Форум Винского

**zerokol** » 30 мар 2020, 22:54

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

**Dubroffsky** » 14 апр 2020, 15:13

ShimmiMC писал(а) 11 апр 2020, 14:42:Второй раз подала на S7 (которые так же предлагают ваучер) 27 марта. Здесь уже пришлось предоставить документы (билеты, письма об отменах рейсов, скрины личного кабинета с предложением возврата на ваучер...). Банк заявление принял, сроки рассмотрения до 25 апреля.

Расскажите, пожалуйста, каков будет результат.

Мне Альфа отказал в чарджбэке (тоже за билеты при отмене рейса С7). Заявление рассматривали всего 6 рабочих дней.

**_strannik** » 14 апр 2020, 15:21

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 15:13:Мне Альфа отказал в чарджбэке (тоже за билеты при отмене рейса С7). Заявление рассматривали всего 6 рабочих дней.

А расскажите подробнее, какая формулировка отказа. Как продавцу удалось доказать что услуга была оказана? Насколько я понял, Вам не предложили перенести рейс на более поздний срок, а долговая росписка компании услугой не является.

**Dubroffsky** » 14 апр 2020, 15:27

_strannik писал(а) 14 апр 2020, 15:21:А расскажите подробнее, какая формулировка отказа. Как продавцу удалось доказать что услуга была оказана. Насколько я понял, Вам не предложили перенести рейс на более поздний срок, а долговая росписка компании услугой не является.

Ниже привожу ответ Альфа-Банка.

"Здравствуйте,
Ответ от ТСП S7:
Вы приобрели авиабилеты на рейс Москва (DME) Неаполь (NAP) 28 марта 2020 и Неаполь (NAP) Москва (DME) 01 апреля 2020 для пассажиров NN и NN.
23.03.2020 Вы подали заявку на возврат. Ваш рейс был отменен, как и множество других рейсов ПАО «Авиакомпания «Сибирь» на международных воздушных линиях.
Данные массовые отмены рейсов произошли по причине введения уполномоченными органами РФ ограничения на осуществление авиаперелетов в рамках мер по предупреждению распространения новой коронавирусной инфекции (Распоряжением Правительства РФ от 16.03.2020 № 635-р и соответствующими решениями Минтранса России и Росавиации).
Обращаю ваше внимание, что договор перевозки с Вами отмененного по указанным выше причинам рейса в общем случае не прекращен и продолжает действовать в рамках урегулирования нами с пассажирами сложившейся ситуации, вызванной обстоятельствами непреодолимой силы.
Соответственно, все основания для опротестования проведенной по данному договору перевозки транзакции по процедуре “chargeback”, предусмотренной правилами платежных систем для ситуаций потребительских споров с приобретателями услуг в отношении непредоставления услуги, оказания услуги ненадлежащего качества и иных подобных случаев (например, по кодам 13.1, 13.3 и 13.7 для VISA, 4855 для MasterCard, 4555 для МИР и др.), в отношении указанной выше транзакции неприменимы.
С уважением,
АО "Альфа-Банк"

Насколько я понимаю, Альфа обратился к S7, а те им ответили, что "вопросики решаются" = урегулируется вопрос о возврате средств за отмененные рейсы (в том числе в виде сертификата). И пока а/к занимается "урегулированием" возвратов, то оснований для чарджбэка нет.
Очевидно, что в платежную систему банк не обращался.

**_strannik** » 14 апр 2020, 15:37

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 15:27:
_strannik писал(а) 14 апр 2020, 15:21:А расскажите подробнее, какая формулировка отказа. Как продавцу удалось доказать что услуга была оказана. Насколько я понял, Вам не предложили перенести рейс на более поздний срок, а долговая росписка компании услугой не является.

Ниже привожу ответ Альфа-Банка.

А что если написать запрос в АК о переносе рейса без увеличения цены, сказать что долговая росписка не устраивает. Если АК откажет, то повторный ЧБ. Как Вы думаете, пройдет вариант?
А если Альфабанк уже две недели рассматривает ЧБ, то есть вероятность, что претензия уша в МПС?

