Чарджбэк - опротестование транзакции по карте и возврат денег

[zerokol]

Как вернуть деньги при банкротстве авиакомпании, турагента, отмене рейсов (когда авиакомпания не хочет возвращать деньги, а предлагает либо перенос, либо некий ваучер) итд.
В туриндустрии, при покупке билетов, бронировании отелей, покупке путевок, в силу невещественного характера продукции, и в силу специфики ценообразования, высока доля предварительной покупки билетов, в связи с чем возникает риск банкротства авиакомпании, отмена рейса итд - что случилось массово в настоящее время. К сожалению, в РФ, в силу "дикости" рынка, к этому добавляется и риск банкротства агента, что показывали примеры разного рода закрывшихся продавцов билетов.

На более развитых рынках, уже выработаны средства защиты покупателей, и основное из них - это charge back по банковской карте. Стоит понимать, что только оплата по банковской карте в РФ дает какую-то защиту платежа в случае банкротства контрагента, а все прочие виды оплаты, типа яндекс денег, киви кошелька, оплаты наличными, через терминалы, оплаты в Связном, Евросети итд - такой защиты не дают.
Суть charge back в следующем - вы заполняете специальную форму в своем банке, выдавшем вам кредитную карту, в которой вы сообщаете что услуга вам не была оказана. Далее банк по каналам платежной системы (VISA, Mastercard, AMEX) подает требование на возврат денег в процессинговый банк контрагента (банк эквайер, тот банк что принимает/принимал платежи по кредиткам у той компании что вы покупали билеты), и в случае отсутствия доказательств у продавца что товар поставлен/услуга оказана, банк эквайер возмещает уплаченные деньги вашему банку, а он, в свою очередь, возвращает их вам. В теории, банк эквайер может отказаться возмещать платеж, но это ведет либо к банкротству банка, либо к его исключению из платежной системы, что недалеко от банкротства.

К сожалению, "маринки", сидящие в офисах наших банков, часто не обладают пониманием этого процесса, и соответственно любят рассказывать про то, что деньги вернуть нельзя.
Слушать их не стоит, а стоит сдать заявление, под роспись, с датой принятия, и периодически дергать банк.

Данная схема работала ранее вполне нормально, но непонятно, будет ли она нормально работать в нынешнее время, ибо эпидемия коронавируса это все таки форс-мажор.

По результатам отписываемся тут: Статистика по чарджбэку (опротестование транзакции по карте) в период пандемии коронавируса

[dimansound]

Ну а если не добьётесь письменного ответа о закрывшемся отеле

В предоставленных мною документах есть ответ отеля что он закрыт, но это никак не помогло в ЧБ. У отеля позиция что я сам отменил невозвратное бронирование. А у меня позиция что отель был уже закрыт когда я просил о полном возврате (то бишь отель рассматривает это как факт отмены с моей стороны).

[senator]

А у меня позиция что отель был уже закрыт когда я просил о полном возврате (то бишь отель рассматривает это как факт отмены с моей стороны).

Докажите банку это. Мы вам верим.

[Chami Li]

Вы тоже хитрите зачем-то:

отель не поставил меня в известность что он закрыт с 26 марта

об этом не было официального уведомления, но информация о закрытии получена от сторонней системы бронирования.

Почему банк должен принимать информацию от сторонней системы бронирования, которая в вашем споре никак не участвует?
Он, конечно, может её принять ввиду исключительной лояльности к своим клиентам, но если не принял - претензия к нему за это не имеет оснований.
В общем, определяйтесь с порядком своих действий, вариантов у Вас не так много.

[dimansound]

Почему банк должен принимать информацию от сторонней системы бронирования, которая в вашем споре никак не участвует?
В общем, определяйтесь с порядком своих действий, вариантов у Вас не так много.

У меня был ответ и от сторонней системы бронирования и от самого отеля, то есть когда я им написал письмо только тогда они ответили что ДА закрыты, так что без хитростей тут.

