Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[Kazyulya]

По моей ситуации - попросила ещё раз совкомбанк запустить процедуру опротестования. Пришёл такой ответ: 01.05.2020г, по Вашему обращению №58080096 уже была запущена корректная процедура опротестования, согласно правилам Платежной системы. Банк-эквайер предоставил ответ, что операция не опротестована, с подтверждающим документом. Продавец готов продолжать предоставлять любой вид поддержки в выборе лучшего варианта и разумной альтернативы возврата билетов, без финансовых потерь. С информационным документом Вы можете ознакомиться в офисе банка.

[Varda]

Меня тинькофф завернул с чарджбэком.
Рейс был в апреле, перенесли на несколько часов, я запросила вынужденный возврат.
Они сперва написали - все хорошо, деньги вернем на карту.
Потом стали предлагать ваучер.
Я написала заявку на отмену транзакции в Тинькофф.
Сейчас от тинькова пришло "Не получается оспорить операцию, так как сервис готов предоставлять услуги. В этом случае отмена бронирования осуществляется в соответствии с политикой отмены данного сервиса"
Смотрю - а на сайте ютейр уже написано, что вынужденный возврат осуществляется ваучером.
Я, конечно, еще попробую пободаться с тиньковскими маринками, но что-то это как-то безрадостно.

[Великий Единорог]

Тур куплен ещё в сентябре 2019 на сайте ТезТур, мастеркард банк Тинькоф. Вылет в мае 2020, естественно не состоялся. Переговоры с Тезом зашли в тупик. Подал заявку в чате банка на чардж ещё в начале мая 2020. Прошу мол возвратить деньги, т.к. услуга не предоставлена. Закинул им в чат договор, скриншоты оплаты, переговоры с Тезом по электронке, отказ Теза вернуть деньги. Заявку вроде как приняли, переносили дату решения несколько раз, сегодня вот снова перенесли. Но уже с каким то новым сообщением. Вроде такого раньше не писали, просто информировали - продляем сроки.

[HunterH]

Нет, это работает не так, Вы подали заявление на несогласие с операцией.
Вам нужно идти ножками и подавать заявление ручками именно на чарджбэк, то есть на возврат средств по неполученной услуге/товару.
Тему читайте, пожалуйста, не раз уже говорили об алгоритме обращения в ВТБ.

Как оказалось, подача заявки по телефону у ВТБ очень даже хорошо работает.
От звонка в банк, до возвращенных денег на карту за отмененные рейсы Utair прошло всего 5 дней.
Приятно удивлен.

[zet]

HunterH, деньги вернул банк по диспутной операции или сам ютейр?

[sergeyf73]

HunterH, деньги вернул банк по диспутной операции или сам ютейр?

Банк, конечно, по обращению.
В рамках одной оперции значится, как совершенная 19 марта (покупка билета) и обработанная (возврат) 30 июня.

[zet]

А что, разве были случаи, чтобы в последнее время ЮТэйр возвращал сам? Мне казалось, он самый упоротый из авиакомпаний.

Не знаю, но из ваших сообщений неочевидно, кто вернул, банк или компания.

[Eleanka]

