Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[vitmul]

Кто нибудь пытался подать чарджбэк в банк ВТБ24? Я сегодня ради интереса зашел спросить какие требуются документы. Все очень удивились и впервые об этом услышали,сделав круглые глаза.

[Chami Li]

Кто нибудь пытался подать чарджбэк в банк ВТБ24

ВТБ24 не существует с 01.01.2018 г.
По ВТБ примеров масса, найдёте поиском по теме.

[8008]

Кто нибудь пытался подать чарджбэк в банк ВТБ24?

Вы тему уже всю прочитали? Неужто, правда думаете, что только у вас есть карта банка топ-3?

Все очень удивились и впервые об этом услышали,сделав круглые глаза.

Зайдите в другое отделение ... или вообще без отделения решайте вопрос... Читайте, для чего все тут полгода писали?

[IgorP_]

Кто нибудь пытался подать чарджбэк в банк ВТБ24?

Подавал. В первый раз успешно. Подавал дистанционно. Второй раз заходил в банк, результат ожидаю.

[vitmul]

Oффтоп удален, начните читать тему. merial

[adaero]

multik007,

Нет,не возвратный

[sleb]

adaero,
Думается, многое зависит от того как выглядят ваши первоначальные требования что к Supersaver, что к ак, что к Сберу. Я вернул себе деньги с билета купленного на Supersaver на Air Baltic через Альфу. Что вы изначально требовали ото всех и как вы аргументировали свою позицию? Поскольку от вас просят ДОПОЛНИТЬ ваш пакет документов, надо ориентироваться на то что в нем уже есть.

Я могу ошибаться, конечно, но мне казалось, что применимое законодательство для европейской ак везущей вас в Европу тоже европейское. В этом случае, все эти хотелки Сбера довольно легко отбиваются.

Вообще, характер ответа, в моем понимании, свидетельствует о том, что вы мало Сбер пинали с этим чарджбеком. Но я могу ошибаться, конечно. Так или иначе, аргументы почему вы не можете принять предложенный вам ваучер у вас должны быть железобетонными, естественно. Например, в моем случае, было в принципе отменено целое направление (Италия), т.е. слетать по ваучеру "когда закончится эпидемия" я бы не смог.

[adaero]

sleb,

У supersaver просил вернуть деньги на счет.
У Сбера вернуть деньги по чарджбеку в связи с отменой рейса а/к.

В пакете направленном в Сбер уже есть письмо supersaver о том, что мне отказали в возврате денег и предложили ваучер.

Сбер просит опровергнуть очевидное:
1. Что мне не предложили ваучер (предложили).
2. Что отказ от услуг произошел до введенных ограничений (произошел после).

Как минимум, у меня есть основание сослаться на то, что покупка билета была до 01.02.2020.

Что касается ваших советов.

Очень разумным выглядит ссылка на европейское законодательство.
Вот мне бы ссылку на соответствующие статьи....

[sleb]

adaero,
Ну смотрите: в моем понимании, чарджбек это процедура в которой важно с чего вы зашли. Если вы хотите чтобы я смог более предметно подсказать как я вижу вашу ситуацию, мне надо видеть ваш пакет, личные данные лучше замазать естественно, можно в личку. Чтобы было понятно к чему я, этой весной мне месяц пришлось убеждать Альфу чтобы они приняли в работу мои заявления по билетам. До этого я возвращал бабки через ВТБ - там ушло 2 или 3 месяца на ругань, уже не помню точно, перед тем как они начали возвращать бабки (и вернули). Вы ведь не по одной строчке написали и тем, и другим, правда? Ну вот важно понять чем вы аргументировали свою позицию если вы хотите продолжить этот кейс. Вероятно, можно попробовать с нуля подать новый кейс...

Я не знаю откуда они взяли эти "разъяснения, полученные от платежной системы", но вам никто не может помешать зайти на https://www.visa.com.ru/support/consumer/visa-rules.html и скачать себе оттуда правила Visa. Собственно, кейс оформлять надо тоже было согласно этим правилам и ссылаться при его оформлении на конкретные пункты правил. Код вашего чарджбека 13.1 думается, изучайте.