**Chami Li** » 14 апр 2020, 15:39

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 15:27:Москва (DME) Неаполь (NAP) 28 марта 2020 и Неаполь (NAP) Москва (DME) 01 апреля 2020

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 15:27:23.03.2020 Вы подали заявку на возврат.

Вы 23.03.2020 написали заявление на чарджбэк или заявку на возврат в авиакомпанию?
Если на чарджбэк, то правильно Вам ответили и отказали, потому что факт непредоставления услуги на тот момент ещё не наступил.
И если Вы подали заявление на чарджбэк после 01.04.2020 (после наступившего факта), не дождавшись ваучера от авиакомпании (или какого-то иного варианта решения), то банк тоже прав, получается.
С Победой-то другая ситуация была - пассажир уже получил ваучер и хотел вернуть живые деньги вместо него.

**Dubroffsky** » 14 апр 2020, 15:58

_strannik писал(а) 14 апр 2020, 15:37:А что если написать запрос в АК о переносе рейса без увеличения цены, сказать что долговая росписка не устраивает. Если АК откажет, то повторный ЧБ. Как Вы думаете, пройдет вариант?

Так я не хочу перебронировать и лететь позже, я хочу деньги вернуть.

Chami Li писал(а) 14 апр 2020, 15:39:Вы 23.03.2020 написали заявление на чарджбэк или заявку на возврат в авиакомпанию?

23.03 - это дата заявления на возврат в а/к S7.

И если Вы подали заявление на чарджбэк после 01.04.2020 (после наступившего факта), не дождавшись ваучера от авиакомпании (или какого-то иного варианта решения), то банк тоже прав, получается.

На момент подачи заявления на чарджбэк (это было 01.04) а/к уже предложила ваучер и на сайте, и в переписке. И я дважды от ваучера письменно отказалась (также в переписке).

**_strannik** » 14 апр 2020, 16:06

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 15:58:Так я не хочу перебронировать и лететь позже, я хочу деньги вернуть.

Наверное так не получится. У АК уважительная причина. В этой ветке где-то на 6-ой странице есть ссылка есть официальный FAQ MC и VISA.
Попробуйте написать, вдруг АК откажет. Тогда у нее нет уважительной причины. Она отказала перенести полет, а предложила ваучер, что услугой не является.

**milk_with_herring** » 14 апр 2020, 16:17

Вчера подала 2 заявки на чарджбек за билеты и доп. услуги типа выбор мест/priority. Было две трансакции в разное время. По второй (где доп услуги) мне деньги вернулись сразу же как я переписывалась с менеджером банка по этому поводу. По первой где сами билеты сказал ждать уведомления от мастеркард, они запросят скрины и так далее итп. Как-то так.