Рассказываю свою ситуацию.20.02.2020 мною была совершена покупка 3 авиабилетов Airserbia на сайте агентства Onetwotrip. Карта Сбербанк. Вылеты должны были состояться в сентябре. Посредством смс,18 мая 2020 года авиакомпания и агентство Onetwotrip уведомили меня о том, что рейсы отменены. После прочтения нашего замечательного форума решилась на процедуру опротестования, мало на что надеясь. 27 июня по электронной почте отправила заявления, приложив все что было возможно, скрины оплат, отмены рейса, письмо авиакомпании о предложении ваучера. Уточнила сразу что интересует только возврат средств, с указанием кода для VISA: Reason code 30: Services Not Provided or Merchandise Not Received.
28 июня был ответ "Срок рассмотрения до 06.07.2020 включительно, ответ будет предоставлен по E-mail." 6 июля новое письмо от Сбербанка "для рассмотрения вашего обращения от 27.06.2020 требуется дополнительное время. Ответ будет направлен до 10.07.2020 включительно". Еще через 2 дня перезвонил оператор с просьбой предоставить скрин отмены рейса.
11 июля обращение закрыли со следующей информацией: "Проверка банка:Изложенная в Вашем обращении претензия относится к договорным отношениям плательщика и получателя денежных средств, и, согласно п.1.25 Положения ЦБ РФ 383-П от 19.06.2012, при возникновении не по вине банков должна решаться сторонами без участия банков.Однако в ряде случаев для определения возможности возврата средств банк, выпустивший карту (банк-эмитент) имеет возможность провести взаимодействие с банком, обслуживающим компанию, где совершена операция оплаты услуг (банк-эквайер), в рамках процедур платёжных систем.Решение:По операциям No 1-3:Для определения возможности проведения работы по возврату средств по спорным операциям просим Вас представить следующие документы:-дополнительное заявление, содержащее перечень услуг по несовершённой покупке;-документ, подтверждающий оплату услуг другим способом (если услуги были оплачены другим способом);-документ, подтверждающий возврат услуг (если услуги были возвращены, и был оформлен возврат средств на банковскую карту);-документ, содержащий информацию о сбое при проведении операций (если в момент проведения операции произошел сбой).
Прозвонила оператору Сбера, был ответ, открываем новое обращение. Ответьте, пожалуйста на выжеизложенные вопросы.
Все отправила, жду и надеюсь.
Причем, был смешной момент, при фото скрина оплаты авиабилетов в кадр попала оплата . (которую ., кстати, честно вернули на следующий день после процедуры возврата) Так вот, Сбербанк и эту операцию присоединил к процедуре опротестования и попросил доп сведений. Пришлось объяснять что к . претензий не имею.
Будем надеяться на положительный результат.

[Chami Li]

От звонка в банк, до возвращенных денег на карту за отмененные рейсы Utair прошло всего 5 дней.

Чарджбэк за такое время не рассматривают. С вероятностью 99% это возврат от авиакомпании либо предварительное решение банка.

[HunterH]

Чарджбэк за такое время не рассматривают. С вероятностью 99% это возврат от авиакомпании либо предварительное решение банка.

Нет, это именно отмена операции. И именно по звонку. Вы, помниться, тоже писали, что по звонку - это точно не опротестование.

[Кирилл77]

27 июня по электронной почте отправила заявления, приложив все что было возможно, скрины оплат, отмены рейса, письмо авиакомпании о предложении ваучера. Уточнила сразу что интересует только возврат средств, с указанием кода для VISA: Reason code 30: Services Not Provided or Merchandise Not Received.

Не секрет, что сейчас много отказов в чарджбэке как раз с мотивировкой предложения ваучера. Обоснованность такого отказа более чем спорна, и тем не менее...
Вы как-то объясняли в заявлении, почему не хотите ваучер? Или типа "не хочу и все, хочу возврат, и по коду 30 имею право" ?

[Eleanka]

Помимо того что услуга не оказана и билеты отменены, а именно по этому вопросу и ссылка на код, я внесла еще одно уточнение. Airserbia в июне 2020 планировала начать полетную программу из Ростова-на-Дону. Поэтому, ваучер, который мне предоставлялся мог быть использован только из других городов. И не факт, что Ростов теперь уже когда-нибудь попадет в полетную программу.

[Кирилл77]

Eleanka,
И вы это все описали в приложении к Заявлению на чарджбэк?
Решил все-таки попробовать подать, и вот в раздумье: писать вообще про предложение ваучера (с долгим обоснованием, почему его не хочу - у меня оно несколько иное, но тоже есть), или не писать, оставив довольно логически стройную линию ?