[8008]

Банк провёл своё «расследование», как провёл - так и провёл, тут нельзя в «верховный» банк подать что то типа апелляции, тк это даже не предусмотрено. Меняйте банк, если считаете, что он «недостаточно позаботился о ваших деньгах» - при «следующем кризисе» посмотрите, как поведёт себя «другой». Или ищите новые аргументы для повторного оспаривания... так то, никто, никогда и нигде не говорил, что «чарджбек - стопроцентный способ...»...

ПС знаете, даже при банкротстве авиакомпании (вот где 100% по идее) находятся кридитные организации, которые «в упор не видят невыполнения обязательств агентом» (правда там агент в том же банке, что и пострадавший...) - так что оспаривание - безусловно хороший шанс, но не стопудовый, и не в кризис...

[IgorP_]

Nataly_travel, 16 июня присвоили номер по ЧБ в ВТБ. Контрольная дата 16 июля. Вчера тишина, ни звонка ни СМС-ки. Выбирайте Сбер)))

[Chami Li]

Теперь на повестке для стоит покупка билетов

ворует деньги у своих вкладчиков

К данной теме как это всё относится?
Вам как минимум нужно обсуждать это здесь: Лучшие российские банки для путешественников.

не было положительных решений по АФ. На сколько я помню.

Помните неправильно.

[IngaZh]

Моя ситуация:
1.Авиаперелет Москва-Пальма-де-Майорка-Москва
2. Официальный сайт Аэрофлот
3. Тинькофф, Мастеркард
4. 08.06.20 - 19.06.20
5. заявление на возврат 26.06.20, сообщение от Тинькооф, что срок продлен до 26.08. Зачисление средств 08.07.20 в полном объеме, но с оговоркой, что работа по обращению еще не закончена, но деньгами можно пользоваться.
Читаю, что у многих были аналогичные ситуации, и деньги списывались обратно((
Предварительно после отмены рейсов обращалась в Аэрофлот по телефону, предложили возврат или ваучер, выбрала возврат, сказали ожидать не менее 2-3 месяцев (обращалась 03.06.20). В письме об отмене не было предложения воспользоваться ваучером, а предлагалось перенести даты или сделать возврат. Билеты куплены в январе.
Я так понимаю, что после принятия постановления, будут предлагать только ваучеры, о деньгах уже речи не будет.

[multik007]

IngaZh, когда дадут отказ, требуйте официальный со всеми ссылками на законы и т.п., и лучше сразу юриста привлекайте, только найдите хорошего,

[dimansound]

А как подать на арбитраж, там как то по особому делается или достаточно сказать банку чтобы отправили на арбитраж в МПС?

[8008]

или достаточно сказать банку чтобы отправили на арбитраж в МПС?

Достаточно ... почитать эту тему, чтобы понять, что Вы можете лишь подать в банк на оспаривание операции - все "остальное" банк сделает без вашего участия/мнения/рекомендаций...

А как подать на арбитраж

Вкратце - вам - "никак", ибо он если и организовывается, то не по вашей просьбе.

[Denis1212]

Меня тинькофф завернул с чарджбэком.
Рейс был в апреле, перенесли на несколько часов, я запросила вынужденный возврат.
Они сперва написали - все хорошо, деньги вернем на карту.
Потом стали предлагать ваучер.
Я написала заявку на отмену транзакции в Тинькофф.
Сейчас от тинькова пришло "Не получается оспорить операцию, так как сервис готов предоставлять услуги. В этом случае отмена бронирования осуществляется в соответствии с политикой отмены данного сервиса"

Получается ваш рейс не был отменен, просто перенесен?

То есть речь идет не о перелете за рубеж отмененном а/к из-за пандемии?

[Alexstan]

это вы в банк ходили и там они всё этр сканировали или как происходит?

Написала же, я на электронную почту отправляла, есть специальная у Альфа-банка почта для претензий. Ходить в банк не обязательно (еще и сканировать там кучу, дома мне проще все приготовить в электронном виде)
По телефону если подавать - примут тоже, но потом на мейл запросят сканы документов

Подал на ЧБ через эл.почту Альфа-Банка. По телефону сказали, что три дня ждать, чтобы зарегистрировали заявление. Позвонил после 3х дней, а мне говорят, что не видят заявление. Оставили заявку программистам (типа).
Сейчас понимаю, что банк время тянул, т.к. по телефону вообще сказали, что заявление на ЧБ примут только после 10+30 дней после заявления на возврат к АК.
Вопрос-проблема: рейс отменен 20'06. У меня до какого числа срок написания на ЧБ? Тут был срок 30, 60,120.