Из очевидного: странно что вы не пробили ак и странно что Сбер от вас не потребовал пробить ак. Думаю, верны следующие гипотезы: вы раньше никогда не возвращали таким макаром бабки, а претензионщиков Сбер нанимает по объявлениям на столбах. Вы заключили два разных договора с Supersaver и с ак: это договор на перевозку и тот договор, который вам подсунул Supersaver. Бодаться с Supersaver особенного смысла нет: скорее всего, они ваши бабки за полгода уже давно перечислили ак. Да и по тому договору что они с вами заключили, они в принципе не несут никакой ответственности за нарушение договора перевозки ак. Произошла неприятность: вы заплатили за билет, вам его прислали, а он вдруг оказался недействительным. В этом случае, естественно сперва попробовать выяснить кто накосячил, а уже затем предъявлять требования по существу. Из ваших слов следует, что ак нарушила договор перевозки с вами, чего же вы от турагента ждете?

По Supersaver: не являюсь по ним экспертом, могу лишь сослаться на свой кейс этой весной. Они ни разу не вышли со мной на связь, принимать звонки отказались под запись, на требование денег отреагировали спустя полтора мес (МПС просит 15 дней выждать, я на 16й день и подал заявление на чарджбек). Однако суть их предложений все равно была совершенно иной: они предложили за процент попробовать сделать вынужденный возврат, если ак это разрешает сделать. И потом регулярно предлагали докупить багажа к этому рейсу, вплоть до самой даты (не)вылета. Естественно, я отказался платить им за возврат, поскольку я уже плачу банку за обслуживание.

Европейское законодательство довольно просто посмотреть в гугле, все сразу находится. Чаще всего на него даются ссылки применительно к авиаюристам, которые выбивают бабки из ак для тех, кому отказал банк и кто не хочет судиться с банком. "European regulation No. 261/2004" посмотрите. Еще сюда можно зайти https://www.europarl.europa.eu/news/en/headlines/society/20200323STO75616/coronavirus-facts-about-your-passenger-rights
Но все эти аргументы не про турагентства, а про ак. А вы, с ваших слов, требовали деньги с турагентства.

Резюмируя: если хотите более предметного разговора, надо смотреть можно ли исправить ваш кейс или лучше начать новый. Но в любом случае, изучить правила Visa вам придется, без них вы не сможете нормально оформить ваш кейс и общаться со Сбером вы тоже аргументированно не сможете. Да, общение со Сбером рекомендую оформлять исключительно письменно с оставлением себе копии поданного заявления с печатью и подписью (если в Сбере это возможно). Общая практика такова, что наши банки чаще всего приходится довольно сильно прессовать для того, чтобы добиться от них претензионной работы. В вашем случае она якобы была проведена, но очень странным образом.

[adaero]

sleb,

Много ценного. Буду изучать.

Спасибо еще раз.

Действительно запрашивал возврат от Supersaver, так как с ними был договор.

На сайте а/к прямо указано

Due to the COVID-19 outbreak and the special measures being put into effect, making travel arrangements has become increasingly hard. We are offering you to exchange your ticket for a voucher valid for one year from the date of issue.

The form is valid and will be processed only, if the ticket has been purchased through Croatia Airlines sales channels. If you have purchased your ticket somewhere else please contact your sales agent.

Полагаю, бессмысленно рассчитывать на чарджбек со счета АК, ведь банк видит кому прошел платеж и это не АК.