[Alександр]

Я ничего не писал по поводу ваучера. Просто оспорил транзакцию и все. У меня банк ОТР, так они мне ни разу вопросы не задавали по переписке с точкой, подробности, и так далее. Правда я их хороший клиент уже 15 лет. Примерно в два месяца всегда укладывались по спорным транзакциям

[ivelevit]

Кирилл77, я подавала на чб в сбер и приложила от руки написанное заявление к специальной форме сбера. Причем приложение написала на всякий случай на двух языках (рус. и англ.). Мало ли куда оно попадет, кому его передадут и кто там будет это все рассматривать. Не помню была ли здесь рекомендация подавать описание на двух языках, но на ютубе есть канал, где про вопросы чб все подробно разложено, они там об этом говорили. Плюс не смотря на то что я обращаюсь в свой банк, я приложила выписки по транзакции (краткую и расширенную) заверенные банком. Скриншоты всей переписки и копию описи вложения письменной претензии. Сроки пока продлеваются.. после выхода купибилета на связь по эл. Почте и обычной со своими «заплати косарь и жди три года», шансов на чб у меня кажется все меньше.. Но, наверное сбер что-то делает, т к продлили третий раз и на более длинный срок до 27.07

[Lazialle]

-Иберия в конце марта отменила рейс Барселона – Сантьягуа-де-Чили на 28 апреля. Поокупал напрямую на их сайте в Чёрную пятницу. Банк АК Барс. Тогда же подали на чарджбэк все как положено со ссылкой на акты ЕС, приложил скрины игнорирования вопросов в фейсбуке и скрины отмены рейса. После 1,5 месяцев написал в службу поддержки банка, там ответили, что авиакомпания отказывается пока возвращать деньги, ссылаясь на то, что билеты невозвратные и берите мол ваучер, че еще надо.
Ну я новое письмо весьма немалого размера, что мол, услуга все равно не оказана, так как я покупал перелет в конкретную дату, а не когда-то там. В принципе и был бы согласен на простую смену дат, но потом, ваучер по причине дешевизны билетов не устраивал. В конце мая мой банк сообщил, что банк-экваир согласился с моей позицией и скоро денежки будут возвращены.
Ну это скоро не такое быстрое, но всё же…чуть больше месяца ожиданий и денежки на точке. Вот таки дела.

[ioulia_80]

Мне тоже втб отказал в чарджбэк так как до обращения в банк оформила возврат в 12трип,а те в свою очередь обратились в авиакомпанию. Подруга, минуя 12трип, обратилась сразу в банк втб и деньги за билет поступили через 1,5 месяца после обращения. От 12трип нет никакой обратной связи....

[Comadreja]

Мне тоже втб отказал в чарджбэк так как до обращения в банк оформила возврат в 12трип,а те в свою очередь обратились в авиакомпанию

Это вам банк написал такую причину отказа или вы сами так решили?
Я оформляла 5 чарджбэков, и до обращения с заявлением в банк во всех случаях оформляла возврат билетов в агентствах, в том числе и 12trip. Это не помешало отмене транзакций и возврату денег по рассмотренным обращениям.

12trip, кстати, начали проявлять активность во время рассмотрения заявления банком. Присылали письма, давали мне 24 часа на мое согласие с их странными действиями, в общем делали вид, что что-то делают спустя 2 месяца после получения моего заявления о вынужденном возврате.

[multik007]

Какая то статистика по возвратам косячная. Все пишут "Мне вернули", а на самом деле вернул банк, и потом у большинства - списал обратно.... почему не прийти не написать об этом честно?

[cyplena]

Недавно описывала тут свою ситуацию , в которой Сбербанк не дал "обещанного" ответа 2 июля (подача заявки 4 мая). В результате , я дважды уже звонила в Сбер с вопросом - что с моей заявкой? (статус на сайте - обращение в обработке, дата ответа 02/07 до сих пор). Оба раза по телефону мне говорили, что по тех причинам моя заявка потеряна/ приостановлена, и оба оператора обещали заявку возобновить и поставить в приоритетный порядок. Но ничего так и не произошло до сих пор - статус обращения не изменен, никаких писем с информацией нет, сегодня уже 13 июля.