[_amina_]

Подал на ЧБ через эл.почту Альфа-Банка. По телефону сказали, что три дня ждать, чтобы зарегистрировали заявление. Позвонил после 3х дней, а мне говорят, что не видят заявление.

У меня на 8 день приходил номер обращения в обоих случаях - сначала первый чардж, потом к нему запрошенные документы дополнительно (и новый номер)

Вопрос-проблема: рейс отменен 20'06. У меня до какого числа срок написания на ЧБ?

Если МС, то точно 120 дней с момента не оказания услуги
У меня заявление о возврате билетов было датировано 14.03, а сам перелет 16.03 должен был быть, окончательное заявление зарегистрировано 07.07.

[multik007]

Alexstan, для мастер кард 540 дней со дня покупки.
В интернете есть правила на русском, найдите и прочитайте. Да вы не можете требовать запустить арбитраж мпс, это инициатива банка, а вот незаконный отказ в инициировании и нарушение правил платежной системы, тут вы можете влиять на банк. Если они вам отказывают, они должны дать официальный отказ со всеми ссылками на правила и законы которыми они руководствуются при принятии решения.

[arba1234]

а вот незаконный отказ в инициировании и нарушение правил платежной системы, тут вы можете влиять на банк.

По какому закону банк должен инициировать диспут?

Если они вам отказывают, они должны дать официальный отказ со всеми ссылками на правила и законы которыми они руководствуются при принятии решения.

Ответ дать должны основываясь на "обычаях делового оборота", хотя закона предписывающего это делать для негос организаций нет. Насчет ссылок- это Ваши фантазии , обычно пишут ничего не значащие дежурные фразы. Если Вам известны случаи судебной практики по привлечению банков за отказ в инициации чарджа-( за исключением "чудаков" проигравших деньги на форекс кухнях и прочих квазибиржевых сделках") поделитесь , буду чрезвычайно благодарен.
Однако пробовать вернуть через чардж обязательно нужно , но при этом понимать что ирезультат может быть отрицательным.

[multik007]

А по вашему банк на что опирается при принятии решения? Хочу откажу, хочу не откажу? Он принял правила платежной системы, и должен их исполнять. Клиент не получил услугу, за которую заплатил. В правилах это указано четко.
Форма может быть свободной деловой, но свой отказ они должны мотивировать. Как клиент я имею на это право.

[8008]

Право имеете, никто не спорит. Но как вы «проверите» истинность данных, на которые сошлётся банк? Не, если сдуру, через 5 дней после подачи, банк вам ответит что то типа «инициировал, от мпс пришёл отказ», то да, тут понятно, что ничего он за 5 дней «инициировать и получить» не мог... но даже с этой «информацией» что делать? Куда «пожаловаться» то, что банк вас обманывает? Некуда, знаю.

[arba1234]

А по вашему банк на что опирается при принятии решения? Хочу откажу, хочу не откажу?

На внутреннее убеждение.

Он принял правила платежной системы, и должен их исполнять. Клиент не получил услугу, за которую заплатил. В правилах это указано четко.

Где в правилах МПС написано про !"обязанность банка иниициировать диспут". Там есть только про "возможность".

Форма может быть свободной деловой, но свой отказ они должны мотивировать. Как клиент я имею на это право.

Ваше право обратиться в банк, право банка принять по Вашему обращению решение. Любое и в любой форме.
Или Вы планируете инициировать судебное разбирательство по поводу неисполнения банком правил МПС в части инициации диспута?