[MouseЦзедун]

Всем привет! Моя истрия следующая.
01 октября 2019 года были куплены билеты Бангкок-Самуи-Бангкок.
Ак Bangkok Airways. На оф.сайте ак. На даты 31.05.2020 - 30.06.2020.
17 апреля рейс отменила сама ак. 20 апреля оформлен возврат через авиакомпанию. Обещали вернуть в течении 60 дней. Понятно, что этого не произошло. После последовала долгая переписка с ак типа « когда будут деньги - ждите», «дайте копию документа о транзакции возврата - тишина». 01 сентября подала на чарджбэк в Сбере (карта Visa). Вчера 03 сентября деньги зачислены на карту. Не понятно теперь это Сбер или ак вернула.
Жду еще чарджбэк по Thai Airways. В теме по статистике чарджбэк отпишусь.

Дополняю сообщение. Все таки это был чарджбэк. Деньги на карту поступили 03 сентября. А сегодня 08 сентября пришло смс от Сбера, что деньги мне возвращены и обращение рассмотрено.
Вот

[sleb]

adaero,
Еще пара соображений...

Как мне кажется, в таких случаях лучше всего занимать позицию обстоятельного встревоженного клиента и проговаривать каждый шаг: "Я тогда-то и тогда-то приобрел такую-то услугу за столько-то денег, списание произошло на сумму столько-то денег тогда-то и тогда-то, я получил электронный билет с номером таким-то по маршруту такому-то (в приложении). Ваша компания сумела получить от меня деньги на такую-то сумму? Все в порядке с их качеством? Если нет, самое время об этом заявить. Поскольку на данный момент никаких рекламаций по поводу качества моих денег мной не получено, я утверждаю, что мной был успешно заключен договор перевозки по определенному маршруту на определенные даты" и т.д.

Вы как клиент не обязаны разбираться в хитросплетениях отношений турагента и ак: они могут быть очень различными. В моем случае, например, Supersaver продавал мне не свои билеты, а билеты ак, т.е. его сервис сводился к помощи в продаже чужого товара. Поэтому я составлял требования и к турагенту, и к ак в том духе, что я заплатил за вполне определенный продукт и требую выполнения условий нашего договора. "Я не хотел просто "полетать", у меня была задача оказаться в конкретном месте в конкретное время (можно сочинить какую-то историю под это дело), я не собираюсь больше летать ни через месяц, ни через год, так что ваш ваучер мне вообще не нужен."

Вам коллега выше показал любопытнейший документ от MC, они всегда лучше структурировали свои guides, так что я бы на него ориентировался бы. Вам придется доказывать, что никакие ваучеры вам не пригодятся и что в вашей ситуации предложенный ваучер не является "reasonable alternative". Немаловажным фактором являются правила ак на момент совершения покупки. Если по этим правилам ак может вам вместо билета выдать ваучер и предложить расслабиться, тогда Visa может отказаться помогать.

В любом случае, ситуация такова: если вы идете путем возврата денег через банк, вам следует апеллировать к правилам и всем возможным руководствам Visa. Вполне может оказаться, что МПСы решат перестать удовлетворять чарджбеки по билетам, тогда этот путь закроется. В этом случае, вам надо будет выбрать как двигаться дальше: требовать возврата средств от банка в рамках правового поля РФ (не следил пристально, но вроде у нас решили, что ваучер это хорошо) или требовать от ак возврата средств в рамках европейского законодательства (тут помогут авиаюристы). Проконсультироваться с авиаюристами вы можете и пока общаетесь со Сбером: за свои услуги они возьмут процент, но, возможно, то время которое вы потратите на тягомотину со Сбером стоит дороже. По авиаюристам тут есть отдельные ветки, там самое главное внимательно изучить договор и задать вопросы перед тем как заполнять их анкеты и подряжать их на что-либо.

PS. "Рассчитывать на чарджбек со счета ак" не следует. Но требования по возврату денежных средств надо предъявлять тому кто нарушил договор (ак) и тому у кого на счету эти средства лежат (предположительно, ак) в первую очередь. Вообще, а как вы хотели оформить вынужденный возврат без обращения в ак? Supersaver этим не занимается если я правильно помню то что он пишет, а если занимается, то за бабки, его надо подряжать... Кто-то должен был подать заявление на вынужденный возврат в ак, вы этого не сделали, агент этого не сделал, когда и какие основания у ак возникли чтобы вернуть вам деньги? Как видите, снова мы упираемся в ключевой вопрос: что именно вы предоставили претензионщикам Сбера чтобы им было с чем работать.