**Ирмила** » 14 апр 2020, 16:45

Ну и мой опыт. В сентябре 2019 был приобретен перелет у AIR FRANCE Москва-Париж-Марсель на 06.04.2020. 24.03.2020 на почту пришло письмо об отмене рейса. В тот же день на сайте через личный кабинет был оформлен возврат денежных средств в связи с отменой рейса. Никакой автоматической отбивки о получении звпроса не было. Связалась с АК через "В контакте". Был предложен только "ваучер" или создать Претензию на сайте. В ходе рассмотрения претензии был также предложен только "ваучер" (условия выписки и использования предоставлено не было) или возврат по условиям тарифа (билет невозвратный). На мою очередную просьбу вернуть деньги Претензию просто закрыли "вопрос рассмотрен". Теперь у меня нет возможности создать новую претензию.
26.03.2020 по телефону был создан запрос в Сбербанк об "Опротестовании транзакции". 1.04.2020 был звонок из сбербанка с просьбой предоставить все документы. 02.04 документы были предоставлены (слава богу ума хватило скринить и снимать все действия по общению с АК). 08.04. был предоставлен ответ банка:
" Проверка банка:
- изложенная в Вашем обращении претензия относится к договорным отношениям плательщика и получателя денежных средств, и, согласно п.1.25 Положения ЦБ РФ 383-П от 19.06.2012, при возникновении не по вине банков должна решаться сторонами без участия банков;
- в связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией в мире, для урегулирования спорной ситуации платежные системы настоятельно рекомендуют самостоятельно обратиться к получателю платежа и договориться о вариантах решения вопроса.
Решение:
Для урегулирования спорной ситуации Вам необходимо обратиться к получателю платежей и самостоятельно договориться о вариантах решения вопроса. Если в результате обращения средства не будут возвращены, для определения возможности проведения работы по возврату средств по спорной операции просим Вас предоставить в банк следующие документы:
- документ, содержащий информацию об условиях предоставления товара/услуг, в т.ч. описание товара/услуги, сроки доставки товара/оказания услуг; если производилась покупка билетов (авиа-, автобусных, железнодорожных), необходимо предоставить маршрут следования, даты вылета/отправления, количество пассажиров; если производилась оплата проживания, необходимо предоставить даты заезда/выезда, количество забронированных номеров; если производилась оплата туристического пакета, необходимо предоставить маршрут следования, даты вылета/прилета, количество туристов, название отеля, количество забронированных номеров, список других услуг, включенных в туристический пакет; если тип оплаченной услуги не был перечислен выше, необходимо предоставить наиболее подробное описание данной услуги.
- договор на оказание услуг, заключенный с компанией (при наличии); или политику отмены бронирования/билетов/другой услуги, приведенные на сайте компании (при наличии) в случае, если услуга была Вами отменена.
- в случае, если компания выразила согласие на возврат денежных средств, но возврат фактически не был Вами получен по прошествии даты, обозначенной компанией, - подтверждение факта того, что сумма должна быть возвращена с указанием сроков возврата;
- документ, подтверждающий отказ компании от возврата денежных средств, несмотря на отмену вами услуги в соответствии с политикой компании;
Необходимость осуществления самостоятельной попытки урегулирования с компанией является обязательным условием для опротестования операций в рамках правил платёжной системы. В некоторых случаях ТСТ может потребоваться продолжительное время для рассмотрения Вашей заявки, поэтому просим с пониманием отнестись к заявленным компанией срокам.

Дополнительное заявление с необходимыми приложениями Вы можете предоставить в срок не позднее 60 календарных дней с изначально ожидаемой даты получения товара/услуг в любой удобный офис ПАО Сбербанк, либо направить на адрес электронной почты ххххххххххххх@sberbank.ru».
Основание принятого решения:
- Правила работы, а также дополнительно полученные разъяснения о порядке действий в сложившейся ситуации от международной платёжной системы VISA;
- Условия выпуска и обслуживания банковских карт ПАО Сбербанк."
Насколько я понимаю, в моем случае банк не запустил "чарджбек", а просит предоставить им документы, которые им были уже предоставлены в полном объеме для открытия этой процедуры. Также ссылается на дополнительные разяснения платежной системы по данным ситуациям и умывает руки, предоставляя разбираться АК и пассажирам самостоятельно. Но я не ленивая, отправила еще одно письмо в АК и с ним и уже имеющимися документами буду добиваться от Сбера начала процедуры.
Кстати, из личного кабинета на сайте Сбера пропала вся история по моему обращению, и то, что обращение принято в работу, и то, что вынесено решение. Как будто ничего и не было)

**IraF** » 14 апр 2020, 16:47

S7 в Альфе обслуживается, м.б. те же грабли как с Победой в СБ

**piper-maru** » 14 апр 2020, 16:48

milk_with_herring писал(а) 14 апр 2020, 16:17:Вчера подала 2 заявки на чарджбек

что такое чарджбек

**Chami Li** » 14 апр 2020, 16:51

IraF писал(а) 14 апр 2020, 16:47:S7 в Альфе обслуживается

Обслуживаются крупные компании всегда в 2-3 минимум банках, кредитуются тоже не в одном, как правило.
S7 - зарплатник Сбербанка. С кем у них эквайринг - не знаю, но очень сильно склоняюсь к тому, что в нём же.