[KyKyIIIoHoK]

Пришла пора накатать мой отзыв по чарджбеку в Тинькофф. Будет много букв, но сразу скажу - результат отрицательный!
1) 2 февраля куплен билет Казань-Стамбул-Денпасар и обратно, даты с 12 мая по 27 мая, агент trip.ru
2) 14 апреля получаю смс и е-мейл об отмене сегментов Казань-Стамбул и Стамбул-Денпасар
28 апреля получаю смс м е-мейл об отмене сегмента Денпасар-Стамбул

3) 15 апреля отправляю запрос в trip.ru на отмену и возврат средств через форму на их сайте. Сразу получаю автоматический ответ - принято. Жду две недели - ответа нет.
4) 2 мая жмакаю кнопку "оспорить" в личном кабинете тинькова, указываю причину -
"Мне не была оказана услуга", заполняю данные которые запрашивает чат-бот, прикрепляю скрины отмены рейсов, квитанции, скрины моего запроса в trip.ru
11 мая мы чат тинькова получаю сообщение:

Здравствуйте!

Пандемия повлияла на планы путешественников, поэтому сейчас мы получаем много обращений о возврате денег за авиабилеты и рассматриваем их дольше обычного.

Оспаривание операции (чарджбэк) — длительная процедура, в которой участвуют банк, продавец и платежная система. Сроки могут отличаться в зависимости от обстоятельств, но обычно это занимает до 45 дней.

Мы проверим, можно ли использовать её в вашем случае и обязательно сообщим результат. Если будет нужна дополнительная информация — свяжемся с вами. Пожалуйста, наберитесь терпения.

Если ваш рейс еще не отменили, советуем обратиться напрямую в поддержку авиакомпании или агентства, где вы покупали билет. Службы поддержки сейчас перегружены и могут отвечать не сразу, но как правило в первую очередь помогают тем, чей вылет раньше.

Многие компании предлагают поменять билет на другую дату или выбрать возврат сертификатом или ваучером. Это может быть более быстрым и верным способом решить вопрос.

К сожалению, оспорить операцию и вернуть деньги получается не всегда. Результат зависит от правил, которые устанавливают платёжные системы, условий договора с продавцом билета и указаний государственных органов. Но мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.

Ставят срок рассмотрения до 19.06.20
13.06.20 получаю автоматическое письмо от трипа: блаблабла если вы(или мы) все ещё не решили свою проблему заполните вот это форму - дают ссылку.
19.06.20 рассмотрение ЧБ продлевают до 19.07.20. Я открываю форму из письма трипа, заполняю, отправляю.
5) начинается самое интересное.
13.07.2020 я получаю ответ от Тинькова:
[quote=отказ] Мы разобрались в ситуации и проверили, можно ли оспорить операцию. Правительство России 06.07.2020 утвердило постановление, по которому авиакомпании могут выдавать пассажирам ваучеры вместо денег за отмененные рейсы. Если вы не воспользуетесь ваучером за 3 года, то перевозчик должен вернуть стоимость билета. Не получится оспорить операцию через платежную систему. Вопрос можно решить только через поддержку сервиса, где вы купили билеты. Если раньше мы зачислили вам возмещение, то скоро спишем его, чтобы вернуть деньги в компанию. [/quote]
Конечно же я в шоке, ведь у меня иностранная авиакомпания, и поэтому я долблю чат дальше:
Мне пришел такой ответ.(скриншот) Я с ним категорически не согласен. Потому что во-первых данное постановление касается российских авиакомпаний. У меня же авиакомпания турецкие авиалинии. Во-вторых по правилам авиакомпании мой авиарейс подлежит полному возврату о чем я указывал в обращении, они не предлагают мне ваучер я они готовы вернуть стоимость билета. Но так как билет покупался через агента, то и возврат должен осуществляться через него. А агент три месяца не отвечает на мои обращения. К слову сказать насколько я знаю агент trip.ru юридически так же не российская компания, так что опять же действие постановления на него не распространяется.
Поэтому я прошу вас повторно рассмотреть мое обращение и оспорить данную операцию через платежную систему.
Вы уже присылали мне ошибочное письмо по другим билетами, где вместо Сингапурских Авиалиний почему то решили что у меня авиакомпания S7. Возможно ваши операторы снова что-то напутали.
Оператор говорит что передаст запрос коллегам и создаётся новое обращение, срок до 16.07.20.
15.07.20 я получаю ответ: отказ