[sleb]

MouseЦзедун,

Чарджбеки обычно длятся несколько месяцев, так что за 2 дня Сбер бы точно не управился бы :) Думается, что они еще даже не приняли его в работу. В некоторых банках такие кейсы требуется закрывать вручную если контрагент сам вернул деньги, так что вам лучше по этому вопросу проконсультироваться со Сбером.

[Мария1909]

Сегодня мне вернули деньги за Чарджбэк , который я инициировала 12 мая. Банк- Сбербанк. 23-04-05.05 должны были лететь на Мальдивы Оманские авиалиниями, (покупали на Supersaver и trip). В начале апреля я случайно узнала, что рейсы отменили , долбила трип и суперсейвер- они были в глухой несознанке. Российское представительно авиакомпании пошло на путинские каникулы. Я долбила их везде- Фейсбук, Инстаграмм, звонила в офисы в другие страны, и тп. В итоге посредники предложили только 2 раза бесплатно поменять даты вылета и 1 раз направление полёта. Цены у Оманских авиалиний на тот момент взлетели в два раза. Я послала их лесом и пошла в Сбер подавать на Чарджбэк. Очень много раз Сбер продлял срок рассмотрения обращения. Затем я звонила в трип и они мне сами по телефону сказали (это было середина июля) что мне банк скорее всего вернёт деньги. И да, сегодня все вернули!!!!! 91 тысяча

[LVS67]

Добрый день, уважаемые форумчане, пытаюсь вернуть деньги по отмененным рейсам аэрофлота по датам 24.03.20 и 31.03.20, Москва-барселона. Мировой суд в удовлетворении отказал, жду мотивированного решения, одновременно с подачей иска в суд оформила в Промсвязьбанке чарджбэк 06.08.20. 01.09.20 на эл. почту пришли чеки "возврат прихода" от аэрофлота на всю сумму билетов. Чеки подлинные, проверку на сайте ОФД прошли, но денег на карту не перечислили, звонила в ПСБ, ответили, что деньги в банк не поступали. Теперь сижу и думаю, куда обращаться дальше: ЦБ, налоговая, милиция? Прошу совета и помощи.

[sleb]

LVS67, если все реквизиты указаны верно, я бы для начала в банк написал бы заявление на расследование. Для дальнейших действий вам в любом случае от банка нужен официальный письменный ответ с печатью и подписью. Но вообще, не так много и времени прошло: можно и обождать еще пару дней, мне кажется...

[Juomo]

Чеки подлинные, проверку на сайте ОФД прошли,

Можете уже расслабиться. Аэрофлот, видимо, увидел ваш чарджбек и сделал возврат. Деньги на счёт упадут через 1-3 недели.

[Quetzalcoatl_]

Добрый день, сегодня вернулись деньги за перелет Флайдубай, Екатеринбург Дубай Екатеринбург. Сбербанк, МПС Мастеркарт. 19 мая через СБОЛ направил заявление, банк через почту направил пояснения и сканы документов. 1 июня дополнительно направил информацию об отмене обратного перелета Дубай Екатеринбург. Параллельно общался с авиакомпанией по возврату, через фейсбук, почту, инстаграм, максимум чего удалось добиться это возврат со штрафом 300 дирхам.

[Филлип]

Вернула деньги за апрельскую поездку по чарджбеку, покупала билеты в октябре у суперсервер, подавала 12 мая, пару дней назад вернули всю сумму на карту

[Филлип]

adaero, у меня успешный чарджбек ,деньги вернули 5 сентября, подавала 12 мая, примерно в середине июля со мной связался менеджер из сбера и направили ответ от суперсервер,точно такого же содержания как и у вас, попросили доп.заявление о том ,что я хочу продолжить опротестование, если вам ещё актуально, напишите мне в личку, я вам пришлю образец.