Судя по последним сообщениям на этой странице темы, всё сходится к одному:

zerokol писал(а) 07 апр 2020, 11:51:Прислали вот такую информацию

Позвонили сейчас из ГПБ. Сказали вчера вечером пришли письма из визы и мастера. Что будут отказывать в чарджбек по билетам, путёвкам и прочим туристическим услугам отменённым из-за вируса. Они разослали это во все банки.

**milk_with_herring** » 14 апр 2020, 16:59

chargeback — возвратный платеж — это процедура возврата средств на карту покупателя в случае если товар или услуга не были предоставлены, или не соответствуют ожиданиям потребителя.

**IraF** » 14 апр 2020, 17:02

Потому что IATA признала ваучеры формой возврата за аннулированные а/билеты

**Dubroffsky** » 14 апр 2020, 17:05

_strannik писал(а) 14 апр 2020, 16:06:Наверное так не получится. У АК уважительная причина. В этой ветке где-то на 6-ой странице есть ссылка есть официальный FAQ MC и VISA.
Попробуйте написать, вдруг АК откажет. Тогда у нее нет уважительной причины. Она отказала перенести полет, а предложила ваучер, что услугой не является.

Я пока склоняюсь к мысли, что нужно ждать 60 дней с момента подачи заявления в а/к, так как С7 ссылаются на срок рассмотрения заявления в течение 60 дней. И потом они должны либо вернуть деньги, либо...хз что еще придумать.

Поскольку Альфа Банк мне пишет:

"Обращаю ваше внимание, что договор перевозки с Вами отмененного по указанным выше причинам рейса в общем случае не прекращен и продолжает действовать в рамках урегулирования нами с пассажирами сложившейся ситуации, вызванной обстоятельствами непреодолимой силы."

то отказ банка связан - официально, по крайне мере - якобы с тем, что а/к находится в процессе решения вопроса возмещения средств, и этот процесс не завершен ( = рано для чарджбэка).

**piper-maru** » 14 апр 2020, 17:14

milk_with_herring писал(а) 14 апр 2020, 16:59:chargeback — возвратный платеж — это процедура возврата средств на карту покупателя в случае если товар или услуга не были предоставлены, или не соответствуют ожиданиям потребителя.

в каком случае вы ее начинаете? когда приходит письмо об отмене рейса?

**milk_with_herring** » 14 апр 2020, 17:17

в моем случае спустя месяц. кто-то через 14 дней после отмены. это смотря на сколько у вас терпения хватит)

**Garina** » 14 апр 2020, 17:23

С ваучерами интересный вопрос - авиакомпания может отследить за какой билет осуществлён возврат денег? Или же получается, что деньги клиенту банк возвращает, и у него при этом сохраняется ваучер.
Возможно, по этой причине и отказывают в чардбэке.

**Dubroffsky** » 14 апр 2020, 17:42

Garina писал(а) 14 апр 2020, 17:23:С ваучерами интересный вопрос - авиакомпания может отследить за какой билет осуществлён возврат денег? Или же получается, что деньги клиенту банк возвращает, и у него при этом сохраняется ваучер.
Возможно, по этой причине и отказывают в чардбэке.

В моем случае банк, очевидно, связался с а/к (делаю вывод еще и по тому, что именно от а/к они узнали дату моего обращения с заявлением в а/к на возврат средств). Видимо, банк связывается с а/к, и а/к оповещает банк о том, принял ли заявитель сертификат вместо ден.средств или нет.

**_strannik** » 14 апр 2020, 17:45

Dubroffsky писал(а) 14 апр 2020, 17:42:В моем случае банк, очевидно, связался с а/к (делаю вывод еще и по тому, что именно от а/к они узнали дату моего обращения с заявлением в а/к на возврат средств). Видимо, банк связывается с а/к, и а/к оповещает банк о том, принял ли заявитель сертификат вместо ден.средств или нет.

А возможно, что связь шла через МПС