Вы покупали билеты через агента, а это российская компания, поэтому постановление на них распространяется постановление. Ваучер вам также нужно получить у агрегатора. Мы проводим оспаривание на основании актуальной ситуации. Постановление распространяется на операции, которые были совершены до принятия постановления. До момента принятия постановления мы консультировались с платежной системой, чтобы понимать, можем ли мы проводить оспаривание или нет. К сожалению, у нас нет оснований для оспаривания если компания выписала вам ваучер. Мы можем оспорить операцию только в рамках правил платежной системы. Если организация, в которую перевели деньги, нарушает законодательство, рекомендуем обратиться в полицию или суд с претензией к ней. Можно использовать закон о защите прав потребителей. Если сотрудники полиции или суда обратятся к нам, мы поможем им с расследованием.

Я снова в шоке, продолжаю гнуть свою линию:

Я снова получил ответ на свое обращение. Я могу поговорить с человеком который писал этот ответ?
Мне кажется он меня не понимает
Он ведёт речь о постановлении 991. Но там сказано о перевозчиках - то есть об авиакомпании. Агент не является перевозчиком, на него не распространяется данное постановление. И я ещё раз повторяю - авиакомпания у которой я купил билет, которая является перевозчиком готова вернуть мне деньги, и она вернёт их агенту, если агент отправит запрос. Но агент меня полностью игнорирует. Ответов от него нет уже три месяца. Услуга оплачена, но не предоставлена.
Кроме того, даже агент не является российской компанией!
Даже на их сайте написано Швеция (+скрины с трёх разных мест на сайте)
Я требую чтобы была запущена процедура Чарджбека по моей операции от 02.02.2020 на сумма ххххх рубля в связи с тем, что услуга не оказана.
Покажите мне пункт постановления 991 где сказано что оно распространяется на агентов? Там везде написано "перевозчик"! И я понял бы вашу позицию, если бы перевозчик предлагал мне ваучер. Но перевозчик готов вернуть деньги! А соответственно эти деньги получит агент, за мое бронирование! На каком основании агент имеет право присвоить мои деньги?
Какие ещё документы мне вам предоставить?
Добавляю скриншот постановления 991.
Так каким образом постановление 991 РФ, которое действует для перевозчиков в России, действует на турецкую авиакомпанию, являющуюся перевозчиком, и шведского агента, являющегося посредником?
Последние два моих сообщения, со скриншотами ответа Тинькофф:

Мне не выписали ваучер!

Какие рамки платежной системы нарушает мое желание оспорить операцию? В правилах платежной системы есть речь о каких-то постановлениях?

Создаётся новое обращение, срок до 20.07.20.
20.07.20 я получаю очередной ответ, без каких либо уточнений:

Здравствуйте! Ранее мы предоставили комментарии, почему не можем оспорить данную операцию в рамках регламента Платежной системы. Согласно Постановлению РФ, вместо возврата сервис может предоставить ваучер. Рекомендуем постараться решить вопрос по возврату с ними напрямую.

Я не сдаюсь:

Почему вы не можете оспорить. Видимо я так и не смогу поговорить на эту тему с компетентным оператором.
Давайте по пунктам:
1) где в постановлении написано о его распространении на агента или агрегатора? Там речь только о перевозчиках! Покажите мне это место и вопрос закрыт. Не нужно делать подмену понятий.
2) возможно я плохо искал информацию - подскажите мне у какой российской компании я купил билет? Подскажите мне юридический адрес, потому что в справке по платежной операции я этого не нашёл, а на сайте где я покупал - trip.ru - во всех соглашениях и положениях указан адрес и наименование компании в Швеции.
3) если вы не можете дать мне ответ на первые два вопроса, то на основании чего вы отказываете мне в оспаривании операции по неисполненной услуге иностранного агента и иностранной авиакомпании?
+Прикрепил письмо от трип.ру по оплате где получатель указан со шведским адресом

Срок рассмотрения нового обращения до 23.07.20.

Вот такая жесть. Я честно говоря в шоке, никак не ожидал что так будет, особенно учитывая много положительных результатов по тинькову. Ну жду ещё одного ответа...дальше хз что делать, попробую долбить Турков и Трип. Туркам звонил - сказали после 4 августа будут возвращать деньги по билетам. Но нужна заявка от агента.