести диспут в фазу арбитража, и никто за него этого делать бесплатно не будет...